HCL成功實(shí)施微軟CRM，助領(lǐng)先醫(yī)療設(shè)備商打造客戶管理“無敵”艦隊(duì)
2011/06/07
CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（記者 楊佳林）：全球領(lǐng)先的全價(jià)值鏈IT服務(wù)提供商HCL信息技術(shù)（上海）有限公司為美德瑞達(dá)（Medrad）醫(yī)療器械貿(mào)易（北京）有限公司實(shí)施的微軟CRM解決方案于今年年初成功上線，Medrad的管理流程和業(yè)務(wù)開展方式得到進(jìn)一步完善，并將因此長(zhǎng)期受益。
對(duì)Medrad來說，將CRM納入其IT管理體系如同為其信息化管理艦隊(duì)裝備了一只靈活而杰出的先進(jìn)戰(zhàn)艦，經(jīng)過短短4個(gè)月的緊密合作，HCL幫助Medrad的IT體系完成戰(zhàn)略升級(jí)：CRM與SAP ERP系統(tǒng)（包括銷售模塊、采購(gòu)模塊、發(fā)票模塊）的完美無縫集成；完成客服人員移動(dòng)解決方案的整合；實(shí)現(xiàn)完整的銷售、售后服務(wù)周期和業(yè)務(wù)分析周期；規(guī)范業(yè)務(wù)流程，對(duì)銷售、客服人員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒；幫助管理層實(shí)現(xiàn)快速?zèng)Q策，實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)期和實(shí)際情況實(shí)時(shí)對(duì)比分析。
業(yè)務(wù)增長(zhǎng)給客戶關(guān)系管理帶來挑戰(zhàn)
Medrad是全球市場(chǎng)領(lǐng)先的高科技醫(yī)療設(shè)備制造商和分銷商，旨在實(shí)現(xiàn)和改善計(jì)算機(jī)斷層成像、磁共振和心血管疾病的診斷和臨床治療流程。隨著其在中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，眾多的客戶成為Medrad最大的財(cái)富，同時(shí)也帶來最大的煩惱。由于采用渠道式的銷售模式，大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)分散在各個(gè)渠道商手中，公司沒有統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行匯總，上層更是無法得到及時(shí)的銷售數(shù)據(jù)分析。在客戶服務(wù)方面，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，大多采用紙制工單模式，隨著時(shí)間推移，容易遺失或者損壞，不易查詢歷史記錄。
4個(gè)月，CRM成功上線
據(jù)了解，由于使用便捷、集成功能強(qiáng)大，很多企業(yè)都選擇微軟CRM作為客戶管理工具�；趯�(duì)盡快提升客戶管理信息化水平的需要，Medrad選擇了在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面具備豐富經(jīng)驗(yàn)的HCL公司合作。在短短4個(gè)月內(nèi)，HCL成功完成了微軟CRM的部署與上線，其中1個(gè)月為試用階段，即實(shí)際實(shí)施周期僅3個(gè)月。
Medrad銷售部負(fù)責(zé)人趙麒麟在宣布CRM成功上線的消息時(shí)稱：“我們終于可以開始正式應(yīng)用CRM系統(tǒng)了，以后我們將會(huì)通過CRM系統(tǒng)來統(tǒng)計(jì)各個(gè)區(qū)域的銷售狀況，并基于各個(gè)地區(qū)及全國(guó)的CRM數(shù)據(jù)對(duì)各個(gè)區(qū)域的銷售情況進(jìn)行評(píng)估及制定相應(yīng)策略。以后各個(gè)月的銷售預(yù)測(cè)將與CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，并據(jù)此評(píng)估代理商的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。同時(shí)，我們也可以通過CRM強(qiáng)大的報(bào)表功能，分析各區(qū)域的銷售情況�！�
業(yè)務(wù)人員：業(yè)務(wù)進(jìn)程定期跟蹤提醒 人為失誤降低 客戶滿意度提升
