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京洲市府熱線系統(tǒng)白皮書

2002/08/13

系統(tǒng)概述

　　近年來，由于電信事業(yè)的迅速發(fā)展，市民已經(jīng)習(xí)慣于通過電話反映問題。針對這種情況，目前許多大中城市紛紛建立以計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)（PSTN）為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)（Internet）為補(bǔ)充的市府熱線系統(tǒng)，亦稱市府便民電話中心系統(tǒng)。如北京、杭州、武漢等市開通的"12345"便民電話中心，群眾生活中有了麻煩事或者受到了不公平待遇，都可以直接撥打12345求助，并由具體辦理部門限時解決答復(fù)。由于市府熱線系統(tǒng)群眾記得牢、打得進(jìn)、叫得應(yīng)，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，又為市民提供了一個向政府建議的窗口，從而拉近了政府與市民的距離，樹立了新時期黨和政府的良好形象。

　　京洲公司推出的市府熱線系統(tǒng)解決方案，采用先進(jìn)的通訊與計算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用各級政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供7天X24小時不間斷服務(wù)。市民可以利用電話、手機(jī)、傳真、Email等方式向政府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評、投訴，對重大案件進(jìn)行舉報。該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線電話或市長熱線電話注入了新的活力。

　　市府熱線系統(tǒng)是市民與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，它對實行政務(wù)公開、改進(jìn)政府工作作風(fēng)、進(jìn)一步密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用：

1、市府熱線系統(tǒng)是貫徹落實江澤民總書記關(guān)于"三個代表"重要思想的具體體現(xiàn)。
　　群眾通過電話反映的可能是一些諸如水、電、路等一些具體生活上的問題，看起來是小事，卻都涉及到群眾的切身利益。市府熱線系統(tǒng)傾聽群眾呼聲，急群眾所需、所想、所求，為群眾排憂解難，是為群眾辦實事的一項具體工作，也是學(xué)習(xí)貫徹落實"三個代表"重要思想的一個重要舉措。

2、市府熱線系統(tǒng)是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正確決策的參謀助手。
　　通過市府熱線系統(tǒng)，對市民電話反映出的問題進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，及時解決糾正，提前化解矛盾，有利于城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定。通過市府熱線系統(tǒng)，可以廣泛收集信息，傾聽群眾對政府工作的意見和建議，為各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù)。

3、市府熱線系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式。
　　市府熱線系統(tǒng)是政府部門工作的晴雨表，黨和政府通過這個渠道可以直接了解各部門、各個方面工作存在的問題。各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門可以從來自群眾的批評建議中，查找工作上的不足，制定措施，認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監(jiān)督對于轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。

4、市府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志。
　　應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)的CTI技術(shù)建立的市府熱線系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的市府熱線電話一部電話、一支筆、一個本（或用計算機(jī)當(dāng)打字機(jī)）的記錄、交流模式。在充分利用各級政府現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過共享政府、社會網(wǎng)絡(luò)資源，能夠為市民提供了更多更好、更便捷的服務(wù)。

系統(tǒng)解決方案描述
　　京洲公司充分考慮政府部門的投資和所需，提供基于排隊交換機(jī)和電話語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達(dá)到辦公手段的升級，滿足不同用戶的需求。

一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
（一）語音板卡方案



（二）排隊交換機(jī)方案



二、系統(tǒng)組成

　　市府熱線系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。

（一）自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

　　自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是計算機(jī)和電話語音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動接聽用戶電話。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括：

1、播放預(yù)先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導(dǎo)或回答用戶咨詢。
2、接收用戶使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便用戶自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)用戶輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語音方式播放給用戶。
4、根據(jù)用戶的需求，自動向用戶發(fā)送傳真。
5、自動撥打用戶電話。

　　由于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可同時向幾個、幾十個甚至上百個用戶提供語音服務(wù)。

（二）人工座席

　　人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決用戶問題的情況下，向用戶提供人工服務(wù)，由工作人員直接與用戶通話，處理并解決用戶的服務(wù)請求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與用戶通話，PC機(jī)主要用于記錄用戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索用戶所需的業(yè)務(wù)信息。

（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存用戶基本信息、服務(wù)請求信息以及政府部門的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

三、技術(shù)特點

1、配置靈活，版本齊全，實現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。市府熱線系統(tǒng)設(shè)計了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列，以滿足不同政府部門的需要，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實用性。
2、支持多種接入方式。市府熱線系統(tǒng)通過模塊化設(shè)計，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語音板卡、排隊交換機(jī)等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關(guān)。支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對政府部門內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。

系統(tǒng)基本功能

一、自動語音服務(wù)
　　系統(tǒng)提供7天X24小時自動語音服務(wù)功能，使市民可以通過電話隨時查詢政策法規(guī)、辦事指南、市政新聞、有關(guān)部門職能范圍及其它市民關(guān)心的問題。通過自動語音服務(wù)，既避免了人工接聽電話的重復(fù)勞動，提高了工作效率，又使政府辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。

二、傳真服務(wù)
　　系統(tǒng)可預(yù)置有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、有關(guān)部門職能范圍等內(nèi)容的傳真文件，供市民自助索取。

三、錄音留言服務(wù)
　　系統(tǒng)提供錄音留言服務(wù)，在自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的線路繁忙，而市民不愿久等時，允許市民錄音留言。要求市民留言內(nèi)容包括回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待人工座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給市民。

四、人工服務(wù)
　　系統(tǒng)設(shè)立數(shù)名人工座席代表，以便直接與市民對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況。

五、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能，使人工座席代表可以將市民電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

六、外撥服務(wù)
　　系統(tǒng)可通過自動或人工方式主動撥打市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給市民；或利用外撥功能開展民意調(diào)查、調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策。

七、其他功能
　　系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，人工座席代表可記錄市民舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)政府職能部門。
　　系統(tǒng)可引入CRM功能（客戶關(guān)系管理），對收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計匯總，按具體需求制定報表，為政府提供決策支持和工作改進(jìn)。
系統(tǒng)可根據(jù)市府熱線系統(tǒng)所涉及到的政府各部門及相關(guān)單位的具體工作程序及相互間協(xié)作關(guān)系，按需求設(shè)計業(yè)務(wù)處理流程及業(yè)務(wù)模塊，為市民提供便利的服務(wù)。

專業(yè)實施服務(wù)與支持

　　認(rèn)識到高效實施服務(wù)對項目成功的重要性，京洲公司承諾為項目組提供訓(xùn)練有素的專業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過工程驗證的"項目工程學(xué)"作為實施的方法論。滿足用戶對市府熱線系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶的整體目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗和領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用在項目工程中，高效解決項目組織、項目實施、接口協(xié)調(diào)、工程、設(shè)計、安裝、培訓(xùn)和維護(hù)中出現(xiàn)的問題。

　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。我們承諾我們的用戶能夠從我們實施的系統(tǒng)中得到長期的收益，我們成熟的應(yīng)用軟件、技術(shù)、專家、經(jīng)驗?zāi)艽_保市府熱線系統(tǒng)工程的實施成功。

京洲公司公司供稿 CTI論壇編輯


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