華為IPCC產(chǎn)品總監(jiān)劉敏：聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新與探索
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
劉敏：各位來賓大家好，我是來自華為公司的劉敏。今天非常榮幸能借這個機(jī)會向各位來賓分享一下華為公司在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域我們一些探索和創(chuàng)新之路。我們都知道聯(lián)絡(luò)中心其實在中國市場這塊經(jīng)過10多年發(fā)展，目前整個聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)應(yīng)該說已經(jīng)進(jìn)入一個非常成熟的建設(shè)階段，我們客戶也越來越理性。
圖為 華為行業(yè)軟件IPCC產(chǎn)品總監(jiān) 劉敏
那么，聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)，或者說興建擴(kuò)容這方面思考的問題也變的越來越積極，越來越主動，考慮的問題也越來越深入。另外在整個大的市場環(huán)境背景，包括經(jīng)濟(jì)整體經(jīng)濟(jì)不景氣大的背景下面，我們看到聯(lián)絡(luò)中心市場后續(xù)發(fā)展也面臨一些機(jī)遇和相關(guān)挑戰(zhàn)。比如我們看到聯(lián)絡(luò)中心在行業(yè)里面已經(jīng)呈現(xiàn)出一個遍地開花的局面，但是目前看到的這個情況，我們這個行業(yè)里面的客戶，他們的聯(lián)絡(luò)中心對產(chǎn)品這塊，不管在他們本身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，以及包括業(yè)務(wù)流程方面，產(chǎn)品方面越來越趨于同質(zhì)化現(xiàn)象。下一步聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展，我想包括我們的廠商，包括我們的客戶，越來越多思索一個問題，如何通過差異化的服務(wù)來體現(xiàn)客戶中心的價值，聯(lián)絡(luò)中心的價值。
另外如何能夠更好的平衡聯(lián)絡(luò)中心的TCO和客戶的滿意度，包括以前老的TDI系統(tǒng)，他們聯(lián)絡(luò)中心改造過程當(dāng)中，要考慮如何從傳統(tǒng)TDI向IT轉(zhuǎn)型問題，這就是未來聯(lián)絡(luò)中心在危機(jī)面前的下一步挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這樣一些危機(jī)，為了下一步使聯(lián)絡(luò)中心更好發(fā)展，今天主題里面反復(fù)強(qiáng)調(diào)下一步未來聯(lián)絡(luò)中心必須要形成一個有創(chuàng)造中心價值，才能夠共度危機(jī)迎來明天更好發(fā)展。
我這張圖表上更個呼叫中心價值體系生態(tài)圈。內(nèi)部這塊包括我們看到呼叫中心整個建設(shè)和服務(wù)模式，包括傳統(tǒng)呼叫中心，外包行業(yè)呼叫中心，以及目前新興軟件級服務(wù)等等這種模式，圍繞他們相關(guān)產(chǎn)品和解決方案提供商，包括服務(wù)供應(yīng)商，從行業(yè)細(xì)分，服務(wù)細(xì)分角度可能又包括平臺配件供應(yīng)商，有應(yīng)用開發(fā)商，還有其他一些支撐服務(wù)商等等構(gòu)成一個聯(lián)絡(luò)中心，整個價值體系生態(tài)環(huán)境。在這其中我們看到他的這種價值體系內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生一些根本變化，在這個其中更多強(qiáng)調(diào)以客戶價值為中心ROI有一個提升。
在這個背景下華為對這個后續(xù)理解也做了一些積極思考，站在我們這個角度可以看到，10多年呼叫中心業(yè)內(nèi)普遍共識經(jīng)歷這樣四個階段發(fā)展變化。從早期呼叫中心關(guān)注網(wǎng)絡(luò)，提供一些基本服務(wù)，關(guān)注投資，到后來聯(lián)絡(luò)中心和客戶中心，到目前大家可能更多倡導(dǎo)價值中心和融合中心，這樣一些理念。在這個發(fā)展和變化的過程當(dāng)中，我們看到呼叫中心他哪些概念和內(nèi)涵從基本服務(wù)，到客戶關(guān)懷和業(yè)務(wù)，以及到企業(yè)內(nèi)部組織的融合和驅(qū)動，包括為客戶創(chuàng)造價值。
