華貿(mào)聯(lián)合：Alcatel 呼叫中心方案
2012/04/12
阿爾卡特OmniTouch Call Center Office是一套為中小企業(yè)市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的呼叫中心系統(tǒng)。這一專(zhuān)業(yè)化的解決方案使中小企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中明顯改進(jìn)他們的電話應(yīng)答、公司問(wèn)候語(yǔ)及其它相關(guān)業(yè)務(wù)。它提供先進(jìn)的呼叫排隊(duì)和呼叫路由功能，優(yōu)化大呼入話務(wù)量的管理并同時(shí)確保主叫方服務(wù)質(zhì)量。
這一解決方案不僅是面向語(yǔ)音呼叫中心的，而且滿足提升公司歡迎問(wèn)候的需求，其中包括：
- 自動(dòng)呼叫分配（ACD）改善呼入電話的處理，
- 座席助理功能，這是提升座席工作效率的一組桌面應(yīng)用
- 監(jiān)控臺(tái)，提供實(shí)時(shí)監(jiān)視并允許監(jiān)管員觀察服務(wù)情況和流量
- 統(tǒng)計(jì)管理，一組后臺(tái)話務(wù)處理并將通話信息存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的特殊應(yīng)用程序。
由于這種解決方案已與 OmniPCX Office 內(nèi)嵌的應(yīng)用集成，例如自動(dòng)值班員功能和語(yǔ)音信箱，這使你的公司只要一個(gè)總機(jī)號(hào)碼就可允許主叫方以適當(dāng)?shù)姆绞搅粝滦畔ⅰ?br />
呼叫分配
呼叫分配的原理是將所有來(lái)電呼叫分配到合適可用的服務(wù)座席。可以有多達(dá)32個(gè)座席隸屬于一個(gè)或多個(gè)工作組。座席可以使用各類(lèi)終端，甚至可以使用DECT終端裝備移動(dòng)座席。最多可定義8個(gè)工作組。根據(jù)被叫號(hào)碼或主叫方號(hào)碼，來(lái)電呼叫被自動(dòng)分配到相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目（或工作組）。呼叫也能通過(guò)自動(dòng)值班員進(jìn)行分配。在每一個(gè)工作組，來(lái)電呼叫通過(guò)3種方式被分配到座席：
- 最長(zhǎng)空閑時(shí)間,
- 固定的優(yōu)先等級(jí)
- 循環(huán)的優(yōu)先等級(jí)
啟用和關(guān)閉每一個(gè)工作組是由兩個(gè)因素決定的，即由管理員設(shè)定的時(shí)間周期或直接通過(guò)監(jiān)管臺(tái)指定啟用。
排隊(duì)等候
每一工作組有自己的歡迎提示信息告知來(lái)電方。如果該組所有的座席都在忙，來(lái)電呼叫就按順序處于排隊(duì)等候（每個(gè)組一條隊(duì)伍）。根據(jù)不同情況（排隊(duì)等候，勸阻，暫停服務(wù)），向來(lái)電方播放專(zhuān)門(mén)的消息。隊(duì)列長(zhǎng)度（排隊(duì)的電話數(shù)量）可根據(jù)激活的座席數(shù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整。然而，主叫方可在任何時(shí)候離開(kāi)等候隊(duì)列�？梢詫�(duì)各個(gè)組指定不同的優(yōu)先等級(jí)，如果等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，來(lái)電呼叫可以從一個(gè)組溢出到另一個(gè)工作組。
座席助理
座席應(yīng)用通過(guò)會(huì)話控制、個(gè)人統(tǒng)計(jì)和屏幕彈出等功能提升座席的工作能動(dòng)性。座席能專(zhuān)注于客戶滿意度，從而強(qiáng)化通話的有效性。專(zhuān)門(mén)的ACD功能使座席能控制他們的會(huì)話(log-on/log-off,wrap-up, pause) 以及開(kāi)始和關(guān)閉工作組。座席可訪問(wèn)相關(guān)信息，例如被叫和主叫號(hào)碼，到達(dá)的工作組和呼叫排隊(duì)等待的時(shí)間。此外，這一應(yīng)用提供呼叫分類(lèi)和空位情況。為了優(yōu)化呼叫流量，座席能形象化其正在控制的組的等待通話數(shù)量，活動(dòng)性及已處理的呼叫記錄分類(lèi)。也能查閱呼叫日志。
最后，座席得益于屏幕自動(dòng)彈出的來(lái)電呼叫聯(lián)系信息。這一應(yīng)用可充實(shí)預(yù)先定義好的 Microsoft® Access™ 數(shù)據(jù)庫(kù)，并能用戶化定制。另外，和 PIMphony 電話功能的互動(dòng) (應(yīng)答，清除呼叫，...) 及彈出 Microsoft® Outlook™, Act!™, GoldMine® 或 Microsoft® Access™。 詳細(xì)的信息請(qǐng)見(jiàn) PIMphony 的有關(guān)介紹。
監(jiān)管臺(tái)
這一管理員應(yīng)用提供：
- 對(duì)服務(wù)座席、工作組和外線進(jìn)行實(shí)時(shí)性能分析，
- 修改服務(wù)座席或工作組所處的狀態(tài)。
統(tǒng)計(jì)管理
除了實(shí)時(shí)監(jiān)視，整理的統(tǒng)計(jì)信息可以按不同的時(shí)段（每天，每月或自行定義時(shí)段）以圖形或表格形式分別顯示。
可以從 OmniPCX Office 下載數(shù)據(jù)進(jìn)行脫機(jī)分析處理。
可以自動(dòng)打印出預(yù)制的工作報(bào)告。統(tǒng)計(jì)信息涉及工作組（呼叫次數(shù)和平均接通時(shí)長(zhǎng)，排隊(duì)的數(shù)量等），服務(wù)座席（ACD應(yīng)答數(shù)量，平均對(duì)話時(shí)長(zhǎng)等）以及通話的分類(lèi)。
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