卓越引進(jìn)“訊眾通”托管型呼叫中心系統(tǒng)
2011/05/27
導(dǎo)讀：眾所周知，教育要從娃娃抓起，家長們都希望自己的孩子贏在起跑線。日前，致力于英語學(xué)前教育的卓越集團(tuán)為了更好的服務(wù)客戶，引進(jìn)了“訊眾通”托管型呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)大眾。讓每一個(gè)孩子都找到適合自己的課程體系。
卓越教育集團(tuán)是由新加坡卓越教育集團(tuán)在中國投資的英語培訓(xùn)中心，目前集團(tuán)以外語培訓(xùn)和學(xué)前教育為核心，擁有少兒培訓(xùn)系統(tǒng)、成人教育系統(tǒng)、學(xué)前教育系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)等多個(gè)發(fā)展平臺(tái)，是一家集教育培訓(xùn)、教育研發(fā)、圖書音像出版、出國留學(xué)服務(wù)、在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的教育集團(tuán)。
卓越教育目前在上海、廣州、深圳均設(shè)有分校，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，卓越漸漸被大眾所接受和青睞，成為了英語學(xué)前教育中的領(lǐng)軍者。每日的咨詢量也呈現(xiàn)大幅度的提升，電話是每個(gè)家長的首選溝通方式，但是普通的電話在應(yīng)對高峰咨詢時(shí)出現(xiàn)了大量領(lǐng)管理人員十分頭疼的問題：電話占線、無人接聽、轉(zhuǎn)接失敗、無法回?fù)艿鹊龋又總�(gè)孩子英語基礎(chǔ)都不盡相同，需要一對一的專業(yè)人員的服務(wù)，往往會(huì)出現(xiàn)由于服務(wù)上的延誤和錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接而導(dǎo)致客戶的丟失。根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，卓越還希望可以把多地的呼入電話整合管理，統(tǒng)一企業(yè)形象和為統(tǒng)籌全盤提供數(shù)據(jù)支持。管理者對這些問題十分重視，為了捍衛(wèi)卓越的服務(wù)品質(zhì)，集團(tuán)決定進(jìn)入虛擬呼叫中心為其規(guī)避日常運(yùn)營中的語音漏洞。在經(jīng)過較長時(shí)間的甄選和規(guī)范的投標(biāo)，確定與北京訊眾通信技術(shù)有限公司確立合作關(guān)系，由訊眾通信為其制定相應(yīng)的呼叫中心解決方案并提供對應(yīng)的呼叫中心產(chǎn)品。其市場部的負(fù)責(zé)人林女士表示，“現(xiàn)在從市場上來說，技術(shù)表面上看呼叫中心產(chǎn)品逐漸趨同，各家廠商實(shí)現(xiàn)的功能都大同小異，但持續(xù)的服務(wù)能力和產(chǎn)品性價(jià)比卻存在很大的差異。我們就是看重了訊眾通信良好的信譽(yù)和極高的性價(jià)比這兩點(diǎn)特性�！�
此項(xiàng)虛擬呼叫中心建設(shè)方案統(tǒng)一了滬、粵、深三地的呼入號碼4000-818-666，在客戶撥打該號碼后會(huì)通過智能路由功能將其分配到就近區(qū)域的號碼組，客戶再通過輸入分機(jī)號碼找到需要咨詢的咨詢教師。對于不能確認(rèn)應(yīng)該參加何種課程的客戶，訊眾通信還為其設(shè)立了三個(gè)人工坐席，客戶輸入800即可得到卓越教育的人工服務(wù)，然后再由客服人員將電話轉(zhuǎn)至適宜的咨詢教師，杜絕了客戶的流失。此套虛擬呼叫中心系統(tǒng)還設(shè)有ACD自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，當(dāng)同樣的號碼再次呼入該分機(jī)時(shí)就可以得到相同客服人員的接待，“如果客戶忘記了上次他撥打的分機(jī)號碼，我們可以直接從后臺(tái)的CRM系統(tǒng)中直接調(diào)用上次的通話記錄，讓客戶上一次的咨詢不用白白浪費(fèi)。經(jīng)常有客戶會(huì)稱贊我們的記性好。這套系統(tǒng)真是幫了我們的大忙！”客服人員笑著說。
除此之外，呼叫中心后臺(tái)還提供了全網(wǎng)清單功能、全程錄音、自主綁定、知識(shí)庫、內(nèi)部通訊和特定的定制開發(fā)功能。目前，卓越教育共有外線組號碼400余部和3個(gè)呼叫中心坐席，每天有近百個(gè)咨詢電話，高峰時(shí)段可升至日常水平的2~3倍，接通率更是高達(dá)99%。
訊眾通信總裁樸圣根表示，訊眾通信的呼叫中心系統(tǒng)不需要任何硬件和人員的投入極大的降低了學(xué)校的運(yùn)營成本；一根2M寬帶能承載10-15個(gè)座席的容量，只要有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的地方，即使在家辦公的SOHO，同樣能借此完成客服電話的接聽；電話錄音可以讓管理人員第一時(shí)間了解教師與客戶溝通中出現(xiàn)的問題以及今后需要注意的要點(diǎn)；全網(wǎng)清單功能可以讓決策者了解三個(gè)區(qū)域的需求強(qiáng)度，為日后的校區(qū)擴(kuò)建提供了及時(shí)有效的依據(jù)；定制的一鍵轉(zhuǎn)接功能可以極大的減少坐席人員的工作量。訊眾通信能為客戶做的就是盡量的方便、靈活、穩(wěn)定、高效！
現(xiàn)在，“訊眾通”呼叫中心管理平臺(tái)已投入使用近3個(gè)月的時(shí)間，卓越教育的有效電話咨詢量呈明顯上升，訂單量也屢創(chuàng)歷史新高�？头行呢�(fù)責(zé)人動(dòng)情的表示“事實(shí)證明，不斷向客戶提供全面細(xì)致的服務(wù)是可以得到回報(bào)的，我們的耐心和意外狀況的杜絕可以將客戶的滿意不斷疊加，最終形成多次及連鎖消費(fèi)。有了呼叫中心系統(tǒng)的幫助，我們有信心讓客戶更加滿意我們的服務(wù)！”
CTI論壇報(bào)道
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