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上海電信云呼叫中心案例：交通銀行卡電銷中心

2011/07/08

1.項目背景

　　1.1 項目概述

　　交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，在國內(nèi)市場聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務的合作機構(gòu)。它將全方位打造一流的信用卡品牌。

　　隨著卡中心業(yè)務的進一步擴展，擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名，遠期規(guī)劃工作人員會達到2000人。為支撐電銷中心業(yè)務，需要建設(shè)相應的呼叫中心，滿足近期1200人，遠期2000人生產(chǎn)和辦公的網(wǎng)絡(luò)需求。

　　1.2 需求分析

　　本次建設(shè)呼叫中心，有著如下要求和特點：

  1. 建設(shè)周期短，要求盡快上線投入業(yè)務使用

  2. 系統(tǒng)規(guī)模較大，系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高

  3. 業(yè)務主要以外呼為主，外呼頻度較高

  4. 座席規(guī)模彈性要求大，隨業(yè)務發(fā)展的要求及時變化

  5. 從長遠規(guī)劃上看，時間和地域的擴展性要求高
　　通過對如上項目需求的分析并結(jié)合上海電信現(xiàn)有業(yè)務和資源特點，本次項目建議采用上海電信云呼叫中心業(yè)務承載實現(xiàn)。

2.解決方案

　　2.1 電信云呼叫中心業(yè)務概述

　　電信云呼叫中心CCOD4.0業(yè)務是面向商企/政企客戶重點推廣的一項創(chuàng)新類增值業(yè)務。能夠滿足客戶降低呼叫中心成本和獲得商業(yè)利益的雙重需求。電信云呼叫中心將公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，建立電信云呼叫中心核心系統(tǒng)，在上海建設(shè)有省級業(yè)務節(jié)點，提供呼叫匯聚、人工坐席、多級自動語音、錄音、統(tǒng)計等功能，客戶通過租用電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源、全國統(tǒng)一號碼接入，用戶可快速組建自己的呼叫中心。

　　交行客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。


　　2.2 電信云呼叫中心業(yè)務特點

　　不用投資建設(shè)：交行無需采購呼叫中心軟硬件系統(tǒng)，只要申請現(xiàn)有的電信云呼叫中心資源就可以建成自己的外呼呼叫中心。

　　彈性坐席：交行可以根據(jù)自身發(fā)展的情況，靈活快速的增加人工坐席和自動語音資源數(shù)量，隨時滿足客戶服務和交行發(fā)展的需要。避免前期投資浪費和系統(tǒng)技術(shù)制約發(fā)展的情況。

　　免升級維護：交行無需考慮呼叫中心大量的系統(tǒng)維護和升級擴容工作，上海電信和青牛公司將提供后期常年的服務工作。

　　開通快速：可以根據(jù)交行的要求時限快速組建呼叫中心系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。

　　2.3 方案網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　電信云呼叫中心平臺與上海電信的PSTN電話網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，共同構(gòu)成了一個覆蓋全上海的云呼叫中心業(yè)務網(wǎng)絡(luò)，它可以在全市范圍內(nèi)向政府和商企客戶提供電信云呼叫中心業(yè)務。

　　電信云呼叫中心平臺與交行的坐席端需要有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席端電話的語音通道，目前可以用直線電話來實現(xiàn)。另外一條是平臺CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端電腦的數(shù)據(jù)通道。
本項目可以通過VPN的方式，或者直接專線的方式來實現(xiàn)。

方案組網(wǎng)圖

圖：方案組網(wǎng)圖

　　從圖中可以看出，電信云呼叫中心支持多種形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固話，可以是CDMA的移動終端，可以是通過VPN接入的坐席，也可以是直接專線的方式的坐席。這在最大程度上提供給客戶多種選擇，交行可以根據(jù)自己的需要選擇不同的坐席類型，形式非常靈活多樣。

　　2.4 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　電信虛擬呼叫呼叫中心平臺在設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的開放性、可擴展行、可管理性，整個系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)，實現(xiàn)呼叫接續(xù)/處理與呼叫控制及交換的分離，以及呼叫控制與應用邏輯的分離。