HCL在此次項(xiàng)目實(shí)施中采用了微軟CRM4.0版本配合到Outlook客戶端使用，支持業(yè)務(wù)人員在離線的狀況下依然能夠使用該系統(tǒng)。移動(dòng)辦公解決方案的集成讓CRM的使用更加便捷，只要可以使用手機(jī)，業(yè)務(wù)人員即可隨時(shí)隨地完成系統(tǒng)操作。Medrad對(duì)公司內(nèi)部的銷售以及服務(wù)人員有一個(gè)完整的過程管理，利用微軟 CRM工作流機(jī)制，HCL幫助Medrad將公司的業(yè)務(wù)要求與規(guī)定固化到系統(tǒng)當(dāng)中，對(duì)銷售以及客服人員進(jìn)行定期的提醒與跟蹤，大大降低了由于人為的原因造成的遺忘，提高了客戶滿意度。
Medrad公司原使用的SAP核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)并未對(duì)所有業(yè)務(wù)人員開放訪問權(quán)限，業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行信息查詢時(shí)有諸多不便。配合Medrad公司原有的SAP核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，HCL將CRM與SAP進(jìn)行了全方位的整合，銷售和客服人員可以直接從CRM系統(tǒng)中看到經(jīng)授權(quán)的信息。并且，CRM可形成完整的客戶360度視圖，便于業(yè)務(wù)人員更深入地了解客戶訴求。
管理層：實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)表分析幫助實(shí)現(xiàn)快速?zèng)Q策
對(duì)Medrad公司管理層來說，適時(shí)獲得銷售、售后信息反饋，是作出正確戰(zhàn)略決策的必要準(zhǔn)備。然而原業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法滿足管理層的這一要求，手工完成的銷售分析報(bào)告不但耗時(shí)冗長(zhǎng)，而且難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤；區(qū)域售后服務(wù)信息無法在系統(tǒng)中匯總，管理層難以觀照整個(gè)中國(guó)區(qū)的運(yùn)營(yíng)情況。啟用CRM系統(tǒng)后，公司常用的業(yè)務(wù)報(bào)表通過CRM進(jìn)行重新的梳理與規(guī)范，Medrad的上層管理人員如今能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)確地看到各種報(bào)表，及時(shí)掌握各個(gè)區(qū)域以及整個(gè)大區(qū)的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。CRM強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析功能幫助管理層實(shí)時(shí)分析各個(gè)層面、維度的信息，實(shí)現(xiàn)預(yù)期指標(biāo)和實(shí)際情況的對(duì)比分析，幫助企業(yè)高層對(duì)市場(chǎng)的變化進(jìn)行快速?zèng)Q策。
為什么選擇HCL作為實(shí)施合作伙伴？
HCL資深顧問劉林介紹，在選擇實(shí)施伙伴時(shí)，客戶主要看中以下三點(diǎn)，首先是實(shí)施能力，HCL在全球范圍內(nèi)與150多個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)的合作經(jīng)歷，以及豐富的CRM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)贏得了客戶的信任；其次是有效的溝通，客戶的核心團(tuán)隊(duì)來自于美國(guó)，在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，HCL的國(guó)際化背景對(duì)雙方能夠達(dá)成有效的理解和共識(shí)起到促進(jìn)作用；第三，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)咨詢能力，HCL一貫倡導(dǎo)以業(yè)務(wù)為中心的IT轉(zhuǎn)型模式，在實(shí)施過程中能夠迅速識(shí)別客戶的業(yè)務(wù)需求，幫助客戶簡(jiǎn)化和鞏固業(yè)務(wù)流程。
HCL一直以來致力于幫助全球及中國(guó)大型企業(yè)進(jìn)行商業(yè)轉(zhuǎn)型，此次與Medrad的合作則是其在生命科學(xué)行業(yè)的又一成功典范。未來，HCL將利用豐富的全球資源以及富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來為客戶提供高價(jià)值的解決方案幫助客戶快速成長(zhǎng)，與更多的合作伙伴共同邁向成功。
CTI論壇報(bào)道
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