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神州數(shù)碼成功實施東航呼叫中心工程

2004/11/23

一、項目概況

　　最近，經(jīng)常光顧滬--京--滬航線的乘客注意到，東方航空推出了一種全新的“購票打包”服務，即以電話預留座位、機場出票并同時領取登機牌的一種打包服務方式。具體操作是，旅客在飛機起飛4小時前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領取登機牌等為一體化的乘機服務。

　　隨著上海作為航空中心的地位漸漸得以確立，東航將成為眾多國際航線的當然東家。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶非面對面服務的橋梁，可以說是東方航空形象的代言人，意義重大。因此，東航實施的呼叫中心不能簡單的停留在傳統(tǒng)的電話查詢和投訴上，要建立新一代客戶服務系統(tǒng)，東航成功的得到的國內(nèi)著名IT服務廠商神州數(shù)碼的幫助，建立了基于ACD、CTI技術和Internet的現(xiàn)代呼叫中心。

　　該系統(tǒng)融合了IP、WEB、ASP、TTS、IVR和CRM等最新技術，將呼叫中心業(yè)務與Internet服務相結合，將服務對象擴大到Internet網(wǎng)絡用戶，出現(xiàn)了功能更強大的多媒體呼叫中心，并以企業(yè)龐大的客戶數(shù)據(jù)庫為基礎，逐步實現(xiàn)個性化服務，促使呼叫中心從過去的單純的“成本支付”中心逐步走向多種經(jīng)營的盈利中心。

二、用戶需求分析：

　　目前，我國航空業(yè)存在著國家組建的6大航空集團公司與國內(nèi)20多家地方航空公司同時并存的現(xiàn)象，這就必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。激烈的市場競爭迫使企業(yè)不斷的提高客戶服務質量，而配備一個安全、高效、靈活、可靠的整合型的客戶服務中心系統(tǒng)就成為一件迫在眉睫的事情。

　　作為國內(nèi)最大的三家航空公司之一，東方航空公司對呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求：

　　統(tǒng)一性
　　統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關的國際、國內(nèi)標準，保證業(yè)務、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標準化，從而達到服務的規(guī)范化和管理的高效性。

　　開放性和靈活性
　　呼叫中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便與各分子公司的中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地各應用系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務部門及時提供所需資源和分析結果，可靈活定制。

　　可擴展性
　　呼叫中心軟件的設計應采用分層的模塊化結構，以達到設置修改靈活，擴充方便，適應業(yè)務的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應具有良好的可擴展能力，能夠方便地進行系統(tǒng)升級和更新，以適應各種不同業(yè)務的不斷發(fā)展。

　　安全性與可靠性
　　呼叫中心的應用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運轉的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。客戶服務中心應用軟件應具備完整的操作權限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制。系統(tǒng)要具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　易用性
　　呼叫中心的應用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運轉的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　通過詳細的考察以及實踐驗證，神州數(shù)碼系統(tǒng)集成部從眾多的廠商中脫穎而出，以其專業(yè)的服務經(jīng)驗和出色的解決方案贏得了東航領導的一致認同，為東方航空打造了業(yè)內(nèi)領先的解決方案。在該項目中，神州數(shù)碼從保持技術領先性和保護客戶投資的立足點出發(fā)，采用國際知名廠商美國Rockwell公司的產(chǎn)品和技術，實現(xiàn)了一系列強有力的系統(tǒng)功能，幫助東航建設了智能化、高穩(wěn)定性與高接通率的具有多媒體聯(lián)絡渠道的客戶呼叫中心，此外還提供多種靈活的實現(xiàn)方式。

　　三、如何滿足需求：

　　該呼叫中心以電話和WEB為主要溝通方式受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務，系統(tǒng)功能完備，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能，具有高度集成的特性。系統(tǒng)還可將PBX、IP網(wǎng)關、語音郵件、網(wǎng)上呼叫、自動話務分配、網(wǎng)絡會議等功能集成于一體，并提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地與現(xiàn)有和新增的服務業(yè)務功能相結合。同時還可提供多種數(shù)字、模擬、數(shù)據(jù)接口，安裝維護簡便易行，軟件和資料已全部中文化。

　　根據(jù)東航目前集中分散相結合的業(yè)務結構特點，神州數(shù)碼對項目實行分步實施的方案。第一步在上�？偛恐行男陆ㄒ惶卓蛻舴⻊障到y(tǒng)平臺，座席全集中在上海，從而達到系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集中；第二步根據(jù)需要實現(xiàn)分子公司座席分散（或部分集中），主要根據(jù)用戶發(fā)展預測及話務模型。

