惠普制勝法寶：全球客戶服務(wù)中心先行
2010/11/02
導(dǎo)讀：商品的同質(zhì)化帶來各行業(yè)在成本、渠道、價格等領(lǐng)域慘烈廝殺的同時，也將服務(wù)水平提升到一個前所未有的企業(yè)戰(zhàn)略高度。在全球商業(yè)高度重視服務(wù)發(fā)展的今天，作為企業(yè)與用戶互動的前沿陣線之一，聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)運(yùn)營尤為重要。
目前，聯(lián)絡(luò)中心面臨著三方面的轉(zhuǎn)變，而率先完成這些轉(zhuǎn)變的企業(yè)將在未來的商業(yè)格局中占據(jù)領(lǐng)先地位。
從成本中心到價值中心
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心往往是企業(yè)中主要的成本消耗中心之一，然而，當(dāng)今的企業(yè)競爭往往就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)、打造自身競爭優(yōu)勢的有力武器。這要求各企業(yè)首先要從戰(zhàn)略高度重視聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展和運(yùn)營，將聯(lián)絡(luò)中心打造為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、品牌形象的價值中心。
對于這樣的轉(zhuǎn)變，張全先生表示，“企業(yè)的競爭有多重層面，比如公司技術(shù)的更新、產(chǎn)品的質(zhì)量等，但是服務(wù)是非常關(guān)鍵的一個部分。在當(dāng)前的企業(yè)競爭中，服務(wù)不再是一個輔助型的競爭力，而是變成了很多公司的成長動力。以IT行業(yè)為例，現(xiàn)在的用戶不再滿足于單一產(chǎn)品本身，他們還進(jìn)一步需要便捷的一站式服務(wù)、專業(yè)的技術(shù)支持等�？梢哉f，IT行業(yè)在某種程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N特殊的服務(wù)行業(yè)。 那么，一個公司可以走多遠(yuǎn)，很大程度上取決于這個公司的服務(wù)格局。而惠普絕對是最早認(rèn)識到服務(wù)的戰(zhàn)略性意義并全力投資的企業(yè)之一。”目前，張全所領(lǐng)導(dǎo)的惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）已成為是HP全球呼叫中心網(wǎng)絡(luò)重要的區(qū)域中心之一。該中心擁有員工總數(shù)1700多人，是國內(nèi)IT行業(yè)坐席數(shù)目最多的客戶服務(wù)中心。每天，中心為中國內(nèi)地、中國香港、中國臺灣、日本、韓國和北美地區(qū)提供普通話、廣東話、英語、日語和韓語的在線技術(shù)支持服務(wù)，全面支持從惠普高端UNIX服務(wù)器，到PC服務(wù)器、臺式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)等的產(chǎn)品售后支持服務(wù)。從聯(lián)絡(luò)中心到客戶服務(wù)中心很多用戶都有這樣的經(jīng)驗：當(dāng)打電話給某些客戶服務(wù)中心時，經(jīng)常遇到的回答是 “這個問題我們會轉(zhuǎn)給相關(guān)部門”。而那個“相關(guān)部門”非常神秘，用戶永遠(yuǎn)也找不到相應(yīng)的接口，令這個客服中心如同企業(yè)的“花瓶”，有名無實。在張全看來 “客戶服務(wù)呼叫中心就是恰當(dāng)?shù)南嚓P(guān)部門！它是與用戶接觸的第一線，更應(yīng)該是確保幫助用戶解決問題的主力軍。如果聯(lián)絡(luò)中心僅僅如同一個中轉(zhuǎn)站，接到詢問電話就轉(zhuǎn)到其他部門，它的存在是單薄的，其功能也是無效的�！�
惠普將對每個用戶來電的整個處理過程細(xì)分為幾個節(jié)點，并通過嚴(yán)格專業(yè)的業(yè)務(wù)流程和團(tuán)隊配合確保每個節(jié)點的有效運(yùn)作。從用戶撥打熱線號碼開始，惠普精簡互動式語音應(yīng)答設(shè)計，讓用戶無須面對強(qiáng)迫性的宣傳介紹和過于繁復(fù)的選項，可以快速的被連接到坐席。當(dāng)電話接通后，客服人員會將用戶的問題迅速分類：可以當(dāng)時解決的當(dāng)時處理；能夠遠(yuǎn)程控制操作的，馬上進(jìn)行遠(yuǎn)程解決；需要現(xiàn)場支援的，馬上安排后線團(tuán)隊現(xiàn)場跟進(jìn)；所有問題的處理都必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。此外，用戶的每一問題都會有一個服務(wù)單號，當(dāng)同一個用戶再次來電時，只需報出服務(wù)單號，坐席人員就可以迅速找到相關(guān)記錄，而無需用戶重復(fù)講述。2010年，中國惠普有限公司加大對呼叫中心的投入力度，增加人員配備，實現(xiàn)當(dāng)日客服電話接通率達(dá)到97%，并且3天內(nèi)為用戶提供解決方案率高達(dá)99%。
從效率優(yōu)先到客戶體驗為重
大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心往往以效率作為管理及運(yùn)營的主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，然而這樣的要求在實際上卻經(jīng)常成為糟糕的客戶體驗的誘因。 比如，接線人員為了效率考核上的要求，匆匆掛斷用戶的電話等。
對于這樣的現(xiàn)象，張全先生表示，惠普實行平衡考核制度從多個方面衡量接線人員的工作，其中客戶滿意度占據(jù)著相當(dāng)大的權(quán)重，因為，在惠普服務(wù)的理念中，用戶的每一個電話都是一份不可辜負(fù)的信任，也是一個寶貴的贏得客戶認(rèn)可的機(jī)會。
對于打造優(yōu)秀的客戶體驗這方面，張全先生認(rèn)為同時服務(wù)中國、日本、韓國和北美等多個地區(qū)的惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）有著先天的優(yōu)勢。全球服務(wù)的模式使得該中心可以借鑒各地區(qū)用戶的不同要求、快速的吸收先進(jìn)服務(wù)做法，向用戶提供國際一流水準(zhǔn)的服務(wù)。
同時，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之上的個性化服務(wù)更是打造一流客戶體驗的制勝法寶。 為滿足不同人群的需求，打造出適合不同的文化習(xí)慣的服務(wù)，惠普特別設(shè)置了文化教練這一個角色。他們仔細(xì)考察不同人群的文化和習(xí)慣差異，并通過培訓(xùn)確保所有的客服人員熟悉不同文化的用戶習(xí)慣，掌握相應(yīng)的服務(wù)技巧。另外，隨著‘宅’這種生活形態(tài)的流行，惠普開始大力的推廣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)E-support，并為不同類型的人群量身定制了不同的服務(wù)方式。用戶可以通過在線工程師實時在線、24小時電子郵件咨詢、技術(shù)論壇互助交流和技術(shù)資料庫等多種途徑獲得幫助。
最后，對于客戶服務(wù)中心的未來發(fā)展方向，張全先生表示，“客戶的需求就是服務(wù)工作的最高指揮，也就是客戶服務(wù)中心發(fā)展的方向�！�
中國企業(yè)報－中國企業(yè)新聞網(wǎng)
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