　　系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，如下圖所示：

電信云呼叫中心平臺邏輯結(jié)構(gòu)示意圖
　
　圖：電信云呼叫中心平臺邏輯結(jié)構(gòu)示意圖

　　如上圖所示，整個系統(tǒng)分為呼叫繼續(xù)和處理層、呼叫控制和交換層、應用處理和開發(fā)層、業(yè)務層，以及運營支撐系統(tǒng)五大邏輯層次： 　　呼叫繼續(xù)和處理層主要負責對客戶的呼叫進行接續(xù)和處理，主要包括：語音網(wǎng)關(guān)、會議網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)等。 　　呼叫控制和交換層主要負責對呼叫進行控制、分配、路由和交換處理。 　　應用處理和開發(fā)層提供了豐富的應用開發(fā)工具和應用處理邏輯，是電信云呼叫中心平臺的應用開發(fā)和處理平臺，它保證了電信云呼叫中心平臺的可二次開發(fā)的特性。 　　業(yè)務層是電信云呼叫中心平臺所承載的業(yè)務內(nèi)容和流程，具體包括CCOD、語音信箱、交行代收費、電話會議等業(yè)務。 　　運營支撐層是保證整個系統(tǒng)可運營、可管理的保證，提供了網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務管理、業(yè)務認證、計費計算等功能。

　　2.5 系統(tǒng)界面

　　電信云呼叫中心系統(tǒng)提供了中央語音處理平臺。交行作為使用單位，只需要部署交行端軟硬件，二者關(guān)系如圖：


　　2.6 呼叫流程

　　2.6.1 座席登錄

　　電信云呼叫中心平臺與坐席端有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席電話的語音通道，另外一條是平臺CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端軟件的數(shù)據(jù)通道。

　　人工坐席通過安裝的客戶端軟件輸入用戶名、口令或密碼，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)向電信云呼叫中心平臺登錄和注冊，坐席端登錄以后，電信云呼叫中心平臺的CTI服務單元將監(jiān)控人工坐席狀態(tài)。

　　2.6.1.1 卡用戶通過交行客服碼號呼入

　　當交行卡用戶撥打交行服務熱線時，上海電信會將此呼叫接續(xù)到電信云呼叫中心的接入網(wǎng)關(guān)。

　　首先由IVR自動播放歡迎詞，并提示用戶通過電話按鍵選擇相應的服務，如果用戶選擇自動語音服務，IVR設(shè)備將把相應的自動語音內(nèi)容播放給用戶收聽。

　　當用戶選擇人工坐席服務時，接入節(jié)點的設(shè)備將通過IP網(wǎng)絡(luò)向CTI服務器發(fā)起一個人工坐席服務的請求，CTI收到這個請求之后，將根據(jù)用戶請求的服務類別，查詢該交行各技能組的人工坐席的當前狀態(tài)（通話或者空閑）。如果CTI查詢到用戶當前請求服務的坐席空閑，CTI將空閑坐席的電話號碼送給接入網(wǎng)關(guān)，由接入網(wǎng)關(guān)通過電信的PSTN網(wǎng)向外發(fā)起一個呼叫，呼叫處于PSTN中的坐席電話，呼叫接通后，建立起用戶和客戶代表之間的通話通道。同時，CTI將通過IP網(wǎng)絡(luò)向客戶端坐席軟件發(fā)送本次呼叫的主叫號碼等隨電數(shù)據(jù)。

　　坐席客戶端軟件收到CTI送來的隨電數(shù)據(jù)后，將通過坐席客戶端軟件的SDK，連接交行的業(yè)務系統(tǒng)的客戶資料數(shù)據(jù)庫，查詢本次呼叫的主叫相匹配的客戶信息，如果查詢到該客戶的信息，將結(jié)果反饋給坐席客戶端軟件，并在坐席電腦上彈屏出這些信息。

