“聚信通”呼叫中心系統(tǒng)
2011/11/09
平臺建設
“聚信通”呼叫中心系統(tǒng)是基于全國架構的多媒體分布式綜合性信息服務平臺。采用全IP新一代網(wǎng)絡技術，與Intetnet相融合，具有高可靠容錯性、呼叫能力高、靈活性強等特點，是新一代電信級的網(wǎng)絡呼叫中心。
“聚信通”平臺采用VOIP及軟件交換技術，為電話客戶和Intetnet的客戶提供統(tǒng)一的服務，因此相比較傳統(tǒng)的呼叫中心，聚信通呼叫中心系統(tǒng)平臺充分滿足了企業(yè)成本優(yōu)勢，處理能力能夠大幅度提升的需求。
聚信通呼叫中心為客戶提供呼叫中心建設一站式服務，并根據(jù)客戶的業(yè)務發(fā)展水平提供從低端到高端的不同產(chǎn)品線。此外，“聚信通”平臺開放、靈活的結構，使企業(yè)能夠非常容易的利用“聚信通”平臺，開發(fā)出新的增值應用系統(tǒng)。
產(chǎn)品化的聚信通呼叫中心遵循“簡單安裝，方便使用，靈活配置，易于擴展”的策略，硬件安裝即插即用，軟件安裝更加一步到位，無須單獨安裝驅動，更有新手安裝向導指導安裝人員一步步安裝配置。從而將使客戶方以最快的速度、最小的成本快速部署實施自己的呼叫中心系統(tǒng)、降低總擁有成本(TCO)。聚信通致力于將呼叫中心產(chǎn)品化、平民化，以最高性價比的產(chǎn)品提供給廣大客戶，為客戶創(chuàng)造價值。
系統(tǒng)功能：
- 交互式語音應答（IVR）
- 人工坐席服務（Agent）
- 自動呼叫分配(ACD)
- 呼叫控制功能(CALL CONTROL)
- 電話呼出（OUTBOUND CALL）
- 系統(tǒng)監(jiān)控與管理(MMS)
- 呼叫統(tǒng)計與報表（CALL REPORT）
- CRM集成業(yè)務（CRM CO-OPERATION）
- 錄音功能（RECORD）
- 傳真管理軟件
- WebCall網(wǎng)上呼叫軟件
優(yōu)勢及特點：
與現(xiàn)有的或傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品、技術、設備相比，聚信通高集成化的客戶聯(lián)絡中心平臺既有基于傳統(tǒng)交換機的功能全、穩(wěn)定性高的特點，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特點，同時具備兩者都沒有的方便的個性化應用的優(yōu)勢。優(yōu)勢和特點如下：
- 用戶接入多樣化：固話、手機、IP電話、短信等多種通信方式接入。
- 服務模式多樣化：交互式自動服務和人工服務、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。
- 系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將PBX功能、IP網(wǎng)關、語音郵件、錄音監(jiān)控、自動話務分配等功能集成于一體，功能完備。集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體。
- 業(yè)務組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務受理及其他增值業(yè)務功能等。
- 業(yè)務處理流程化：創(chuàng)建企業(yè)與客戶之間的綠色通道，適應于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務流程。
- IP內核一體化設計：基于此類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，能確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉移，真正實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性價比。
- 低成本：充分利用了VoIP技術，所有功能均通過軟件來實現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，并保護了原有投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。
- 管理統(tǒng)一化：易于管理和維護，使得異地多分支系統(tǒng)的集中管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的服務器相連，就可以真正實現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點參與服務，方便整個系統(tǒng)的調度和監(jiān)控的集中管理。
- 強大的拓展能力和二次開發(fā)能力：開放、標準的平臺接口，可以隨著網(wǎng)絡技術應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術和客戶需求發(fā)展而擴展。
- 數(shù)據(jù)和語音信息同步轉移：坐席可以根據(jù)進入呼叫中心的客戶號碼即主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。另外，各地區(qū)的呼叫中心、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源可全面共享。
一、平臺特點
先進性：純軟構架，VOIP與電路交換的完美結合，采用國際標準協(xié)議的SIP、H.323等，CRM技術的實施，優(yōu)化客戶內部工作流程；
開放性：完全符合行業(yè)規(guī)范、模塊化設計，能方便的與其它廠家支持對應協(xié)議的設備相連接； 擴展性：大容量排隊模塊設計，滿足未來5-10年業(yè)務發(fā)展的需要。可平滑擴展的服務器群，后臺沒有瓶頸；