那么呼叫中心這塊，它的這些本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。那么，同樣我們的客戶在考慮呼叫中心建設(shè)過程當(dāng)中，這四個階段他們關(guān)注重點也有一些詫異和提升。比如早期階段客戶可能關(guān)心如何減少系統(tǒng)建設(shè)投資，到后續(xù)隨著運(yùn)營不斷成熟，如何減少運(yùn)營成本和提升服務(wù)質(zhì)量，在目前聯(lián)絡(luò)中心我們考慮如何讓聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更大家知。我們看客戶主干意識從CAPEX和OPEX，包括TCO，TVO轉(zhuǎn)移，今天我的演講主題價值是一大中心。
在這里，華為公司在聯(lián)絡(luò)中心的TCO，TDO價值領(lǐng)域，我們所做的相關(guān)的一些努力，我在下一個膠片里面向各位來賓做一個呈現(xiàn)。從整個建設(shè)平臺角度來說，各位來賓對華為公司我們聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品解決方案不知道有沒有一些大概了解，華為品牌有一個鮮明特點，整個公司產(chǎn)品提供一個端到端一站式解決方案，簡單舉個例子。華為TDI平臺，有些領(lǐng)導(dǎo)和來賓對華為產(chǎn)品比較了解，華為自己UVP到6681系列化的平臺來滿足不同建設(shè)規(guī)模這樣一些客戶建設(shè)需求。
華為UVP平臺稱之為是一個一體化平臺解決方案，另外會場中心的資源，也都整合在UVP平臺里面，這是一體化平臺概念。同時，我也向各位正式介紹一下，華為公司目前UVP里面新推出一款旗艦解決方案--UVP6600，整個在一框里面已經(jīng)集成了PDX，錄音等等呼叫中心平臺解決方案，用戶選擇華為就可以享受端到端運(yùn)作，也最大限度來降低客戶的采購和后續(xù)運(yùn)行維護(hù)成本。
這是在減少投資方面的一些盈利，我剛剛已經(jīng)介紹了華為一體化運(yùn)作方式，包括一框式集成。我們?nèi)A為云計算領(lǐng)域相對來說也走在一定前端，比如我們將云計算和聯(lián)絡(luò)中心做了一些融合，也做了一些整體嘗試。這是在我們平臺層這一塊，另外華為公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案，除了一體化硬件解決設(shè)施之外，我們稱之為運(yùn)營管理的相關(guān)套件，這塊軟件方面服務(wù)支撐，通過一些智能運(yùn)維軟件套件來提供客戶分層管理類似一體化平臺組件和管理的套件。
從提升和創(chuàng)造價值這個角度來說，因為我們營銷管理平臺，包括外包平臺BPO，包括價值行業(yè)我們相關(guān)的一些業(yè)務(wù)伙伴合作等等這些方面，這是我們在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方面所做的一些努力，進(jìn)行一個無縫融合。我下面還有一些具體事例，我們可以看看在我們10多年聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)過程當(dāng)中我們所積累的一些相關(guān)寶貴經(jīng)驗。在平臺這塊，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過早期的研發(fā)階段，現(xiàn)在服務(wù)提供商也好，還有我們客戶也好，越來越多的關(guān)注如何實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心本身精細(xì)化運(yùn)營，通過精細(xì)化運(yùn)營，他的目的就是來最好的平衡客戶服務(wù)和系統(tǒng)的BPO。
我們都有一個共識，提供最佳的服務(wù)，當(dāng)然可以提升客戶的滿意度。但是服務(wù)本身是消耗企業(yè)的成本，所以在這兩者之間一定要有一個折中的理念，這方面可以進(jìn)行開源節(jié)流，我們精細(xì)化的運(yùn)作，精細(xì)化運(yùn)營管理，在這方面來保證取得一個最佳平衡點狀況。我們?nèi)A為精細(xì)化，運(yùn)營化主要體現(xiàn)在這幾個方面。首先將BI，商業(yè)運(yùn)營與聯(lián)絡(luò)中心相融合，通過BI分析報表，還有個性化的，排班等等實現(xiàn)整個聯(lián)絡(luò)中心精細(xì)化運(yùn)營。
