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普納集團(tuán)合力金橋公司簽約中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)全國(guó)中心

2001/08/14

　　日前，普納集團(tuán)北京合力金橋有限公司與中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司成功簽約，將用為期近2個(gè)月的時(shí)間建設(shè)中國(guó)聯(lián)通客服全國(guó)中心項(xiàng)目，該項(xiàng)目合同總額為1160萬元。這是繼合力金橋公司連續(xù)獲得中國(guó)聯(lián)通北京客服中心、中國(guó)聯(lián)通浙江客服中心項(xiàng)目建設(shè)權(quán)后在中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司獲得的又一重大項(xiàng)目。

　　據(jù)悉，中國(guó)聯(lián)通客服全國(guó)中心對(duì)各省客服中心進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理，通過全國(guó)中心的建設(shè)可以把中國(guó)聯(lián)通公司客服系統(tǒng)連接成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)網(wǎng)，向客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務(wù)。其中，全國(guó)中心對(duì)各省客服中心的業(yè)務(wù)管理功能包括業(yè)務(wù)流程管理、培訓(xùn)管理、服務(wù)質(zhì)量抽查、用戶滿意度調(diào)查和客服中心考核等多個(gè)方面。為了更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量抽查和用戶滿意度調(diào)查等功能，全國(guó)中心需設(shè)置專門的外撥設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的電話調(diào)查，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的滿意度調(diào)查和對(duì)各省客服中心的服務(wù)質(zhì)量抽查的功能。因此，中國(guó)聯(lián)通客服全國(guó)中心系統(tǒng)將通過客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查子系統(tǒng)完成上述功能。

　　普納集團(tuán)合力金橋公司以其豐富的大型客服建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，成為中國(guó)聯(lián)通客服試點(diǎn)15家入圍系統(tǒng)集成商之一。合力金橋公司在深刻理解《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)接口規(guī)范》的基礎(chǔ)上， 參考北京聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)聯(lián)通總公司提供了"合力金橋第四代呼叫中心"解決方案。合力金橋公司該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹：中國(guó)聯(lián)通全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將建設(shè)成為聯(lián)通全國(guó)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)將通過對(duì)各省分中心客服系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控、信息收集與匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，最終形成全國(guó)的業(yè)務(wù)管理中心。中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過與中國(guó)聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。

　　聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善聯(lián)通客戶服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)外代表聯(lián)通公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

普納集團(tuán)合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14