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呼叫中心中小企業(yè)解決方案
2011/04/15
一 需求分析
企事業(yè)單位如何有效的獲取和整理客戶信息，并且及時調(diào)整經(jīng)營策略和完善服務(wù)體系是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。
二 風(fēng)語者呼叫中心基本功能介紹
● 呼叫中心接入子系統(tǒng)
接入系統(tǒng)提供完備的呼叫控制和信令監(jiān)測等通信功能，同時能滿足呼叫中心所需要的基本通信需求，系統(tǒng)可實現(xiàn)呼入、呼出、內(nèi)部通話、保持、咨詢、轉(zhuǎn)接和電話會議等各種語音通信控制功能。
● CTI服務(wù)器
負責(zé)呼叫中心應(yīng)用平臺的管理和應(yīng)用，主要功能有：電路管理維護、信令控制、DTMF號碼收取，業(yè)務(wù)模式控制、處理呼叫信息、呼叫管理和記錄通信記錄等
● ACD排隊子系統(tǒng)
主要負責(zé)電話呼叫用戶的路由管理，該系統(tǒng)主要功能有：可實現(xiàn)空閑分配、技能分配、最大等待時間而后指定坐席等多種排隊機制
● IVR語音子系統(tǒng)
IVR平臺的主要功能是進行交互式語音處理。企事業(yè)單位可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)置IVR語音。語音文件可以TTS合成，也可以采用人工錄制。
● 呼叫記錄子系統(tǒng)
記錄原始的呼叫數(shù)據(jù)，可實現(xiàn)對主被叫等不同的呼叫進行詳細的記錄
● WEB管理、查詢和分析子系統(tǒng)
基于流行的B/S查詢、分析和統(tǒng)計模式，可按不同模式進行分析和調(diào)查。繁忙時段統(tǒng)計，坐席統(tǒng)計，系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計等
● 呼叫中心錄音系統(tǒng)
對所有坐席都可實現(xiàn)實時錄音，并且可按主被叫、線路和坐席等進行查詢，并可按照不同的業(yè)務(wù)模式進行數(shù)據(jù)備份
● 呼叫中心坐席端軟件
主要記錄客戶撥打數(shù)據(jù)、彈屏和坐席工作狀態(tài)等
三 系統(tǒng)設(shè)計原則和優(yōu)勢
風(fēng)語者呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)具有高度的規(guī)范性和前瞻性，其主要表現(xiàn)為一致的規(guī)范性、完善的應(yīng)用功能和強大的第三方應(yīng)用接口等。
● 核心技術(shù)。獨立自主的知識產(chǎn)權(quán)，風(fēng)語者呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)從硬件到上層應(yīng)用軟件都具有獨立自主的知識產(chǎn)權(quán)，因此無需借助其他廠商的交換機或板卡產(chǎn)品來構(gòu)建核心系統(tǒng)，而且在系統(tǒng)部署的過程中只需要很少的第三方硬件，如服務(wù)器和IP話機等，所以從根本上保證了系統(tǒng)具備高度的開放性、擴展性和二次開發(fā)能力，完全能適應(yīng)系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強。
● 高度集成一體化�？稍谝慌_服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACD、IVR、 CTI 、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構(gòu)建不同系統(tǒng)的高昂成本，并且能無縫嵌入用戶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，使其成為企業(yè)前端的感官系統(tǒng)，并且可智能的提供業(yè)務(wù)報表和決策數(shù)據(jù)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策服務(wù)。
● 開放性。支持主流的操作系統(tǒng)，Windows和Linux等，可與主流的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（MS-SQL、DB2 、Oracle、Sybase等）進行數(shù)據(jù)交換。開放式的第三方API開發(fā)接口，便于客戶企事業(yè)單位與原有信息系統(tǒng)的無縫對接以及業(yè)務(wù)空間的拓展，所以極大的提高了系統(tǒng)的融合性和統(tǒng)一性。
● 擴展性。系統(tǒng)擁有較強的擴展性，如接入設(shè)備、IVR和坐席等都可以實現(xiàn)無縫擴展。系統(tǒng)設(shè)計使用模塊化設(shè)計思路，各子系統(tǒng)的邏輯應(yīng)用和基本業(yè)務(wù)相隔離，因此系統(tǒng)的升級和擴容都具有高度的便捷性和靈活性。
● 全性。雖然基于IP技術(shù)構(gòu)建，但系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術(shù)），所以從根本上杜絕絕不安全事件的發(fā)生，如數(shù)據(jù)資料外泄、系統(tǒng)遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。
● 多業(yè)務(wù)的融合和統(tǒng)一。該系統(tǒng)融合了所有通信方式(語音，傳真，短信，E-Mail和數(shù)據(jù)等)，系統(tǒng)部署功能模塊化，隨著企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的發(fā)展對原有系統(tǒng)進行升級時，升級平臺和擴容平臺可以有機的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，極大的降低了企事業(yè)單位由于系統(tǒng)升級或技術(shù)革新而造成的“資源浪費”和“重復(fù)建設(shè)”。
CTI論壇報道
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