TurboCRM薛峰、專家葉開:如何使CRM深入人心

2005/11/21

  主持人:剖析行業(yè)發(fā)展趨勢,體察企業(yè)e化需求,各位網(wǎng)友下午好,感謝大家關(guān)注本期的e領(lǐng)袖對話。自2002年開始,CRM在中國取得了快速的發(fā)展,但在人們欣慰的同時還有一個現(xiàn)實讓CRM的概念可能人盡皆知,但CRM的理念卻遠沒有深入人心。另外,最近一頓時間,在領(lǐng)域內(nèi)舉足輕重人物的言行以及一些知名CRM企業(yè)的變數(shù),讓人們對CRM的未來有了各種各樣的猜測和顧慮。那么CRM到底會有一個什么樣的未來,CRM為會帶給中國的企業(yè)用戶一個什么樣的未來,今天我們對話請到的是在CRM領(lǐng)域相當資深的兩位嘉賓,看看他們會給我們一個什么樣的答案。今天這個話題引起了網(wǎng)友濃厚的興趣,在進來之前很多網(wǎng)友已經(jīng)提出了問題,今天會把網(wǎng)友的問題結(jié)合我們話題一起進行,請大家隨時關(guān)注,首先介紹一下今天來到對話的兩位嘉賓。一位是TurboCRMCEO薛峰。這位是獨立咨詢實施顧問葉開老師。首先歡迎兩位到來,今天話題可能跟之前不同,之前會了我們話題,隨后結(jié)合我們網(wǎng)友問題來聊。但是今天網(wǎng)友的問題和今天的主題比較切合,所以就網(wǎng)友問題和我們話題結(jié)合起來進行,今天把首發(fā)交給網(wǎng)友,Turbo算是國內(nèi)最大的嗎?先請葉老師回答一下。

  葉開:如果從專注CRM這一塊,Turbo確實是國內(nèi)最大的,但系統(tǒng)集成會有一些系統(tǒng)集成商把硬件算上來會超過,專注CRM軟件服務(wù)這一塊,Turbo確實是國內(nèi)最大的。

  主持人:薛總有沒有什么補充?

  薛峰:感謝葉老師,

  葉開:我一般都說實話。

  薛峰:也感謝網(wǎng)友對Turbo的關(guān)愛和信任,能問我們是不是最大的這么一個問題,其實我們也不敢說自己是最大的,從前幾年CCID報告來看,在CRM軟件市場份額里面比較大的,剛才葉老師也講了,CRM也存在細分,比如系統(tǒng)集成商,甚至更大概念談到硬件的部分,所以只能說在CRM軟件供應(yīng)商里面做得比較好的。


  主持人:剛才葉老師和薛總都談到細分的問題,可能很多人都像我一樣,包括一些企業(yè)用戶,甚至用到CRM的企業(yè)用戶,他們對CRM細分不是特別了解,兩位今天能不能就這個機會聊一聊如何細分的,大家專注的什么內(nèi)容。

  薛峰:CRM細分有很多方式來分,就跟任何一個產(chǎn)業(yè)一樣。有一種分法是高中低端,針對中小企業(yè),針對大中型企業(yè)又是什么樣的。在小企業(yè)應(yīng)用里面比較簡單的,可能以客戶信息整合與管理為主,在越來越大的企業(yè)里面牽涉到以客戶為中心的流程優(yōu)化,越大 企業(yè)越注重流程,也注重分析決策,這是企業(yè)大小規(guī)模,分成低端、中端、高端。也有從行業(yè)來說的,有一些CRM供應(yīng)商可能專注做電信,有的專注做銀行的,TurboCRM幾乎涉及所有的行業(yè)。也有軟硬件角度分和系統(tǒng)集成角度分,CRM也是一個大的概念,是指圍繞客戶或者以客戶為中心的管理系統(tǒng),比如以服務(wù),客戶接觸為主的系統(tǒng),有一部分比較偏硬件的。我們主要字純粹的CRM軟件是偏軟件的。還有一些CRM集成商從客戶出發(fā),為客戶需求來定做,所以通用軟件、硬件、系統(tǒng)集成也是不同的。所以分的方式是很多的。