　　如果用戶請求的服務坐席電話沒有空閑，IVR將向用戶播放通知音和等待音樂，用戶呼叫處于排隊序列，等待坐席代表結(jié)束當前通話。一旦CTI發(fā)現(xiàn)有空閑坐席，將立即把這個呼叫接續(xù)到空閑坐席電話上。

　　2.6.1.2 交行座席端外呼客戶進行營銷活動

　　坐席客戶端軟件根據(jù)外呼任務服務器事先從交行資料庫中讀取用戶信息和用戶號碼，提交給電信云呼叫中心平臺的CTI服務器。CTI服務器根據(jù)獲得的用戶號碼通知IVR通道發(fā)起外呼，若外呼成功，則再接通座席端，鏈接座席與用戶之間進行通話。同時座席端彈屏顯示用戶的姓名等用戶資料和歷史通話記錄。

　　若外呼不成功，平臺會返回一個失敗值給坐席端，提示是客戶忙或者是空號等失敗原因，坐席段可選擇是再次呼叫還是將用戶重新歸類整理。

　　外呼服務器可以進行相應的任務定制，根據(jù)不同的用戶屬性選擇不同的外呼任務制訂，例如特殊用戶在特定的時間段進行外呼等。

　　2.7 平臺功能概述

　　2.7.1 自動語音服務

　　系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務功能，包括：

　　多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務要求定制多級導航、自助服務菜單。
　　識別電話按鍵： 具備接收雙音頻電話按鍵，并能夠準確識別用戶所按的鍵值，驅(qū)動相應的程序單元進行處理。
　　自動語音提示： IVR系統(tǒng)具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務。

　　2.7.2 人工坐席服務

　　人工坐席話務服務，能夠讓交行的坐席人員為客戶提供咨詢、受理、投訴建議服務。人工坐席業(yè)務的主要系統(tǒng)功能有：

　　2.7.2.1 呼叫路由

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：

  1. 最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  2. 平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  3. 最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  4. 平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  5. 回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  6. 最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  7. 最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
　　2.7.2.2 屏幕彈出

　　CTI系統(tǒng)內(nèi)置的CTI技術(shù)可以使呼叫與坐席人員連接的同時，在坐席人員桌面上彈出主叫用戶的相關(guān)信息，包括用戶基本信息、歷史訪問記錄等。

　　2.7.2.3 話務功能

　　話務管理是指呼叫中心對客戶接入的服務請求等進行處理的基本話務功能的管理。包括權(quán)限分配、技能定義、智能路由、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼叫等和客戶代表服務質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分。客戶服務系統(tǒng)平臺支持多種話務狀態(tài)管理，可以對不同的客戶代表設(shè)置不同的話務功能，以決定客戶代表所能受理的業(yè)務范圍及管理職責。系統(tǒng)支持的坐席話務狀態(tài)如下：

  1. 登錄：完成坐席注冊，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準備就緒；

  2. 退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；

  3. 應答：完成話路接入坐席端，并能夠根據(jù)客戶端的不同請求，完成相應動作。坐席可以設(shè)定自動應答和選擇應答。坐席正在整理上一話務工作或其它工作，不允許下一個電話的分配及接入請求。

  4. 掛斷：坐席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個客戶電話；

  5. 示忙：坐席示忙，新的電話不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一話務工作或其它工作的時候，可以設(shè)置不允許下一個話路的分配及接入請求，保留上一電話接入時的工作狀態(tài)，例如工作界面，主叫號碼等。因系統(tǒng)異�；蜃久Φ脑�，示忙時間超過預定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  6. 示閑：進行示閑操作，話務可以分配到該坐席上。坐席示閑時間超過設(shè)定時長沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；

  7. 呼叫保持：坐席可以將當前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的信息�？梢噪S時將客戶電話接回。電話呼叫保持時，語音提示客戶，并播放等候音樂。呼叫保持結(jié)束后，可以隨時將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務。呼叫保持時間超長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  8. 轉(zhuǎn)接：坐席可以將當前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動語音系統(tǒng)中。在進行轉(zhuǎn)接時，可將前一坐席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接；

