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惠普:在大連呼應(yīng)世界

商勤碩 2008/10/30

　　陳則昊家住臺(tái)灣新竹，他剛剛通過電話咨詢找到了打印機(jī)的毛病，現(xiàn)在又開始抱怨鼠標(biāo)不靈活，惠普客服繼續(xù)指導(dǎo)他對(duì)軟件做出調(diào)整，問題才算迎刃而解。直到這時(shí)，他都沒有發(fā)覺電話那頭聽來很伶俐的女生并非臺(tái)灣人。

　　劉楊放下電話，還沒有來得及歇口氣，另一通電話已經(jīng)撥了進(jìn)來。這里是惠普全球客戶服務(wù)中心（大連），為購買惠普產(chǎn)品的客戶提供服務(wù)。報(bào)修電話打入，客服人員會(huì)在線判斷產(chǎn)品故障，當(dāng)問題無法解決時(shí)，客服會(huì)在系統(tǒng)里向當(dāng)?shù)鼐S修中心派單，讓工程師上門服務(wù)。劉楊的工作并不復(fù)雜，卻被稱為惠普在產(chǎn)品之外的第二張?臉。

　　一個(gè)電話撥入后，會(huì)被惠普的全球調(diào)撥系統(tǒng)隨機(jī)調(diào)撥到各地的空閑席位上。也就是說，你相隔一分鐘打入的電話也許會(huì)在大洋的不同端被接起，而他們給你的服務(wù)體驗(yàn)卻被要求一致。

　　大連中心并不隸屬于惠普中國，而是直接對(duì)總部負(fù)責(zé)。該中心目前擁有坐席1700左右，僅日語坐席就有300多個(gè)，平均每個(gè)月要接通60萬個(gè)服務(wù)電話，服務(wù)于中國內(nèi)地、港臺(tái)地區(qū)、日本、韓國和北美及南太平洋地區(qū)，影響著至少整個(gè)亞洲對(duì)惠普服務(wù)的觀感。

　　與哥斯達(dá)黎加圣約瑟和印度班加羅爾的呼叫中心一起，它們肩負(fù)著世界范圍內(nèi)包括惠普個(gè)人電腦、打印成像、ESS（企業(yè)服務(wù)器及存儲(chǔ)業(yè)務(wù)）三大事業(yè)部產(chǎn)品用戶的服務(wù)，此外，加上3個(gè)小型呼叫中心作為輔助。

　　6年之前，惠普在全球擁有100多個(gè)呼叫中心。與絕大多數(shù)跨國公司一樣，惠普在各個(gè)銷售產(chǎn)品的市場(chǎng)分別擁有呼叫中心，它們隸屬于各國的惠普公司，忙的忙死閑的閑死，服務(wù)流程也各不相同。有限的規(guī)模限制了呼叫中心在人員培訓(xùn)和硬件上所能得到的支持，服務(wù)質(zhì)量也難以提高。

　　“100人的坐席甚至連交換機(jī)都不能上，” 惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）運(yùn)營支持經(jīng)理張剛說，“各國的惠普公司顯然也不指望呼叫中心做得更多。”

　　整合呼叫中心顯然是惠普全球服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。今年8月26日，惠普公司完成了對(duì)EDS（Electronic Data Systems Corp.）的收購。這樁總價(jià)值139億美元的交易至少讓惠普坐上了IT服務(wù)的第二把交椅。

　　惠普CEO馬克·赫德（Mark Hurd）在談到收購目的時(shí)曾表示：“公司服務(wù)業(yè)務(wù)的收入將翻倍，并產(chǎn)生一個(gè)全球IT服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。”

　　赫德終于幫助惠普找到了自己的方向，重新拾起IT服務(wù)業(yè)—這一領(lǐng)域已被IBM搶盡先機(jī)并全面領(lǐng)先。

　　目前服務(wù)業(yè)只占惠普總營收的16%，如果惠普和EDS合并，二者在服務(wù)方面的收入將達(dá)394億美元，IBM去年這一數(shù)字為541億美元。

　　“在IT行業(yè)，服務(wù)對(duì)銷售硬件有很大的促進(jìn)作用。在服務(wù)項(xiàng)目中推薦備件或更換設(shè)備，當(dāng)然更容易�！睆垊�?說。

　　事實(shí)上，惠普在收購康柏之前就曾經(jīng)致力于發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)。2000年，普華永道公司的咨詢部門成為惠普的收購目標(biāo)，但是當(dāng)時(shí)普華永道的出價(jià)比今天的EDS還高，于是交易流產(chǎn)。

　　2002年，惠普收購康柏電腦公司之后，IBM以35億美金的“低價(jià)”將普華永道收入囊中，該部門近年來已成為IBM咨詢及服務(wù)業(yè)務(wù)的得力助手。緊接著在2004年，IBM將PC業(yè)務(wù)交給了聯(lián)想，惠普則在2007年取代戴爾成為全球PC廠商的老大。

　　IBM用堅(jiān)持和先見向所有的后來者證明，硬件的利潤遠(yuǎn)不如服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤那樣豐厚。

