江蘇公司攜手華為力推電力服務(wù)跨入e時(shí)代
2011/11/14
江蘇省電力公司95598客服熱線基于華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺構(gòu)建，并采用電信軟交換SIP(會話初始協(xié)議)中繼接入，服務(wù)范圍覆蓋江蘇13個(gè)市、51個(gè)縣、1206個(gè)供電所，為全省3100萬城鄉(xiāng)電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、便捷的電力服務(wù)，標(biāo)志著國家電網(wǎng)公司第一個(gè)多媒體客服樣板的成功商用。
圖：江蘇公司客服系統(tǒng)部署方式
華為成集中式客服
江蘇試點(diǎn)合作伙伴
國家電網(wǎng)公司在江蘇公司試點(diǎn)集中式客服之前，各省公司客服系統(tǒng)較為分散，每個(gè)省都擁有多套客服呼叫中心系統(tǒng)，不利于提升整體服務(wù)質(zhì)量和管理效率。為徹底解決這一問題，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)功能，國家電網(wǎng)公司開始推行省級95598集中式服務(wù)模式，以更好地服務(wù)廣大電力客戶。江蘇公司作為首個(gè)試點(diǎn)單位進(jìn)行了95598集中化改造，成為第一家成功構(gòu)建省域95598集中供電服務(wù)平臺的省公司。
江蘇公司高度重視95598系統(tǒng)建設(shè)。通過與各個(gè)電信運(yùn)營商、各廠商的廣泛交流及方案綜合比較，華為公司的解決方案以其強(qiáng)大的產(chǎn)品能力、良好的服務(wù)以及豐富的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，獲得了江蘇公司的信賴。
動態(tài)調(diào)節(jié)帶寬
創(chuàng)立電力客服系統(tǒng)新路標(biāo)
電力行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)面臨的一大難題是：寒冬與三伏供電高峰期、風(fēng)雪雷雨等破壞性時(shí)段，話務(wù)量經(jīng)常溢出。傳統(tǒng)E1中繼(PSTN網(wǎng)絡(luò)使用的中繼線路，相對于IP通信來說是一種傳統(tǒng)的傳輸方式)很難根據(jù)客戶呼叫量動態(tài)調(diào)整中繼數(shù)。江蘇公司率先采用了SIP中繼接入，不但申請靈活，且支持根據(jù)話務(wù)量需求動態(tài)調(diào)整帶寬的策略，很好地解決了以往的接入和大話務(wù)量難題，也成為電力客服系統(tǒng)建設(shè)新路標(biāo)。
華為的解決方案中，在省公司呼叫中心建立了兩個(gè)呼叫平臺(分布在不同區(qū)域機(jī)房)，呼叫平臺之間采用華為NIRC(網(wǎng)絡(luò)智能路由中心)系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)兩中心資源冗災(zāi)、共享、負(fù)荷分擔(dān)。增強(qiáng)95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。全省13個(gè)地市95598電話通過電信運(yùn)營商的NGN網(wǎng)絡(luò)(下一代網(wǎng)絡(luò)，以軟交換為核心，提供話音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體綜合業(yè)務(wù))，集中匯聚至江蘇公司95598客戶服務(wù)平臺，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)與電信NGN網(wǎng)絡(luò)采用SIP中繼對接。
新客服系統(tǒng)的服務(wù)范圍覆蓋江蘇全省13個(gè)市、51個(gè)縣、1206個(gè)供電所。業(yè)務(wù)的大集中，意味著江蘇省電力客戶將不再分地域，只要撥打95598熱線，即可享受24小時(shí)不間斷的業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、交納電費(fèi)等服務(wù)。依托華為先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺，95598客服平臺為江蘇省電力客戶提供了全方位的智能互動服務(wù)。通過華為獨(dú)有的雙中心組網(wǎng)架構(gòu)，既解決了高峰浪涌問題，又具備突發(fā)事件造成單系統(tǒng)癱瘓情況下的異地容災(zāi)功能，最大限度保證了95598系統(tǒng)的可靠性。
江蘇公司攜手華為力推電力服務(wù)跨入e時(shí)代
江蘇公司客服系統(tǒng)全面升級后，傳統(tǒng)的語音服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升。網(wǎng)上營業(yè)廳的開通，互聯(lián)網(wǎng)坐席的增設(shè)，以及網(wǎng)頁、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式，使江蘇公司客服系統(tǒng)全面進(jìn)入e時(shí)代。
華為公司擁有多年服務(wù)全球電信運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)，擁有豐富的運(yùn)營、咨詢、項(xiàng)目管理等經(jīng)驗(yàn)。面對電力行業(yè)客戶豐富的需求，華為公司推出給予NGN架構(gòu)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺解決方案，并提供短信、網(wǎng)頁、知識庫等增值應(yīng)用，在進(jìn)一步提升客戶感知的同時(shí)，給電力客戶提供多媒體個(gè)性化服務(wù)。
未來，隨著3G技術(shù)和可視電話的普及，江蘇公司還將與華為公司展開新的業(yè)務(wù)合作：增設(shè)視頻坐席及視頻IVR(交互式語音應(yīng)答)服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶使用感知的同時(shí)，也為聾啞等特殊客戶群體提供更為貼心的人性化服務(wù)。
江蘇公司表示，此次升級貫徹了國家電網(wǎng)公司“三集五大”的要求，是整合、優(yōu)化營銷與服務(wù)資源的一次創(chuàng)新。通過整合江蘇電網(wǎng)95598服務(wù)資源，強(qiáng)化專業(yè)化管理，媒體客服將為下一步全面推進(jìn)“大營銷”業(yè)務(wù)體系建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
北極星電力信息化網(wǎng)
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