  9. 三方通話：坐席間可進行多方通話，實現(xiàn)多坐席互助功能。坐席主動屏蔽客戶電話，在接通其它坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設(shè)定的時間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  10. 強拆：管理坐席可在其它坐席通話過程中，將其當前通話強制拆線；請確認該功能。

  11. 強插：管理坐席可在其它坐席通話過程中，強制插入其當前通話，并給坐席一個強插提示。

  12. 鎖定：當坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動鎖定；坐席在鎖定后，不可以進行話路分配，不可以做其它業(yè)務操作。當話路分配到坐席上時，超過設(shè)定時間沒有應答，系統(tǒng)自動將呼叫分配到自動語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個坐席。超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進行話路分配。坐席鎖定時，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  13. 監(jiān)聽：管理坐席可對其它坐席的通話過程進行實時監(jiān)聽，以便對該坐席客戶代表進行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表的服務情況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時對被監(jiān)聽坐席進行監(jiān)聽錄音，可以進行強插或強拆操作；

  14. 小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。在設(shè)置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進行示閑操作；

  15. 內(nèi)部呼叫：內(nèi)部呼叫是指坐席間進行聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼叫，對坐席進行業(yè)務指導。
　　軟電話截圖樣例如下：


　　2.7.3 坐席錄音

　　2.7.3.1 錄音功能概述

　　坐席錄音系統(tǒng)是對交行坐席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。

　　錄音系統(tǒng)通過交換機端配置DSP的會議資源進行服務器錄音。

　　錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　錄音：對交行坐席服務過程中與客戶的交流進行錄音；
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、交行坐席編號、主叫號碼、服務類型、客戶編號等；
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　2.7.3.2 錄音實現(xiàn)方案

錄音方案架構(gòu)圖

圖：錄音方案架構(gòu)圖

　　錄音服務域由一臺錄音設(shè)備和兩臺服務器組成。錄音設(shè)備采用ISX4000，以并線方式進行錄音�？砂磁渲�，指定錄音文件的生成、文件格式和壓縮比率；提供Ftp形式，自動完成錄音文件的上傳。

　　除并線錄音設(shè)備ISX4000外，錄音服務域還包括兩臺錄音應用服務器。服務器A用于運行錄音設(shè)備ISX4000的支撐軟件和錄音上傳服務；服務器B用于運行錄音應用和管理服務程序。

　　單個服務域支持32E1錄音并發(fā)錄音，支持20CAPS并發(fā)呼叫。

錄音方案邏輯結(jié)構(gòu)圖

圖：錄音方案邏輯結(jié)構(gòu)圖


　　2.7.4 統(tǒng)計報表

　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的各種業(yè)務情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據(jù)業(yè)務要求開發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運營報表有：

　　員工出勤報表：　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　

　　員工工作量報表：　　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　　　
　　平臺話務量及服務水平報表：
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　　技能組話務量及服務水平報表（按業(yè)務類型分類）：　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　
　 　 　　　
　　2.7.5 規(guī)模彈性擴展

　　電信云呼叫中心解決了傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。在容量不足，需要增加坐席、IVR時，交行可以向電信提出申請，同時準備坐席端PC機、電話即可完成規(guī)模的迅速擴展。

　　從交行申請增加座席數(shù)的正式受理到實現(xiàn)坐席上線，能夠按照約定的時間（例如7個工作日）及時完成。滿足交行快速組建客服中心的需求。

3.上海電信云呼叫中心功能說明

　　3.1 IVR（Interactive Voice Response）

　　IVR由業(yè)務執(zhí)行環(huán)境和業(yè)務開發(fā)環(huán)境組成，系統(tǒng)的功能包括呼叫與媒體的處理功能、業(yè)務承載功能和業(yè)務開發(fā)功能三類，功能如下：