穩(wěn)定性：能夠長時間運行，無單點故障，所有關鍵設備都雙備份，選擇可靠的計算機平臺分層的網(wǎng)絡結構可保證系統(tǒng)整體的高可靠性，提供安全可靠的備份、日志服務；
安全性：能夠實現(xiàn)從物理層，網(wǎng)絡層到應用層的安全控制，從使用的技術來看，具有防火墻、vpn技術等；
易維護性：通過SNMP網(wǎng)管進行通信，能在線維護系統(tǒng)，管理資源，事后分析等；
高擴展性和易升級性： 獨立的應用層可以為用戶定制各種增值服務，并能對系統(tǒng)進行在線更新，最大限度滿足用戶的需要；
靈活性： 靈活的組網(wǎng)方式和強大的綜合接入能力，可以為用戶提供多種解決方案；
高質量的語音： 采用先進的靜音檢測、背景噪聲生成技術、高級的語音包處理機制、丟包補償、回波抵消，提供高質量的話音業(yè)務；
專業(yè)化的研發(fā)機構： 國內呼叫中心行業(yè)領先的研發(fā)結構，能夠提供全套各種客服平臺，是國內為數(shù)不多的研發(fā)與運營并進的廠家；
平臺支撐多樣性： 硬件平臺可選擇IBM、DELL、PCSERVER，數(shù)據(jù)庫兼容 ＮＴ、LINUX，數(shù)據(jù)庫可使用SYBASE、SQLSERVER等。
二、平臺優(yōu)勢
聚信通IP呼叫中心平臺的核心功能組件，均由聚信通自主開發(fā)。因此聚信通不但能夠保證客戶和集成商技術問題得到徹底的支持，保證產(chǎn)品質量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)以向后兼容方式不斷升級和功能擴展，滿足老用戶的不斷發(fā)展的需求。聚信通IP呼叫中心平臺采用最先進的IP分布式技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期。
聚信通IP呼叫中心平臺的各個組件均由聚信通公司專業(yè)提供，已經(jīng)過長期穩(wěn)定的運行，支持大話務量，模塊的無縫連接，多年的技術積累為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了技術保障。用戶穩(wěn)定運行著聚信通的IP呼叫中心平臺，就是最有力的證明。聚信通IP呼叫中心平臺充分考慮呼叫容量對系統(tǒng)處理能力的要求，滿足系統(tǒng)對容錯的要求，支持多機IP級聯(lián)和雙機熱備熱切換等負載均衡及冗余方案。級聯(lián)系統(tǒng)的各個子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨立工作，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。聚信通IP呼叫中心平臺各軟件的設計，充分考慮數(shù)據(jù)及通訊安全，具備較強的抗病毒能力和安全性。同時設備具備雷擊保護和抗電磁干擾，已經(jīng)通過國家權威機構測試通過。
聚信通IP呼叫中心平臺可以連接現(xiàn)有或未來新增的不同品牌的通訊系統(tǒng)或專線服務平臺，通過E1接口和標準的H.323通訊協(xié)議可充分保證與傳統(tǒng)TDM交換機和VOIP系統(tǒng)的互連。該平臺能充分利用基于IP的數(shù)據(jù)專網(wǎng)，滿足分布式應用的需求，提供靈活簡便的遠程IP坐席的擴展功能。聚信通采用通過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)得以不斷的更新和升級。您可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展的階段性需要分步實施聚信通IP呼叫中心平臺的強大功能，增加某個功能一般只需安裝軟件即可實現(xiàn)。支持遠程升級、在線升級。聚信通IP呼叫中心平臺已經(jīng)為實現(xiàn)所有常用的功能提供足夠的硬件基礎，強大的軟件為呼叫中心功能的實現(xiàn)提供了廣闊的空間，能夠滿足你長期的業(yè)務需求發(fā)展。
聚信通IP呼叫中心平臺的高度集成性和整合性大大地回避了由不同廠家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案普遍遇到的系統(tǒng)沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。系統(tǒng)的安裝和實施可以做到最大程度的簡化和快捷，而且全部軟件都經(jīng)過了漢化，使用簡單，維護操作簡便，可以滿足快速安裝，快速實施，快速見效，分布實施的要求。
聚信通IP呼叫中心平臺提供統(tǒng)一的面向JAVA等強大的開發(fā)接口和豐富的SDK開發(fā)工具包，支持面向對象的結構化程序設計方法，可充分利用業(yè)務數(shù)據(jù)庫，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務功能。與由不同廠家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案相比，軟件開發(fā)人員無需在不同廠家提供的開發(fā)工具下進行復雜的應用程序開發(fā)，可大大縮短項目的實施周期。
聚信通擁有IP呼叫中心平臺的軟件及硬件的自主知識產(chǎn)權，能夠保證對軟件應用系統(tǒng)的二次開發(fā)和掛接的全方位支持。各組件均支持統(tǒng)一的開放API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式�？蛻艨筛鶕�(jù)自己的需求在業(yè)務軟件中方便地集成呼叫中心的基本功能。