  主持人:是不是可以細分到葉老師,服務(wù)是不是也是細分的一種,您這種獨立咨詢的服務(wù)也要列到其中一部分。

  葉開:剛才薛老師講到不同的分法,一個企業(yè)部署CRM會有不同的層次,一般高端市場,大型企業(yè)可能會先引進一些戰(zhàn)略層面的,在戰(zhàn)略目標上,這做的多就是國外五大公司,價格也比較貴了。還有一個流程層面,我現(xiàn)在做得比較多,企業(yè)對戰(zhàn)略比較清晰,但怎樣實現(xiàn)它,怎樣落地,國外可能一個價格高,另外對本土的水土不服,所以我們這一塊比較好,幫助處理流程,一些產(chǎn)業(yè)化的營銷流程,還有組織架構(gòu)是不是要做優(yōu)化,模型規(guī)劃等等方面的。再一個層次,現(xiàn)在一般建議如果有錢先做戰(zhàn)略后做流程,流程包括運營,再做技術(shù),技術(shù)就是系統(tǒng),系統(tǒng)主要是薛總提供的系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)實施。我們可能切入在流程比較多,戰(zhàn)略能做,但是影響力沒有五大有名。從系統(tǒng)角度來講,薛總剛才講過,分運用型的,專門積累數(shù)據(jù)的,把流程優(yōu)化之后用這樣系統(tǒng)結(jié)合起來,固化它提高效率,這個技術(shù)是讓流程自動化更有效率,另外積累很多數(shù)據(jù),進入這個層面就有一個分析層面,以前操作型運營型CRM還有一個分析型CRM。因為系統(tǒng)最終要提升企業(yè)的管理,所以大量的分析對企業(yè)來講很有作用,運營型積累很多數(shù)據(jù),通過分析產(chǎn)生很多報告。Turbo也有一個專門DNS做分析的,先用運營把數(shù)據(jù)積累下來,再分析它對企業(yè)管理產(chǎn)生一個促進。還有一個層次呼叫中心加客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。很多企業(yè)尤其服務(wù)行業(yè)先上這個,通過一個呼叫中心,通過客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)有效把服務(wù)這一塊滿足客戶的滿意度,但只是CRM一部分。現(xiàn)在很多企業(yè)拿這個當切入點,因為最快,老總可以最快看到效果,所有電話、傳真電子郵件可以統(tǒng)一管理,客戶的投訴率越來越低,滿意度越來越高,可以很快通過指標來看。前面這些有關(guān)銷售、市場營銷,這些可能是慢工夫,有一些跟企業(yè)集成率有關(guān),效果可能慢一些, 取巧一般會從呼叫中心和客戶服務(wù)中心入手。

  主持人:葉老師談到服務(wù)這一塊,薛總也聽到服務(wù)這一塊,我延伸出一個問題,現(xiàn)在基本上都在談ERP服務(wù)的問題,在一個產(chǎn)業(yè)鏈沒有細分的情況下,比如薛總就是提供一個軟件,一個系統(tǒng),服務(wù)這一塊交給葉老師做,未來發(fā)展趨勢會不會這樣的。因為Turbo也有自己的咨詢顧問,葉老師可能做的是您這個顧問服務(wù)之外的服務(wù)內(nèi)容,在未來會不會形成一個明顯的細分,我就是提供軟件、系統(tǒng)的,服務(wù)交給另外一家來做。