　　提供使用SIP的軟交換信令處理能力；
　　提供應答呼叫、掛斷呼叫和外撥的呼叫控制功能；
　　提供CCIT A-luw 8bit 8kHz wav、Dialogic vox ADPCM 8bit 4kHz和Dialogic vox ADPCM 6bit 4kHz三種格式的語音文件錄/放音功能；
　　提供DTMF的收發(fā)功能；
　　提供使用tif格式的文件進行傳真收發(fā)的功能；
　　提供創(chuàng)建語音會議室、加入/離開會議室和對會議室放音等會議室功能。
　　業(yè)務承載功能是指系統(tǒng)通過對業(yè)務開發(fā)工具編寫USML（Unified Service Markup Language）文檔的進行解釋、推理并調(diào)度媒體資源和控制呼叫，按照USML定義的業(yè)務邏輯進行和用戶的交互（收發(fā)DTMF、錄放音、收發(fā)傳真和收發(fā)短信等），進而完成預先編寫的業(yè)務邏輯。業(yè)務承載功能包括如下內(nèi)容：

　　提供解釋并執(zhí)行USML中定義的分支、判斷、循環(huán)和引用（包括工作流的引用和服務文檔的引用）邏輯的功能；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中定義的呼叫應答和外撥的呼叫控制邏輯功能；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中定義的收發(fā)短信、收發(fā)DTMF、收發(fā)傳真和錄放音的媒體邏輯功能；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中計算節(jié)點書寫的標準VBScript功能，并支持計算節(jié)點的輸入輸出參數(shù)；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中計算節(jié)點書寫的對外部URL調(diào)用功能，并支持計算節(jié)點的輸入輸出參數(shù)；
　　提供USML文檔之間調(diào)用的功能，支持USML調(diào)用時使用輸入輸出參數(shù)；
　　提供根據(jù)預定的文檔啟動規(guī)則（按時間、按入呼叫事件）觸發(fā)并執(zhí)行指定的USML文檔功能；
　　觸發(fā)USML文檔時，提供校驗USML文檔的合法性，并根據(jù)用戶的配置對非法的USML文檔（服務節(jié)點非法、文檔語法錯誤等）拒絕執(zhí)行或記錄錯誤日志；
　　提供USML文檔執(zhí)行時，對USML文檔的運行進行監(jiān)控的功能；
　　提供USML文檔執(zhí)行時，對USML文檔的運行進行單步跟蹤調(diào)試的功能。

　　業(yè)務開發(fā)和調(diào)試功能是指采用系統(tǒng)提供的圖形化的業(yè)務開發(fā)工具，編寫并調(diào)試USML（Unified Service Markuo Language）文檔。業(yè)務開發(fā)工具是基于USML的圖形化的業(yè)務集成開發(fā)環(huán)境。它將USML及其資源構(gòu)建成工程，并將多個工程構(gòu)成解決方案，從而可以方便地管理復雜的業(yè)務應用。業(yè)務開發(fā)和調(diào)試包括如下的功能：

　　提供解決方案和工程管理功能，包括解決方案和工程的創(chuàng)建、打開、保存、添加、刪除、排除、關(guān)閉和生成；
　　提供工作流管理功能，包括工作流的新建、復制、剪貼、粘貼、移動、刪除和Undo/Redo，以及設(shè)置開始工作流、事件工作流和工作流分組；
　　提供圖形建模功能，包括分支、循環(huán)、引用、計算節(jié)點和各類IO的新建、復制、剪貼、粘貼、移動、刪除和Undo/Redo；
　　提供通過知識變量管理器、工作流知識和屬性頁手段完成知識變量管理的功能；
　　提供通過解決方案樹和資源管理管理器完成對語音文件、傳真文件和COM引用三種資源進行管理；
　　提供計算節(jié)點代碼編輯的功能；
　　提供模板和功能模塊管理的功能；
　　提供模擬的調(diào)試環(huán)境，用以模擬用戶的電話呼入、放音、DTMF接收，完成對編寫的USML進行調(diào)試。

　　3.2 CTI（Computer Telephony Integration）

　　CTI提供用于進行業(yè)務開發(fā)的CTI功能，具備設(shè)置和讀取隨路數(shù)據(jù)、座席技能設(shè)定，按指定的規(guī)則分配座席等完善的呼叫中間件功能特性。包含開發(fā)接口、AgentBar（座席端控件）、統(tǒng)計數(shù)據(jù)表和輔助工具四類功能。