　　系統(tǒng)初步計劃為80個座席，具備強大的擴容能力，單站點最多可支持2400個坐席，為日后系統(tǒng)擴容準備了充足的空間。利用東航現(xiàn)有網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺，以電話和WEB為主，提供面向業(yè)務的統(tǒng)一服務平臺，受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務。

　　四、項目評價：

　　據(jù)東方航空有關負責人介紹，此次呼叫中心項目，標準高、時間緊迫，僅短短四周內(nèi)，就完成了平臺的搭建和人員的基本培訓工作。95108呼叫中心系統(tǒng)自2004年3月18日投入試運營以來，取得了良好效果。由運營前的平均每天400個有效接聽電話迅速提高至4000個，“五一”黃金周期間甚至突破了1萬人次/天，并且服務質量也得到了明顯提升。以東航首次在滬--京--滬航線上推出的全新的“購票打包”服務為例，自2004年5月12日開始，旅客在飛機起飛4小時前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領取登機牌（不久還將包括購票機場建設費）等為一體化的乘機服務。

　　該項目施行后，東航在以下幾個關鍵能力得到了提升：

　　1、 話務處理能力：此次系統(tǒng)要求是滿足2004年的發(fā)展建設規(guī)劃，系統(tǒng)對話務處理能力的要求相當高。神州數(shù)碼建議東航選擇在話務處理能力方面BHCC值能達到或超過20萬次、并有相當擴展性能的平臺，而并不局限在僅滿足2004年的預測需求；

　　2、 安全可靠性：系統(tǒng)的集中性對整個系統(tǒng)的強健可靠性要求就相當?shù)母吡�，因為平臺需支持對全系統(tǒng)移動用戶的客戶服務的支撐，要求全年24小時的不間斷服務；神州數(shù)碼建議東航選擇了關鍵部份實現(xiàn)備份、冗余，可靠性可達到99.999%的系統(tǒng)平臺。

　　3、 標準化接口：因為此次工程相當龐大及復雜，建設一個復雜的系統(tǒng)若要獲得成功，最基本的準則之一就是接口的標準化，要求系統(tǒng)中每一個子系統(tǒng)間都通過符合國際標準的接口進行集成，除此外保持高度的獨立性。這樣才可保證每一子系統(tǒng)的性能、安全可靠性及系統(tǒng)的標準化、開放性，并且也給客戶在每一個子系統(tǒng)上提供更多的選擇，帶來長遠的投資保護；

　　4、 網(wǎng)絡構建的靈活性：因此系統(tǒng)建設是集中接入、統(tǒng)一平臺、座席集中，而最終目標是實現(xiàn)集中管理，分散接入。所以既要求平臺的集中處理能力，同時要求提供全面的透過網(wǎng)絡的分散能力。對網(wǎng)絡的支持既包括傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡，也能支持對IP網(wǎng)絡、ATM網(wǎng)絡的支持，適應多種應用環(huán)境及場合，這樣才能充分保證系統(tǒng)現(xiàn)在及將來的靈活性，使投資得到保護。

　　5、 產(chǎn)品的廣泛應用及長期發(fā)展支持：此次系統(tǒng)要求是滿足2004年的發(fā)展建設規(guī)劃，同時也要求滿足15年以內(nèi)的平穩(wěn)運行、升級及擴容的產(chǎn)品、技術支持能力。所以所選擇的平臺要求在全球范圍內(nèi)、特別是在全球電信領域內(nèi)的大型呼叫中心上得到廣泛采用的平臺；同時，產(chǎn)品要求是公司的主要產(chǎn)品線之一，并有長期發(fā)展支持支劃，這樣才不會因為個別公司自身產(chǎn)品的戰(zhàn)略調(diào)整而使系統(tǒng)失去支持。

　　有業(yè)內(nèi)人士如此評價該項目：東航推出這種全新的“購票打包”服務，意在通過呼叫中心所具備的店面式直銷優(yōu)勢，以一對一的非接觸客戶溝通方式，達到有效拓展直銷面的營銷手段，它的好處是顯而易見的：即方便了旅客，又為東航提供了更優(yōu)質服務的向導，是擴大其贏利空間的重要手段。

神州數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯


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