  葉開:這不是系統(tǒng)廠商之外的事情,這跟系統(tǒng)廠商很大關(guān)系,從我個人來講對CRM或管理軟件發(fā)展趨勢來講,一定要有細分,術(shù)有專攻,尤其現(xiàn)在很多企業(yè)管理提倡專業(yè)外包,為什么企業(yè)會把人力其他東西外包出去,因為外包部分最專業(yè),用最好資源做最好的事情。從CRM來講以后一定會形成這樣一個趨勢,細分開來,每一部分由做得最專業(yè)來做,這是我個人對Turbo的一些建議,實際上Turbo要做大做強,但遠期歸九來講要把核心競爭力在系統(tǒng)上面,他也不是只做系統(tǒng),做標準的系統(tǒng)標準的服務(wù),形成標準之后才能快速增加規(guī)模,快速復(fù)制。如果也要切入到戰(zhàn)略、流程,戰(zhàn)線拉長很有可能對業(yè)務(wù)線有一些削弱,不知道到底關(guān)注哪一點,現(xiàn)在來看不管ERP,CRM趨勢也越來越強,服務(wù)業(yè)獨立出來了,我想薛總也會有服務(wù)外包的想法。

  主持人:我覺得這樣,從企業(yè)的心態(tài)來講,可能覺得這樣分離看來是有好處的,可能覺得第三方相對比較公平。我們考慮的角度是有一定好處的,想請薛總談?wù),對于您來講,一個廠商來講這樣的細分是不是一個趨勢,您是不是希望有這樣的細分,這樣的細分對廠商來講有什么樣的好處?

  薛峰:剛才一個問題談到的是CRM怎么細分,有中高端有低端的,或者針對不同行業(yè)的,具體CRM本身的細分。不管從細分哪一個CRM來講,從產(chǎn)業(yè)鏈來講也是有細分的,中間可能有人做軟件開發(fā)和供應(yīng)的,有的更加偏重服務(wù)的。葉老師把服務(wù)又分了,有做策略規(guī)劃,有做流程優(yōu)化的,還有可能做后期產(chǎn)品的服務(wù)、維護,滿多的。我們作為中間供應(yīng)鏈上的一個環(huán)節(jié),我們公司最側(cè)重還是軟件供應(yīng)方面是最側(cè)重的部分。正如剛才主持人談到,我們也有自己的服務(wù)力量,但是我們還是滿贊同這種分工的,因為在一個成熟的產(chǎn)業(yè)里面,或者在越來越大的產(chǎn)業(yè)里面只有分工和細化每個環(huán)節(jié)才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù),我們還是很贊同這種觀念。隨著越來越多優(yōu)秀力量加入到這個產(chǎn)業(yè)里面來,細致做每一個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上的工作,對這個產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和客戶的滿意度也會持續(xù)的提升。所以我們從一個軟件廠商的角度來講是非常贊同的。

  主持人:我們這個話題可能在下一個話題里面去詳細聊聊,包括需要什么環(huán)境,以及未來的方向,還會就這問題涉及一些話題。剛才談那么多就是一個鋪墊。剛才進來之前看了一些網(wǎng)友的提問也比較初級,但是做每期話題都會遇到這樣的問題。從企業(yè)來講認知程度和接受程度都有一定層次的,今天有機會坐在這里,就這些問題,能回答的和大家聊一下,我本人對CRM這個概念也是比較感興趣,包括在座的兩位,也把兩位的理念和看法都惡補了一?赡軆晌簧硖庮I(lǐng)域不同角度不一樣,你們兩位在表達上是有一些向背。薛總之前接受媒體訪問的時候談到實施成功率的問題,CRM實施是牽扯部門比較少,這樣對于企業(yè)來講不是一個傷筋動骨的大革命,所以實施成功率相對高一些。葉老師對CRM的書,那里面定義說是一個商業(yè)策略,絕對不是幾個部門的行為而是一個企業(yè)的行為,所以從這個角度來講,大家介入的層面不一樣的,可能有助于我們更清楚理清CRM到底是什么樣的東西,到底為企業(yè)帶來什么?薛總先把觀點跟大家討論一下。