我在下面片子里會舉一個小例子，我們會將BI理念和個性化IVR進(jìn)行整合，幫助他們?nèi)〉米罴焉虡I(yè)上成功。這里舉一個小例子，大家都知道聯(lián)絡(luò)中心里面IVR平臺相對來說腳本比較快，根據(jù)不同需求來定制相應(yīng)腳本。我們?nèi)A為在本身將IVR流程，和BI的商業(yè)進(jìn)行分解整合起來。在IVR平臺基礎(chǔ)上，這樣一個智能分析平臺將客戶做一些相關(guān)細(xì)分，在這個里面可以提供智能分析。對于客戶本身在IVR這個系統(tǒng)里面一種行為，軌跡來做一個效率追蹤，利用這種軌跡進(jìn)行分析，以及客戶有哪些撥打習(xí)慣，消費(fèi)習(xí)慣等等這些東西，包括系統(tǒng)一些應(yīng)用等等，促使用戶使用，以及后續(xù)可以通過一些多種應(yīng)用手段實現(xiàn)靈活的IVR腳本菜單過程。
通過這個平臺能夠更好的為客戶服務(wù)，為企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)，為整個市場進(jìn)行規(guī)劃運(yùn)作提供一些更好的支撐。這時候我們講就是IVR和BI整合起來，通過客戶游行分析不斷將IVR股本做到最佳優(yōu)化。我們的IVR的系統(tǒng)，華為公司這樣一個系統(tǒng)在我們很多供應(yīng)商里面，比如中國移動，電信等等這些平臺里面，我們有這樣一些相關(guān)的IVR定制系統(tǒng)，給我們運(yùn)營商帶來很多問題，包括客戶價值的挖掘利用，幫助他們?nèi)〉靡恍┫嚓P(guān)運(yùn)營商，包括后續(xù)一些上商務(wù)上的成功。
IVR有自助式的過程，基本上都是以服務(wù)為主，相對于以短信，郵件為輔的狀態(tài)。這10多年發(fā)展，本身語音已經(jīng)日益完善，是一個非常成熟的平臺了。那么對于下一步來說，聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)，業(yè)內(nèi)這一塊出現(xiàn)一些非常明顯的趨勢，從單純語音應(yīng)用轉(zhuǎn)向更多走向市場關(guān)注。我們看到隨著運(yùn)營商3G網(wǎng)絡(luò)不斷鋪開，像3G手機(jī)重?fù)?dān)越來越普及，包括像類似QQ也好，我們用戶從使用習(xí)慣上對于視頻越來越熟悉，方方面面的條件下我們看到整個視頻，將視頻能力引入到聯(lián)絡(luò)中心里面來，勢必成為一個渠道水城的工作。聯(lián)絡(luò)中心未來下一步的發(fā)展，我們可以看到一個很重要的機(jī)會點，就在于視頻能力和聯(lián)絡(luò)中心的融合。
那么視頻的重要性我覺得不用過多的去強(qiáng)調(diào)，因為視頻它的優(yōu)勢一目了然，還有信息的傳遞，在用戶企業(yè)方面有提升，包括各種各樣的營銷手段，廣告支撐等等，為我們的企業(yè)，為我們的客戶能夠?qū)ふ业揭恍┬碌膽?yīng)用方面，業(yè)務(wù)方面增長點，視頻這邊都是一個非常重要賣點，他的作用更加強(qiáng)調(diào)了，包括對客戶滿意度進(jìn)行提升和優(yōu)化，包括提升呼叫中心當(dāng)中訪問效率，還有包括信息互動和有效性方面，有一些更加天然的優(yōu)勢。
我這里面有一個整個3G視頻呼叫全流程，詳細(xì)的就不一一闡述了。給各位領(lǐng)導(dǎo)分享一下，華為公司我們的視頻呼叫中心，相對來說我認(rèn)為走的是比較快，比較前面的。因為華為公司先天的優(yōu)勢也比較明顯，大家都知道運(yùn)營商3G網(wǎng)絡(luò)里面，華為公司占著非常大的市場比重和份額，大家知道視頻這塊不同營銷他們協(xié)議接口標(biāo)準(zhǔn)不一樣。也是因為華為公司為我們運(yùn)營商提供這一圈子，所以我們利用多種視頻適配能夠有更好的適用性。
同時，華為公司和我們視頻呼叫中心商用案例已經(jīng)在運(yùn)營商里面得到成功推廣，我們在中國聯(lián)通，廣東等等區(qū)域里面，運(yùn)營商已經(jīng)正式推出這一服務(wù)，這是借助華為公司這個平臺和運(yùn)營商共同服務(wù)的結(jié)果。視頻呼叫中心一直也是走在業(yè)界前端的。那么3G這種服務(wù)為聯(lián)絡(luò)中心帶來的變革和提升可以看到非常明顯，包括視頻案例，視頻廣告，圖文發(fā)布這一系列為聯(lián)絡(luò)中心增加了視頻這方面能力，也必將使得聯(lián)絡(luò)中心在后續(xù)這塊，取得很好進(jìn)步。
