曲道俊 HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司總裁
合力金橋軟件的堅(jiān)持
【計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通】 梁冰儒 2003/08/14
曲道俊 HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司總裁
管理風(fēng)格
與許多公司的領(lǐng)導(dǎo)者相比，曲不善交際，但是勤于思考，看上去更像一個(gè)技術(shù)人員。
他做事低調(diào)，極少?gòu)垞P(yáng)。他認(rèn)為："成績(jī)可以說明管理的一切問題。"
他性格沉穩(wěn)，成敗不行于色。他說："失敗時(shí)也不必沮喪， 因?yàn)槭〉慕逃?xùn)往往是你最大的資本。"
團(tuán)隊(duì)觀念。曲道俊非常重視團(tuán)隊(duì)的作用，他認(rèn)為："公司依靠某一個(gè)人獲得成功，這種成功是不可靠的。"
講求協(xié)調(diào)。曲愛好高爾夫運(yùn)動(dòng)， 他認(rèn)為："做公司有時(shí)就像打高爾夫，需要整體的協(xié)調(diào)，靜心致意。"
堅(jiān)持，決不動(dòng)搖。曲最突出的性格特征仍在于堅(jiān)持。他說："正確地決策對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但是正確的決策能否成為現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵在于毫不動(dòng)搖的堅(jiān)持與奮斗?quot;
轉(zhuǎn)型
1996年，曲道俊擔(dān)任合力金橋系統(tǒng)集成公司CTI專業(yè)部（合力金橋軟件技術(shù)有限公司的前身 ）的總經(jīng)理，當(dāng)時(shí)該部門的電信呼叫中心業(yè)務(wù)如日中天。但是到了99年，過度競(jìng)爭(zhēng)使得這一領(lǐng)域的利潤(rùn)一落千丈，許多公司紛紛退出這一市場(chǎng)。
"我們也受到很大沖擊，也曾經(jīng)動(dòng)搖過，試圖去做平臺(tái)軟件，但是很快就放棄了，那不是我們的核心能力。"
曲的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)堅(jiān)持呼叫中心的主業(yè)務(wù)方向，并且最終樹立起業(yè)界領(lǐng)先的品牌。當(dāng)初之所以如此，是基于如下判斷：
呼叫中心業(yè)務(wù)仍然有很大需求，但是已經(jīng)進(jìn)入成本競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須做到業(yè)界領(lǐng)先。合力金橋軟件的資源集中于電信服務(wù)領(lǐng)域，而呼叫中心則是其服務(wù)業(yè)務(wù)的根基，同時(shí)也是未來業(yè)務(wù)范圍以及核心技術(shù)能力擴(kuò)展的基礎(chǔ)。
經(jīng)過幾年的堅(jiān)持，相繼建立起幾十個(gè)大型呼叫中心，其中北京通信10060客戶服務(wù)中心是國(guó)內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心，徹底確立了在這一領(lǐng)域的品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
但是，當(dāng)時(shí)的曲道俊還不敢有絲毫松懈。
"Call Center（呼叫中心）的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀据^量，如果我們不能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化，從集成商轉(zhuǎn)為產(chǎn)品供應(yīng)商，我們離危險(xiǎn)只有一步之遙。"
曲將其團(tuán)隊(duì)未來發(fā)展的目標(biāo)鎖定在CRM領(lǐng)域， 并加速其產(chǎn)品化上。其實(shí)呼叫中心的就是協(xié)作型的CRM，在這里打下的客戶和應(yīng)用基礎(chǔ)，可以成為CRM產(chǎn)品化牢固的根據(jù)地。
于是從2001年起，在CTI專業(yè)部的基礎(chǔ)上成立了商用通信事業(yè)部，曲的團(tuán)隊(duì)開始建立研發(fā)中心，開發(fā)全線的CRM產(chǎn)品。
壓力
但是，集成商產(chǎn)品化談何容易？
按照曲道俊原來的構(gòu)想，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化的過程本身就是大幅降低項(xiàng)目運(yùn)作成本的過程。但是事實(shí)恰恰相反。當(dāng)產(chǎn)品研發(fā)與項(xiàng)目實(shí)施分離后，項(xiàng)目運(yùn)作的成本飛速躍升，幾乎達(dá)到原來的一倍！而項(xiàng)目管理過程中遇到的新問題也是層出不窮。
產(chǎn)品化剛剛起步，開發(fā)人員從項(xiàng)目實(shí)施中分離出去之后，項(xiàng)目實(shí)施的人員數(shù)量開始不足，運(yùn)作眾多的項(xiàng)目顯得十分吃力，各個(gè)項(xiàng)目小組都出現(xiàn)了人員超負(fù)荷工作現(xiàn)象，員工紛紛叫苦。而項(xiàng)目管理過程中的研發(fā)、實(shí)施、咨詢各個(gè)環(huán)節(jié)如何明確分工，如何進(jìn)行規(guī)范的流程劃分，如何界定費(fèi)用，如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，過?quot;研發(fā)、實(shí)施合一時(shí)代"不曾出現(xiàn)的問題，現(xiàn)在都出現(xiàn)了。