　　開發(fā)接口

　　開發(fā)主要用于隨路數(shù)據(jù)讀寫和服務請求的發(fā)起，本接口以COM組件形式發(fā)布。主要接口如下：

　　設(shè)置隨路數(shù)據(jù)；
　　讀取隨路數(shù)據(jù)；
　　發(fā)起一個服務，由系統(tǒng)根據(jù)座席的技能和空閑時間等信息，以及系統(tǒng)設(shè)定的路由策略實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移；
　　請求一個服務，返回一個目標標識；
　　設(shè)置外撥服務請求。

　　AgentBar（座席端控件）

　　AgentBar完成所有的話路控制功能，同時封裝所有的話路控制邏輯，開發(fā)人員利用座席端控件可以完成完整的話路控制功能。同時AgentBar還封裝核心平臺的API函數(shù)，并提供事件響應接口(每進行一次話路操作都會產(chǎn)生相應的事件)，開發(fā)人員可以在事件響應函數(shù)根據(jù)具體的應用填寫自己的代碼。AgentBar提供的功能包括如下內(nèi)容：

　　提供座席登錄和退出登錄的功能；

　　提供座席“準備接聽”和“其它工作”狀態(tài)的功能；
　　提供顯示來電類型、來電號碼的功能，具備顯示“準備接聽”、“其它工作”和正在通話狀態(tài)的功能；
　　提供坐席員進行外撥、應答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移和三方會議的功能。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)表

　　系統(tǒng)實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和服務受理過程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫表中，形成了統(tǒng)計的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　系統(tǒng)對上述這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數(shù)據(jù)。用以管理呼叫中心的資源配置以及對相關(guān)的工作人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督的依據(jù)，它們基本上可以滿足云呼叫中心的管理要求。提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表分按小時、按天和按年三種，主要包括如下內(nèi)容：　　 　　輔助工具

　　系統(tǒng)提供如下輔助工具：　　 　　3.3 Recorder錄音

　　Recorder的主要系統(tǒng)功能有：　　 　　Record可以采用由進行集中式錄音和分布式錄音兩種方案，集中式錄音可采用錄音服務器完成錄音功能，分布式方案直接采用坐席端控件進行錄音�？紤]到分布式錄音可由交行本地管理和保存錄音文件，建議采用分布式錄音方案。這樣既可以降低大量公網(wǎng)坐席錄音的錄音文件存儲對系統(tǒng)負荷，也利于客戶對自身服務錄音的保密。

　　另外，基于管理上的需要，亦可以提供集中式的錄音方式，以便對信息服務商的服務內(nèi)容進行抽樣檢查，防止違規(guī)業(yè)務侵害運營商的品牌形象。

　　3.4 外撥系統(tǒng)

　　整個外撥服務流程的示意圖如下：

外撥服務流程示意圖 　　

圖:外撥服務流程示意圖

　　外撥服務子系統(tǒng)是指對外撥任務進行調(diào)度、管理、統(tǒng)計分析的子系統(tǒng)，該系統(tǒng)并不實際進行外撥，實際的外撥功能有各外撥服務器進行（比如：自動語音和FAX由IVR服務器外撥、SMS由短信服務器外撥、Email由Email服務器進行外撥）。

　　外撥服務系統(tǒng)的功能主要有：

  1. 外撥作業(yè)生成功能：接收其它系統(tǒng)的外撥作業(yè)生成指令，生成外撥作業(yè)。外撥作業(yè)的生成來源主要有：


  2. 外撥作業(yè)維護功能：給有權(quán)限的管理人員對外撥作業(yè)進行維護（修改、刪除、手動增加等）的功能。

  3. 外撥作業(yè)調(diào)度功能：外撥服務子系統(tǒng)根據(jù)各外撥作業(yè)的特征以及外撥策略，觸發(fā)各外撥服務器進行外撥處理。

  4. 外撥作業(yè)統(tǒng)計分析功能：外撥服務子系統(tǒng)對外撥作業(yè)的處理情況進行統(tǒng)計分析，生成各種統(tǒng)計分析報表。