　　同樣，這幾年，惠普正越來越多地把精力投向服務(wù)業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。

　　2005年4月，當(dāng)張剛作為運(yùn)營支持經(jīng)理，到大連中心任職時(shí)，中心的坐席數(shù)目還不到200個(gè)，僅僅是把原設(shè)北京的業(yè)務(wù)進(jìn)行了平移。

　　接下來的3年間，三大呼叫中心開始整合周邊地區(qū)業(yè)務(wù)，坐席驟增。

　　整合的一大目標(biāo)是省錢�；萜障Ｍ栌玫乩砦恢�、人員的集中實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)成本的削減，統(tǒng)一配備的硬件讓服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。而電話的全球調(diào)撥，充分利用了人力資源。

　　實(shí)際上，集約效應(yīng)省下來的錢只是成本削減的一小部分。把服務(wù)中心放到更便宜的地方去才是重點(diǎn)。印度的班加羅爾素來是跨國公司IT服務(wù)外包的首選，印度人說英語，而班加羅爾擁有印度35%的IT人才，最關(guān)鍵的是，印度意味著便宜。

　　而大連人認(rèn)為，“大連不僅僅人力成本低，通訊、交通、電力供應(yīng)等基礎(chǔ)設(shè)施還要強(qiáng)過班加羅爾�！痹�(jīng)在印度工作過的張剛說。

　　大連政府在稅務(wù)和人才政策上對(duì)企業(yè)進(jìn)行支持，在已經(jīng)形成的外包服務(wù)園區(qū)，服務(wù)外包企業(yè)的效益顯而易見。更直觀的是，大連的日語人才價(jià)格僅僅是日本普通雇員的1/2到1/3。而人力和培訓(xùn)成本兩項(xiàng)就占到了呼叫中心總成本的60%到70%�；萜展窘y(tǒng)計(jì)，僅日本呼叫中心完全遷至大連一例，就將原成本壓縮了40%以?上。

　　“成本和效率多數(shù)時(shí)候是此消彼長的�！睆垊偝姓J(rèn)。做一個(gè)離岸的呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)顯而易見，那就是交流障礙會(huì)給客戶帶來不良體驗(yàn)。

　　前車之鑒就在眼前。2007年8月，戴爾宣布將設(shè)在大連的呼叫中心大部分撤回日本。因?yàn)樵谌毡景l(fā)行最大的雜志之一《日經(jīng)商務(wù)》進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查中，曾連續(xù)穩(wěn)居榜首的戴爾，卻在2005年跌到了第7位，這與其2004年初將呼叫中心遷至大連明顯有關(guān)，其后始終不見轉(zhuǎn)機(jī)。戴爾高層認(rèn)為，這嚴(yán)重影響了戴爾產(chǎn)品在日本市場(chǎng)取得的公信力，而且會(huì)直接影響產(chǎn)品銷量。于是，戴爾不惜成本地進(jìn)行了第二次搬遷。

　　惠普顯然要面對(duì)同樣的挑戰(zhàn)。員工對(duì)所服務(wù)地區(qū)的語言掌握程度至關(guān)重要。惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）溝通策劃部經(jīng)理趙榮說：“以日語為例，大連素有中國的日文學(xué)習(xí)基地之稱，支持現(xiàn)在的300多坐席沒有問題。”所以，擁有日語一級(jí)證書是應(yīng)聘的基本條件。

　　趙榮認(rèn)為，更困難的是對(duì)當(dāng)?shù)匚幕睦斫狻Ｈ毡救肆?xí)慣于在談話中相互表達(dá)尊重，針對(duì)長輩、平輩、晚輩所用的敬語都截然不同。要求更高就意味著更容易被冒犯，以至于在很多時(shí)候，日本客戶糾纏的不是電腦問題是否解決，而是客服“無知的腔調(diào)”。

　　“能聽能說不意味著可以順暢交流�！眲顚�(duì)此深有體會(huì)。一次一位臺(tái)灣客戶在和劉楊交流過后，撂下一句“是這樣的哦”，劉楊認(rèn)為客戶已經(jīng)領(lǐng)會(huì)意思，欣然結(jié)束了通話并讓客戶評(píng)分。不久，劉楊被這位客戶投訴了。原來“是這樣的哦”在一些臺(tái)灣人說來，是表達(dá)不理解和些許慍怒的方式，這個(gè)時(shí)候不進(jìn)行補(bǔ)救而直接結(jié)束通話，只會(huì)讓客戶更覺受到冷遇。

　　據(jù)中心的不完全統(tǒng)計(jì)，臺(tái)灣客戶的平均通話時(shí)長是7到8分鐘；美國客戶通常希望理解更多技術(shù)問題從而自己搞定，耗時(shí)在10到12分鐘；而日本客戶由于溝通上一貫的高情感表達(dá)和低效率，在耗時(shí)上幾乎位居全球第一，在13到17分鐘之間；內(nèi)地客戶則由于長久地在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中浸染，對(duì)服務(wù)要求相對(duì)較低，通話時(shí)間一般在5分鐘左右。各國的文化差異由此可見一斑。