聚信通IP呼叫中心平臺對PBX、CTI、IVR、傳真、錄音等功能組件，提供統(tǒng)一風格的系統(tǒng)管理界面。與由不同廠家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案相比，系統(tǒng)管理人員無需在不同廠家提供的系統(tǒng)管理界面下進行復雜的管理和維護工作，或進行二次開發(fā)去實現(xiàn)統(tǒng)一的管理。該平臺的管理和維護集中、簡單，大大減輕了維護人員的負擔。聚信通掌握IP呼叫中心平臺的所有核心技術，因此能夠快速徹底地解決客戶提出的技術問題。
聚信通IP呼叫中心平臺的高性價比一方面來自其高度的集成、成熟的技術和生產(chǎn)，一方面來自于上規(guī)模的用戶數(shù)。先進的技術架構，大大減少了系統(tǒng)實施的復雜性和成本，具有良好的規(guī)模效應。其高度集成與整合的體系也為客戶日后的低成本維護、簡易的管理提供了堅實的保障。
聚信通為IP分布式呼叫中心專利擁有者，聚信通IP呼叫中心平臺支持遠程坐席的多種靈活的分布方式，IP話機、移動電話、異地固網(wǎng)電話均能接入呼叫中心平臺作為遠端坐席。聚信通IP呼叫中心平臺支持各種分布式網(wǎng)絡結構，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。各平臺以IP方式組網(wǎng)，以最簡單、快捷的方式進行擴展，提供ACD分布、CTI分布、坐席分布、接入分布、錄音分布等全方位的分布式應用功能。使用聚信通IP呼叫中心平臺實現(xiàn)分布式需求簡單、快捷、方便、經(jīng)濟，各種拓撲結構可以根據(jù)需要靈活變化，最大限度地保護客戶投資。
系統(tǒng)功能
總的來講，聚信通多媒體呼叫平臺系統(tǒng)的功能主要有以下幾個方面：
呼叫處理功能
1、實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入功能
2、實現(xiàn)不同電話號碼合群接入，比如160/168、114等號碼統(tǒng)一接入
3、支持數(shù)字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令
4、支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉發(fā)等功能。
智能排隊機功能
1、智能排隊功能
- 智能排隊機能對呼入、呼出、話務員、語音、傳真系統(tǒng)等進行中繼排隊
- 靈活的話路轉接功能，可以實現(xiàn)人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉接。
- 具備和計算機網(wǎng)絡直接聯(lián)結的功能
- 具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能
- 具備多種話務員座席接聽優(yōu)先的排隊功能
2、路由控制功能
- 技能路由功能—可以根據(jù)話務員技能分配進行接續(xù)。
- 智能路由功能—根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊機隊列、話務座席、資源節(jié)點或遠程座席。
3、撥出、回復功能
- 根據(jù)用戶撥入情況回撥用戶
- 根據(jù)系統(tǒng)設置撥打用戶
- 通過電話與用戶進行業(yè)務交流
- 通過傳真答復用戶
- 通過信函方式答復用戶
- 通過E_Mail答復用戶
4、遠程話務員功能
語音系統(tǒng)功能
1、語音采編功能
2、語音信箱功能
3、語音播放功能
4、收號功能
5、基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能
6、自動應答功能
7、語音輔導功能
8、語音資源與話務員資源調度（互相切換）功能
9、智能語音功能
坐席功能
1、普通話務員功能
- 注冊、退出
- 示忙、示閑
- 發(fā)起呼叫
- 應答來話
- 保持來話
- 主叫顯示
- 轉班長座席
- 內部通話
- 自動播放提示語、話務員工號功能
- 話務員忙時語音提示功能
- 普通呼叫轉接（話路轉接另一話務員）
- 技能呼叫轉接（話路轉接另一技能隊列）
- 智能轉接（話路轉入其他服務）三方（多方）通話
2、班長座席功能
- 普通話務員功能
- 班長監(jiān)聽及業(yè)務指導功能
- 話務顯示、分析功能
- 根據(jù)需要撥打用戶
- 班長強答功能
3、座席工作界面功能
- 提供查詢、咨詢等業(yè)務受理工作界面
- 提供班長臺工作界面
數(shù)據(jù)處理功能
1、話務數(shù)據(jù)服務功能
- 記錄話務員信息管理功能
- 記錄用戶撥入信息、話單存儲功能
- 傳真信息記錄
2、基礎業(yè)務數(shù)據(jù)管理服務功能
- 記錄故障信息功能
- 記錄投訴信息功能
- 記錄綜合查詢信息功能
- 記錄用戶信息功能
- 記錄統(tǒng)計信息功能
3、新業(yè)務數(shù)據(jù)服務功能
- 記錄各種交通新業(yè)務信息功能
- 記錄各種交通增殖服務功能
4、信息查詢、訪問功能
- 訪問Internet功能；
- 訪問其他第三方系統(tǒng)功能
5、電子郵箱功能
6、Internet接入功能
作為將來的一個業(yè)務拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點訪問系統(tǒng)，享受咨、查詢、受理等一系列服務。
接口功能
1、排隊機接口功能
- 具備標準交換設備接口功能
- 具備和交換機網(wǎng)絡直接聯(lián)結功能
- 提供API接口功能
- 提供模塊擴展接口功能
2、語音系統(tǒng)接口功能
- 提供數(shù)據(jù)接口供用戶調用功能
- 提供業(yè)務模塊供一般操作管理人員調用功能
3、數(shù)據(jù)接口功能
- 與Internet系統(tǒng)接口