  5. 外撥作業(yè)告警功能：對于超時未處理的外撥作業(yè)或者外撥失敗次數(shù)過多的作業(yè)提供多種形式的告警功能。
　　3.5 統(tǒng)計報表系統(tǒng)

　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的各種業(yè)務情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進行定制。

　　主要的業(yè)務報表有（根據(jù)外包客戶的需求會有很大不同，以下是與外包客戶無關(guān)的常用的報表）：

　　1.投訴建議流水報表 　　2.主要的運營報表有： 　　交行座席工作情況統(tǒng)計：統(tǒng)計各座席在某個時間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時長，平均處理時長，登錄時長，離席次數(shù)，空閑時長，示忙時長，累計工作時長，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會議次數(shù)，超時次數(shù)，未應答的呼叫次數(shù)；

　　交行座席考勤統(tǒng)計。

　　3.6 業(yè)務開發(fā)

　　基于USML的圖形化業(yè)務集成開發(fā)環(huán)境將USML及其資源構(gòu)建成工程，并將多個工程構(gòu)成解決方案，從而可以方便地開發(fā)復雜的業(yè)務應用。

　　產(chǎn)品圍繞工程管理和圖形建模，擴展了USML，提供了豐富的圖形化信息，并且最終可以方便地輸出USML文件和資源，大大提高了用戶的業(yè)務開發(fā)效率和質(zhì)量。主要特點包括：
  1. 以解決方案（工程）為單位，組織和管理增值業(yè)務開發(fā)過程；

  2. 將各類資源（語音、傳真、Com）納入工程進行統(tǒng)一管理；

  3. 嵌套節(jié)點可展開或收縮（狀態(tài)可記憶）、畫面無級縮放、鷹眼導航的功能；

  4. 上下文圖形感知；

  5. 畫面智能滾動；

  6. 計算節(jié)點代碼中，知識變量智能感知和腳本語言（VBS）內(nèi)置函數(shù)感知；

  7. USML語法檢查；

  8. 所有圖形節(jié)點或文檔對象都以統(tǒng)一的方式（屬性頁）來維護各自的屬性；

  9. 知識變量在上下文中自動維護一致性；

  10. 簡化IO節(jié)點的屬性設(shè)置；

  11. 全文查找，范圍包括：節(jié)點名稱和計算節(jié)點代碼。
業(yè)務開發(fā)工具 　　

圖：業(yè)務開發(fā)工具

　　3.7 TTS（Text To Speech）

　　TTS是一個專業(yè)級的中文（中/英文）語音合成系統(tǒng)，其發(fā)音的準確率和閱讀的易懂性已經(jīng)達到商業(yè)化。TTS實現(xiàn)將文本文件自動轉(zhuǎn)化成標準的語音文件。語音文件可以按照用戶規(guī)定的格式進行自動轉(zhuǎn)換。同時將生成的語音文件發(fā)送到指定的目錄下，提供給語音服務系統(tǒng)放音。

　　3.8 運營支撐BOSS功能

　　3.8.1 系統(tǒng)管理

　　服務域管理根據(jù)系統(tǒng)運營規(guī)劃配置樹形結(jié)構(gòu)的服務域結(jié)構(gòu)，按照以客戶為中心的現(xiàn)代電信運營理念，它是客戶的地域分組結(jié)構(gòu)，同時也是交行的運營組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)。

　　系統(tǒng)用戶管理

　　系統(tǒng)操作日志管理
　　監(jiān)控管理
　　3.8.2 認證功能

　　3.8.2.1 業(yè)務認證功能

　　當平臺加載服務時，服務需通過認證及授權(quán)后，方可以使用平臺的網(wǎng)絡(luò)及計算資源。當一個服務請求平臺加載，業(yè)務運行環(huán)境首先審核該服務片段所包括證書的合法性，如果證書合法，審核服務內(nèi)容的一致性，如一致性審核通過，審核服務對歸屬地及媒體網(wǎng)絡(luò)的使用權(quán)限。服務認證系統(tǒng)應提供詳細的服務使用記錄，作為服務統(tǒng)計及計費的原始記錄。