　　張剛認(rèn)為，保持一定比例的外國員工能幫助本地人獲取恰當(dāng)?shù)摹罢Z境”。“雖然外國員工較貴，而且異地聘用還需要額外支付費(fèi)用，但這項(xiàng)開支是必需的。”張剛說。文化和語境的事只能讓員工和本地人勤加接觸。不過開始階段，在大連工作的外國人占到了整體比例的60%，而現(xiàn)在這一比例下降到了30%。

　　電話機(jī)旁的中國人需要隔空把脈，而那頭的一知半解者正對(duì)著一臺(tái)滿是韓文字符的電腦發(fā)呆，顯然這并不容易。

　　在大連呼叫中心，應(yīng)聘者除了語言上的要求外，學(xué)歷背景也最好是計(jì)算機(jī)、電子、無線電等專業(yè)。在進(jìn)入公司的頭幾周，新人會(huì)得到IT技術(shù)、溝通技巧、語言文化上的專業(yè)培訓(xùn)。接下來幾周，他們會(huì)在老員工的監(jiān)聽下接聽電話，一旦服務(wù)稍有差池，老員工會(huì)立即將電話切到自己這邊以保證客戶滿意。

　　艱難地入職并不能讓惠普員工一勞永逸。進(jìn)入常規(guī)工作后，他們面臨著多方的監(jiān)督。最直觀的是每次通話結(jié)束后的客戶評(píng)分。除此之外，還會(huì)有第三方調(diào)查公司，專門為惠普做客戶回訪以監(jiān)測(cè)服務(wù)情況。

　　呼叫中心也有著嚴(yán)格的自查系統(tǒng)，一天接的電話數(shù)目、客戶疑難的遠(yuǎn)程解決率等十幾個(gè)參數(shù)來評(píng)定員工的業(yè)績(jī)�；萜障氡M辦法來量化服務(wù)指標(biāo)，比如中心會(huì)衡量員工在一段時(shí)間內(nèi)所接通的電話，尋找恰當(dāng)平均通話時(shí)長。當(dāng)某個(gè)員工的近期統(tǒng)計(jì)大大偏離這個(gè)時(shí)長時(shí)，就需要尋找相關(guān)原因了。是專業(yè)知識(shí)缺乏還是溝通障礙？或者僅僅是因?yàn)樘幚砹藥讉�(gè)大問題而導(dǎo)致時(shí)間過長？

　　“在文化風(fēng)俗和專業(yè)技術(shù)都不是問題之后，惠普對(duì)呼叫中心的要求是服務(wù)體驗(yàn)的統(tǒng)一，”張剛說，“不患寡患不均，當(dāng)兩次服務(wù)的差別很大的時(shí)候，留給客戶的只有壞印象�！�

　　體驗(yàn)一致要求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)流程來支撐。惠普甚至為電子產(chǎn)品檢修提供了“流程樹”。 以個(gè)人電腦為例，客服人員在說完問候語之后，被要求記下產(chǎn)品號(hào)和問題現(xiàn)象，流程會(huì)提示針對(duì)現(xiàn)象而產(chǎn)生幾種問題的可能性，“電源開了嗎？選項(xiàng)是默認(rèn)的嗎？”問題一個(gè)個(gè)問下去，“是”或“否”會(huì)讓接下來的問題驟然明朗，直到最終找到病因所在。然后是在標(biāo)準(zhǔn)問詢語態(tài)下進(jìn)行的診斷和指導(dǎo)檢修，直到調(diào)試成功或派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，要求對(duì)方評(píng)分。

　　不過在遇到難以判斷的問題時(shí)，客服并不急于派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，而是在征詢客戶同意后掛斷電話，在征詢了高級(jí)工程師的意見后，再將電話回給客戶，在問題圓滿解決的前提下，追求成本最低。

　　標(biāo)準(zhǔn)流程正是在和客戶的不斷互動(dòng)中獲得優(yōu)化的。趙榮舉例子說，不少香港客戶不愿意在線檢修，而直接要求派人上門。事實(shí)證明，不少問題是可以輕易解決的，這必然會(huì)增添當(dāng)?shù)鼐S修部門的成本。

　　呼叫中心試圖改變這一狀況。口頭爭(zhēng)取為客戶線上服務(wù)，多少顯得違背客戶意愿。在研討過程中，有員工發(fā)現(xiàn)，先把出勤工單開好，告訴客戶工單號(hào)，然后再請(qǐng)客戶談一談設(shè)備的問題所在，他們通常會(huì)更有耐心。由此，面對(duì)這種情況，先開工單后詢問被作為流程保留下來。投入實(shí)際操作后，效果立竿見影，要求直接外派的客戶中有30%的人把問題在線上解決了。這為香港維修中心省了一大筆錢。

　　“在呼叫中心多投10塊錢培訓(xùn)費(fèi)，也許能為其它部門省100塊�！睆垊傉f，顯然要做到比班加羅爾更具優(yōu)勢(shì)，必須更費(fèi)心思。

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