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呼叫中心在企業(yè)電子商務發(fā)展中的核心價值及特色建設

李小林 2008/10/17

  電子商務是指利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式,通過網(wǎng)站發(fā)布、目錄營銷、媒體廣告等途徑獲得供求信息、買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。通過電子商務的開展,突破了時間和空間的限制,使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行,從而大大提高了運作效率、降低成本,提高了中小企業(yè)的競爭能力。

  隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的普及,中國電子商務市場每年以超過50%的速度增長,據(jù)不完全統(tǒng)計,2007年個人網(wǎng)上購物金額達300億元,企業(yè)網(wǎng)上采購達150億元;企業(yè)電子商務已逐漸成為中國電子商務新的主體,電子商務成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分,并圍繞電子商務組織各項必要的因素,包括:   從以上的關鍵要素上可以看出,良好的產(chǎn)品展示是吸引潛在客戶的基礎,但由于無店鋪不謀面的電子商務特點,提供一個規(guī)范專業(yè)的售前咨詢成為成功銷售的第一步,并通過此建立客戶信任,把握客戶需求、促進客戶購買,把潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶;在客戶咨詢和采購的基礎上建立客戶詳細檔案,為解決客戶普遍存在的虛擬購物帶來的不安全感,企業(yè)需要通過統(tǒng)一服務窗口為客戶提供訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品配送跟蹤回訪、客戶投訴、維修的受理,增強客戶體驗,樹立企業(yè)電子商務的品牌,因此這些商業(yè)流程要素決定了呼叫中心必然成為電子商務成功開展的重要支撐要件,據(jù)統(tǒng)計,電子商務中通過呼叫中心完成訂單可以占整個訂單的70-80%左右,通過網(wǎng)站完成訂單的占整個20-30%左右,由此可以看出呼叫中心在電子商務營銷商業(yè)模型中的特殊作用。

  我們認為,一個成功的電子商務呼叫中心需要將專業(yè)呼叫中心技術、電子商務流程、企業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等渠道相融合,形成一個具有電子商務業(yè)態(tài)特色的呼叫中心,在呼叫中心基礎功能服務基礎上,主要具有以下幾個方面的功能和特點:   呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新技術,是企業(yè)健全電子商務系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器,改進在市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持、決策分析、前端辦公領域的管理流程,在服務理念和系統(tǒng)設計上強調(diào)從售后服務管理向售前支持延伸,從被動服務向主動營銷延伸,從大眾化服務向個性化服務轉(zhuǎn)變,增強企業(yè)的“客戶關系管理”能力。

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