　　服務認證采用數(shù)字簽名技術(shù)，系統(tǒng)應提供相應接口。簽名內(nèi)容主題包括：
　　采用如下流程保障對服務認證授權(quán)：
　　3.8.2.2 用戶認證功能

　　對于終端用戶使用服務的認證，由具體服務根據(jù)自身要求確定。認證包括主叫認證及被叫認證兩部分，用戶通過身份認證及授權(quán)后，可以使用相應服務。認證系統(tǒng)功能可靈活擴展，滿足新業(yè)務或新業(yè)務模式的要求。當用戶請求服務，業(yè)務運行環(huán)境通過RADIUS協(xié)議向AAA服務器發(fā)主叫認證請求，AAA檢查該發(fā)起終端號碼或地址是否注冊相關(guān)服務并返回授權(quán)信息；當用戶接收服務時，業(yè)務運行環(huán)境向AAA發(fā)被叫認證請求，AAA檢查該用戶號碼是否注冊該服務并返回授權(quán)信息。主叫認證與被叫認證RADIUS數(shù)據(jù)格式相同。

　　另外，對于實時業(yè)務的用戶，認證系統(tǒng)應支持在異常情況下對用戶的加鎖解鎖機制。

　　3.8.3 合作伙伴管理功能

　　可以通過業(yè)務管理門戶直接建立、刪除和維護合作合作伙伴的基本資料。

　　業(yè)務經(jīng)理手工維護合作伙伴與運營商之間基于服務層面的收益分成比率，支持實收比例分成和應收比例分成兩種模式。

　　業(yè)務經(jīng)理可以通過業(yè)務管理門戶完成上游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商基本資料的維護。

　　3.8.4 客戶管理功能

　　客戶信息管理功能：支持對客戶基本信息包括：姓名、客戶編號、聯(lián)系電話、地址、付費方式等用戶資料進行新增、刪除、修改、查詢等操作；
　　服務產(chǎn)品查詢：服務產(chǎn)品信息查詢，包括：端口號、端口類型、計費方式、資費、訂購方法、使用規(guī)則等；
　　投訴建議：用戶在使用電信服務產(chǎn)品過程中的投訴，對自管理門戶的功能、業(yè)務資費、使用方法的建議等。

　　3.8.5 統(tǒng)一門戶功能

　　合作伙伴申請、業(yè)務新增/、變更等業(yè)務流程，需涉及合作伙伴、運營商中多個角色，多次交互才能完成。傳統(tǒng)的運營管理方式，對業(yè)務流程通過人工填寫表格、人工交互、最后再分別到自動業(yè)務系統(tǒng)、人工業(yè)務系統(tǒng)、計費系統(tǒng)中錄入的方式實現(xiàn)。具有管理不便、統(tǒng)計分析困難、人機操作過程分散和復雜等缺點。所以，系統(tǒng)提供統(tǒng)一運營門戶功能。

　　統(tǒng)一運營管理門戶是基于web的、增值業(yè)務運營管理的統(tǒng)一操作門戶，它支持以業(yè)務流程驅(qū)動工單流轉(zhuǎn)、面向分布式應用、面向多角色協(xié)同、靈活的用戶鑒權(quán)等功能。　　 　　系統(tǒng)支持合作伙伴開戶、業(yè)務新增、業(yè)務變更、業(yè)務撤銷、業(yè)務投訴等關(guān)鍵工作流�！　� 　　每個流程中不同角色、不同部門的交互以工單的方式下發(fā)。提高了人與人交互效率，簡化了人機接口，便于跟蹤當前任務狀態(tài)，便于管理�！　� 　　運營門戶提供靈活強大的用戶鑒權(quán)機制，使不同地點、不同部門、不同權(quán)限的用戶擁有各自的菜單界面，處理各自的工單，并查詢和管理各自的業(yè)務信息。
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