- 與第三方應用系統(tǒng)的接口
統(tǒng)計功能
對各種數(shù)據(jù)進行按時、日、月、年的全面統(tǒng)計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計功能，并可根據(jù)需要對這些數(shù)據(jù)進行簡單的采集、分析、統(tǒng)計等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計的靈活度。主要內容有：
- 中繼統(tǒng)計功能
- 話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
- 受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
- 故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
- 投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
- 質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
- 各類用戶分類統(tǒng)計功能
- 新業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
- 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)管理功能是指系統(tǒng)所提供的業(yè)務生成功能、業(yè)務運行管理功能、設備維護管理功能等。主要內容有：
業(yè)務生成功能
系統(tǒng)提供開放、靈活的業(yè)務，用戶可根據(jù)需求靈活修改運營業(yè)務，從而達到服務用戶、滿足用戶的目的；同時，業(yè)務人員可根據(jù)市場需求，及時生成市場急需的綜合業(yè)務。在實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務生成（開發(fā)）工具，為技術人員提供方便的業(yè)務生成手段和業(yè)務基本模式。主要內容有：
實時監(jiān)控功能
業(yè)務實時監(jiān)控功能即系統(tǒng)提供及時反映各項指標的功能，并可根據(jù)管理需要自行設定業(yè)務告警門限參數(shù)。當系統(tǒng)運行期間達到話務量、數(shù)據(jù)庫訪問量等運行參數(shù)門限值時，啟動自動告警功能的同時，系統(tǒng)提供良好的數(shù)據(jù)接口，供客戶服務中心辦公自動化系統(tǒng)調用（實現(xiàn)上級管理部門的信息查詢等功能）。主要監(jiān)控內容包括：
- 各隊列占用情況
- 各座席占用情況
- 中繼占用情況
- 各話務員工作情況
- 各種數(shù)據(jù)存儲情況
- 各種系統(tǒng)資源占用情況
- 各項業(yè)務運行情況
- 座席工作監(jiān)控功能
業(yè)務分析預測
根據(jù)當前業(yè)務運行情況自動分析預測業(yè)務運行發(fā)展情況，并及時向管理人員提供資源調配的參考信息功能。
告警功能
系統(tǒng)對自身各種硬件、軟件故障發(fā)出聲、光告警，并具有遠程告警功能。
維護功能
系統(tǒng)提供對設備的維護管理功能。具體內容包括：
- 提供遠程維護功能
- 提供數(shù)據(jù)庫維護功能
- 提供網(wǎng)絡維護功能
- 提供排隊機維護功能
- 提供語音系統(tǒng)維護功能
- 提供話務員座席維護功能
- 提供對各種服務器的維護功能
- 提供對各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)、軟件備份功能
解決方案
隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會發(fā)展需求，服務成為現(xiàn)代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。
隨著IP技術的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)"應用為王"的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用�；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產(chǎn)品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。
組網(wǎng)示意圖如下：
傳統(tǒng)比較：
聚信通是全國領先的下一代電信網(wǎng)絡解決方案供應商及個性化、智能化網(wǎng)絡信息服務商。產(chǎn)品和解決方案涵蓋移動、核心網(wǎng)網(wǎng)絡、分布式呼叫中心、電信增值業(yè)務、OA設備研發(fā)、大型存儲系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡技術、計算機軟硬件技術的開發(fā)與應用及終端應用等領域。
聚信通自主研發(fā)的多媒體分布式呼叫中心平臺是電信級系統(tǒng)平臺，雙核心控制服務器保證核心組件不間斷運行，NGN網(wǎng)關（前端接入）采用多機堆疊和分布部署的方式，各分布點有獨立CCS保證獨立生存能力，其高度穩(wěn)定性使用戶沒有后顧之憂�！�
目前，該分布式呼叫中心平臺已在國內幾大電信運營商系統(tǒng)中投入使用，開展呼叫中心、企業(yè)虛擬分機、電話秘書、靈通秘書等電信增值業(yè)務，平臺日呼叫量400萬次，交互用戶數(shù)已達到400萬戶�！�
CTI論壇報道
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