下一塊通過我的介紹，華為中心作為聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)解決商，我們也積極進(jìn)行一些探索和創(chuàng)新。另外一個將聯(lián)絡(luò)中心和云計算理念相結(jié)合，打造一個云的呼叫中心概念。那么云計算這塊有兩個最基本特點，虛擬化和云群端管理。通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合來實現(xiàn)呼叫中心與云化的部署。這張是華為整個云呼叫中心戰(zhàn)略部署，整個華為公司的云計算。這是我們整個聯(lián)絡(luò)中心這塊跟云計算結(jié)合，華為中心云計算一直強(qiáng)調(diào)是個云管端的層次和狀態(tài)，首先是端是取得各種各樣的接入，多種智能終端多樣化方式，包括剛才介紹過的云計算智能終端方式，ipad，平板電腦，還有像iPhone等等一些設(shè)備都可以作為一種終端來納入到我們這個平臺當(dāng)中。
還有管道，包括通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。后來云這個層打造云呼叫中心和行業(yè)架構(gòu)。從云計算三層來說，從I層P層和S層，我們對于整個云計算運(yùn)作也有一些安排，比如PC主要集中在后臺，實現(xiàn)相關(guān)的資本同步維護(hù)和管理，包括多樣化的接入方式剛才已經(jīng)介紹過了。在P層我們更多是通過虛擬化和分布式計算這樣一些技術(shù)，使得物理上多點，多套相對多獨立的呼叫中心信息平臺，能夠把他的資源整合起來，打造一個平臺概念。對于他們來說，對外他們是呈現(xiàn)了，邏輯上是一個一套概念，將多個系統(tǒng)打造成一整套融合方案，他體現(xiàn)為一個朝大容量的呼叫中心平臺，后面對于相關(guān)服務(wù)資源實現(xiàn)一個統(tǒng)一調(diào)度，和統(tǒng)一管理。S層這塊，更多我們是在呼叫中心新的一些商業(yè)模式上進(jìn)行一些探索，包括呼叫中心資源虛擬化可以分成多個虛擬呼叫中心，比如運(yùn)營商也好通過各種方式，供企業(yè)，供個人去進(jìn)行租用和訪問。
這是整個華為公司云計算這塊，云呼叫解決方案架構(gòu)，剛才說I層，P層，S層這塊。這里面我們本身，云呼叫中心這塊在行業(yè)里面已經(jīng)積累眾多成功案例，比如說浙江移動，像一些運(yùn)營商領(lǐng)域，對于他們來說平臺非常大，動輒幾千，甚至上萬的規(guī)模，在這樣的規(guī)模下面引入終端的方式打造云呼叫中心，為運(yùn)營商整個節(jié)約呼叫中心建設(shè)和后續(xù)運(yùn)維這個成本，這塊優(yōu)勢非常明顯。
比如說通過終端這個方式解決信息安全，維護(hù)包括云質(zhì)量這個方面問題。前面兩塊我相信很好理解，通過這種終端的方式，一切資源，包括數(shù)據(jù)，還有企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)中心，對于終端來說沒有這樣相關(guān)的途徑保持下來，能夠很好的解決信息安全的問題。并且終端這種方式，不用說像PC一樣，涉及到這種需要去安排，包括定期的維護(hù)，處理一些操作系統(tǒng)的升級，管理維護(hù)，包括系統(tǒng)恢復(fù)等等類似一些情況。
最后一塊稍微強(qiáng)調(diào)一下，華為公司云呼叫中心這個理念，我們有一塊自己的闡述。因為華為本身做電信企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心出身，所以更多強(qiáng)調(diào)呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心高質(zhì)量的可用性。在這里我們的云呼叫中心，我們是將數(shù)據(jù)和語音這塊做一個相關(guān)分離，通過這種架構(gòu)設(shè)計來避免語音和數(shù)據(jù)這塊進(jìn)行影響，從而導(dǎo)致語音這塊本身可靠性和語音質(zhì)量這塊進(jìn)行很大干擾，將這兩個通道完全獨立起來，使得這個系統(tǒng)能夠最大限度保證聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗，高質(zhì)量語音服務(wù)是一個基本保證，通過這種測試來保證可靠性。
