奧運(yùn)加油，北京加油
神州數(shù)碼為北京地鐵搭建呼叫中心系統(tǒng)
2009/03/05
北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司其前身為北京市地下鐵道總公司，是國(guó)有獨(dú)資的特大型專門(mén)經(jīng)營(yíng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)線網(wǎng)的專業(yè)運(yùn)營(yíng)商。擁有職工一萬(wàn)余名。
目前，北京地鐵目前日客運(yùn)量150萬(wàn)人次左右。公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)涉及專業(yè)有車輛運(yùn)輸、客運(yùn)組織、行車電力調(diào)度、供電、通信信號(hào)、機(jī)電和線路等。另外，公司還經(jīng)營(yíng)以地鐵相關(guān)資源開(kāi)發(fā)為主的多元化業(yè)務(wù)，主要包括經(jīng)濟(jì)技術(shù)貿(mào)易、廣告、地下通信、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商貿(mào)、旅游度假、教育培訓(xùn)、建筑安裝、車輛制造、工程監(jiān)理、出租汽車、設(shè)計(jì)研究咨詢及文化產(chǎn)業(yè)等。這些多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)擴(kuò)大了地鐵的服務(wù)領(lǐng)域，也滿足了廣大乘客的服務(wù)需求。多元化的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)模式給北京地鐵帶來(lái)通訊、交流、節(jié)約成本等更多的需求。
2007年7月開(kāi)始，歷時(shí)近一年的時(shí)間，神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司為北京地鐵完善了原有的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)采用Avaya S8400作為整個(gè)系統(tǒng)的平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)了“查詢”“投訴”“信息發(fā)布”“客戶信息庫(kù)”等多項(xiàng)功能。
查詢
在地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)中，能實(shí)時(shí)查詢其他相關(guān)系統(tǒng)中的有關(guān)信息。其中呼叫中心的IVR系統(tǒng)，能夠支持多種方式查詢，并支持以人工或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。方便用戶使用自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、E-Mail等方式的查詢外，呼叫中心系統(tǒng)中的人工座席系統(tǒng)還提供人工服務(wù)功能。
投訴
在地鐵分中心的呼叫中心系統(tǒng)中，提供自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、SMS、E-Mail等多種方式受理，并可實(shí)現(xiàn)客戶的投訴分類記錄，涉及相關(guān)部門(mén)的，形成投訴工單，按設(shè)定的工作流程、時(shí)間、自動(dòng)和人工發(fā)送往有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)反饋結(jié)果時(shí)，系統(tǒng)能提示（查詢）。投訴處理的過(guò)程及結(jié)果應(yīng)有相應(yīng)的記錄。對(duì)一段時(shí)間較集中的投訴應(yīng)能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)表。
信息發(fā)布
在地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)中，除了向用戶提供服務(wù)外，還需要向地鐵分中心工作人員實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，包括：呼叫中心系統(tǒng)故障原因；信息通知等。上述信息的變更，首先需要通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的地鐵分中心信息發(fā)布平臺(tái)來(lái)設(shè)置，通過(guò)信息發(fā)布平臺(tái)的統(tǒng)一界面，定義信息發(fā)送緊急程度、發(fā)布信息內(nèi)容、信息接受人員、發(fā)布渠道、信息發(fā)布人員及部門(mén)、發(fā)布信息狀態(tài)監(jiān)控等。
客戶信息庫(kù)
在地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)中，座席應(yīng)用系統(tǒng)完全可以建立信息庫(kù)、案例庫(kù)。當(dāng)所受理的業(yè)務(wù)有歷史的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)時(shí)，能提示并能方便查詢、調(diào)用。并且，座席應(yīng)用系統(tǒng)提供多種與VIP 會(huì)員系統(tǒng)建立接口�？蛻舴⻊�(wù)信息庫(kù)包括了客戶基本信息（姓名，地址，聯(lián)系方式，愛(ài)好等等），客戶聯(lián)系歷史信息（詳細(xì)的記錄每一次來(lái)電信息和相關(guān)的業(yè)務(wù)類別）。
隨著地鐵運(yùn)營(yíng)公司自動(dòng)售票、檢票、安檢系統(tǒng)的不斷上線運(yùn)營(yíng)，地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)的完善和搭建為隨之而來(lái)的大量咨詢和求助客戶提供了強(qiáng)有力的支持。該呼叫中心項(xiàng)目為奧運(yùn)項(xiàng)目之一，地鐵呼叫中心運(yùn)營(yíng)以來(lái)，大大提升了北京地鐵的形象，提高了乘客的滿意度。
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