然而對(duì)曲道俊而言，最嚴(yán)峻的考驗(yàn)還不在于此，用曲的話說，真正的考驗(yàn)在于："你看不到前景。沒有人知道我們能不能堅(jiān)持到成功的那一天。"
2001年，事業(yè)部的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了虧損，在諸多壓力夾擊下，曲道俊陷入困境。
解決
但是曲沒有坐視這種情況的持續(xù)，他迅速開始了有效的行動(dòng)。
對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)而言，最可怕的事莫過于喪失信心。因此曲當(dāng)時(shí)的首要工作便是頻繁地與員工溝通，為團(tuán)隊(duì)鼓勁打氣。他對(duì)同事們說："雖然現(xiàn)在我們做得很苦，但是半年以后一定會(huì)輕松起來。"
盡管人員不足，曲仍堅(jiān)持不招大規(guī)模招聘新人，他說："新人未必了解公司和事業(yè)部的情況，加人未必能解決問題，關(guān)鍵是要優(yōu)化我們的流程管理。"
為了減輕超負(fù)荷工作的壓力，曲決定暫時(shí)放棄一些小項(xiàng)目的運(yùn)作，把資源集中到大單上，他說："為保證重點(diǎn)項(xiàng)目全勝，我們要有所為，有所不為。"
但是最難的還是團(tuán)隊(duì)觀念的統(tǒng)一， 如何平衡發(fā)展中的短期利益和長(zhǎng)期利益之間的矛盾。如何實(shí)現(xiàn)從一個(gè)事業(yè)部向一個(gè)獨(dú)立公司的轉(zhuǎn)變；同時(shí)，如何完成研發(fā)、實(shí)施和咨詢的部門分工，并保證對(duì)各部門實(shí)施有效的矩陣管理。是曲道俊面臨的真正挑戰(zhàn)。
為了幫助團(tuán)隊(duì)建立規(guī)范運(yùn)作的觀念，他加大了ISO9001管理認(rèn)證體系的推進(jìn)力度。
"我們這樣做其實(shí)就是為了使團(tuán)隊(duì)的思路統(tǒng)一的重要手段，統(tǒng)一了思路和思維模式，團(tuán)隊(duì)溝通的成本就會(huì)大大降低。"
最后就是等待了，這一過程是痛苦的，"2001一年的時(shí)間，我們承受了巨大的壓力。"曲說。
經(jīng)過艱苦的等待，轉(zhuǎn)型終于取得了成果。
同時(shí)，曲道俊一手策劃的另一張王牌也發(fā)揮效應(yīng)，事業(yè)部與風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)北京安彩的合作大獲成功，安彩注入大筆資金支持其發(fā)展， 事業(yè)部正式從合力金橋事業(yè)部拆分出來，
成立單獨(dú)的公司――HOLLYCRM（合力金橋軟件）。
2002年底，從合力金橋系統(tǒng)集成公司拆分出來的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司拿下了網(wǎng)通總部?jī)r(jià)值3000萬元的CRM合同，這是一個(gè)集運(yùn)營(yíng)功能與分析功能于一身的大型CRM系統(tǒng)。該公司正式成為電信行業(yè)全線CRM產(chǎn)品提供商。常規(guī)項(xiàng)目的運(yùn)作周期由過去的幾個(gè)月，降低到現(xiàn)在的一個(gè)月。
未來
曲認(rèn)為未來競(jìng)爭(zhēng)中的勝者必然是擁有高度專業(yè)水準(zhǔn)的公司。在CRM領(lǐng)域，不存在通用產(chǎn)品，因此加快全線產(chǎn)品的研發(fā)是該公司目前的第一要?jiǎng)?wù)；
第二個(gè)重要工作是完成公司管理組織架構(gòu)的建設(shè)與優(yōu)化。使公司從傳統(tǒng)的研發(fā)運(yùn)作思路，向營(yíng)銷運(yùn)作思路轉(zhuǎn)變；
第三是以ISO認(rèn)證為契機(jī)，全面優(yōu)化運(yùn)作環(huán)節(jié)的各個(gè)流程。
最后實(shí)現(xiàn)電信行業(yè)的深度拓展，同時(shí)向一些新的行業(yè)進(jìn)軍，并計(jì)劃建立一批典型的樣板工程。例如，該公司目前正雄心勃勃準(zhǔn)備向保險(xiǎn)領(lǐng)域挺進(jìn)。
但是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，曲目前仍面臨許多現(xiàn)實(shí)的困難。曲的公司是從合力金橋的事業(yè)部脫胎而來，缺乏如何實(shí)現(xiàn)從一個(gè)事業(yè)部到一個(gè)公司的轉(zhuǎn)變的經(jīng)驗(yàn)。目前實(shí)施的矩陣管理，各個(gè)流程的成功磨合絕非輕而易舉。另外，亞信、SAP、Seibel等公司在行業(yè)CRM領(lǐng)域也給剛剛成立的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司造成很大的壓力。另外，公司缺乏足夠的專業(yè)人才來幫助他實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)拓展計(jì)劃。
盡管如此，憑借著多年積累的行業(yè)基礎(chǔ)，以及成功轉(zhuǎn)型帶來的全新戰(zhàn)斗能力，在未來一兩年間, 合力金橋軟件在電信行業(yè)的CRM市場(chǎng)較量中繼續(xù)保持有力地位，
目前看來似乎已經(jīng)智珠在握。
HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于《計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》