另一塊在平臺層P層，CTI云化實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和統(tǒng)一管理，對外呈現(xiàn)是一個統(tǒng)一一套CPI概念，對內(nèi)這塊虛擬化和分布式計算來自動均衡，包括和服務(wù)資源這塊，以及業(yè)務(wù)方面的運(yùn)維和管理。我們在所謂云管端這個戰(zhàn)略，從平臺層，包括終端等等就這些方面。我還有一點點時間，因為技術(shù)這塊不斷推陳出新，09年的時候是互聯(lián)網(wǎng)元年，以智能城市進(jìn)行推進(jìn)和演變。這張片子當(dāng)中最終無線城市這一塊，會是一個演進(jìn)過程當(dāng)中必然過程。那么，我們剛才把企業(yè)級數(shù)據(jù)中心放大到城市層面，聯(lián)絡(luò)中心，和互聯(lián)網(wǎng)，智慧城市相融合通過這樣一些技術(shù)和應(yīng)用方面關(guān)聯(lián)，聯(lián)絡(luò)中心如何來為我們理解的城市生活這一塊更大創(chuàng)造一些，更好的價值。
在這些方面和新興技術(shù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合，智慧城市剛剛有一個片子已經(jīng)看到數(shù)字化，無線化和物聯(lián)化。更多從感知層這一塊，我們談到為接近這些化裝上一些感知器的，網(wǎng)絡(luò)層無線化很好理解，包括3G智能終端，移動端越來越在整個管道層應(yīng)用占一定主流。在這個上面我們打造一個城市呼叫中心綜合信息這樣一個平臺，和智慧城市一些理念相融合之后。比如公交通，城管通，政府聯(lián)動，政府熱線等等這些方面能夠為我們城市建設(shè)，城市信息化建設(shè)發(fā)揮更大的光和熱。
在這里華為公司在ECC緊急呼叫中心這一塊，華為公司本身面對一個全球化領(lǐng)域以及在國內(nèi)，國外我們已經(jīng)積累大量這方面案例。比如我們前期在法國，老撾等等一些國家，都是千萬級的建設(shè)規(guī)模。聯(lián)絡(luò)中心通過這樣一些新興技術(shù)關(guān)聯(lián)和融合，跟城市信息化息息相關(guān)。我剛才也提到智慧城市和聯(lián)絡(luò)中心融合，整個視頻這塊監(jiān)控應(yīng)用應(yīng)該說是一個很好的結(jié)合點，這張圖大家可以一目了然看到，比如說我們現(xiàn)在知道3G網(wǎng)絡(luò)不斷成熟，客戶通過3G手機(jī)設(shè)備能夠非常簡單，非常靈活的實現(xiàn)服務(wù)，比如我在外面的時候想看看家里面的狀態(tài)，或者我孩子在幼兒園想看看學(xué)校的狀態(tài)，比如我在行使的時候需要對前面的路況做一個了解有這些需求，通過3G終端方式可以撥打3G電話，可以通過視頻呼叫中心和監(jiān)控進(jìn)行融合，將這些信息能夠非常方便推送到客戶手上面進(jìn)行使用，使客戶能夠在第一時間更簡單，更方便，更便捷的方式提前掌握到想需要了解的信息。
另外，GIS和定位系統(tǒng)相融合。很多人對定位這塊還比較敏感，定位相對來說還是一個比較隱私的話題，但是對于智慧城市來說，我們更多理解定位是通過運(yùn)營商這邊，我們說更好為我們生活服務(wù)，通過這樣一些定位方式我們可以看到，比如能夠在第一時間。我們舉一個很小例子，有一個客戶在開車過程當(dāng)中要找一下附近的加油站，附近的洗手間，他通過撥打一個號碼可以通過定位第一時間將相鄰環(huán)境所需要查找的信息進(jìn)行推送。
我們在來看一看整個視頻監(jiān)控和GIS融合，這兩個流程各位都可以看到，我們通過，攝像機(jī)的方式實現(xiàn)智能報警，通過視頻監(jiān)控平臺來實現(xiàn)第一時間提前預(yù)知信息進(jìn)行一些預(yù)案和處理，包括相關(guān)資源來做一些提前部署和分配。這里更多我們可以看到在警報環(huán)境里面，包括三警合一這樣一種方式，有越來越多的重視。
這個圖片可以看到，這是我們在跟海淀分局進(jìn)行合作的，一個輔助的決策系統(tǒng)。我們西安這邊也在部署一些相關(guān)行業(yè)的解決方案，同時在海外也介紹了，像老撾，智力等等這些海外國家，我們也積累大量經(jīng)驗。前面講ICT方面融合，華為公司在ICT融合這方面提供這么一個集成框架，同時在我們杭州和深圳這塊，我們有開放的方式，通過這種方式我們來和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案提供商一起合作，共同打造一個客戶所關(guān)注，所需要的一個下一代解決方案共創(chuàng)價值。這是我們在華為聯(lián)絡(luò)中心下一步的目標(biāo)。
最后用Contact Center as a Service這句話來結(jié)束我今天的演講，謝謝大家。
CTI論壇編輯
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