  薛峰:其實CRM成功率的確是大家非常關(guān)注的一個話題,相信今天的網(wǎng)友,或者很多企業(yè)都非常關(guān)心。我們是這么來看待的,第一個CRM跟ERP是有一些區(qū)別的,客觀來講CRM在管理方面,已有規(guī)范或流程比較少的,今天找一個中國企業(yè)說你們在客戶關(guān)系感覺有什么規(guī)章制度,你們做什么事情,怎么做客戶關(guān)懷和客戶細分,這么多客戶怎么細分的,用什么規(guī)則推動每一類客戶價值的的提升,這在中國企業(yè)里面比較少的,跟ERP不同,就算沒有上ERP系統(tǒng)的企業(yè),物流什么規(guī)則庫存怎么管的,怎么生產(chǎn)都是有規(guī)則的,CRM給企業(yè)帶來的抵觸和對制度改變比較比較少的,有一些系統(tǒng)要擦掉許多舊的東西然后再畫,所以實施CRM難度相對比較小的,而且接受抵觸也比較小,所以成功可能性比較大的,另外成功和不成功也要看預(yù)期的問題,一種失敗是搞得一塌糊涂,比原來差很多,原來轉(zhuǎn)的機器不轉(zhuǎn)了叫失敗,這種失敗在管理軟件里面比較少的,還有失敗是原來對這東西預(yù)期100分,做到80分大家還覺得差20分,也很失敗,多數(shù)指失敗是有沒有達到預(yù)期的目標,本身中國企業(yè)信息化管理方面基礎(chǔ)比較薄弱的,CRM有很多細分,有操作型,運營型也有分析型的,國外很多企業(yè)流程信息化做得非常好,包括圍繞客戶的流程,更多是分析。典型案例是啤酒和尿布的關(guān)系,看是沒有聯(lián)系的兩個,但是用CRM分析卻有聯(lián)系的。在中國有些企業(yè)希望達到這樣的目標,我也想看啤酒和尿布和我企業(yè)有什么關(guān)系,中國企業(yè)信息化底子比較薄的,尤其CRM部分,中國企業(yè)第一個做的事情就是客戶信息整合,客戶信息是很多方面,簡單說地址、電話、聯(lián)系人,更復(fù)雜有交易的信息,買了什么產(chǎn)品,什么時候買的,再復(fù)雜為什么要買,買是全面滿足要求,還是有更多的需求沒有找到更合適所以買了這個。買完之后售后服務(wù)提出什么要求我們怎么做的,這產(chǎn)品如果有生命周期的話,幾年應(yīng)該更新,我們怎么提醒他購買新的東西,這種信息是很龐大的,中國企業(yè)解決信息整合是少數(shù),大家第一步要解決信息整合,這一點也是非常重要和必須的。所以一個中國企業(yè)做到這一步,我們認為是成功第一步,不是失敗,你做到信息整合就是成功的第一步這是一個基礎(chǔ),在這之上,剛才葉老師也談到,流程的優(yōu)化,以流程優(yōu)化改造部分,我怎么為客戶服務(wù)。我做了客戶細分就有不同的流程去處理,有部分可能要降低成本,可能對重要客戶要讓價值最大化,我怎么關(guān)懷我的客戶這是第二部分。第三步才是數(shù)據(jù)分析,啤酒和尿布的問題,在我們來看今天企業(yè)做哪一步都是成功,不要看最后一步,我們是這么來看的。

  主持人:葉老師可能理論層面比較多一些。

  葉開:這個問題是涉及失敗率,或者CRM廠商的觀點和我們的觀點中間是不沖突的。CRM系統(tǒng)廠商一定針對的點是如何幫助企業(yè)做這個事情,中國大部分企業(yè)目前確實處在比較低的階段,網(wǎng)友第一個提問,為什么國內(nèi)企業(yè)都把CRM當OA用,OA是做什么的,OA做企業(yè)內(nèi)部流程的,當大部分企業(yè)內(nèi)部管理沒有做到最好的時候,你拿CRM只能先管內(nèi)部流程,還沒有精力考慮對外的流程對客戶的流程,自己內(nèi)部流程沒整明白,所以報銷費用都往CRM里面放,因為沒有其他的來管理。所以O(shè)A任務(wù)分配,費用報銷,用車申請都往CRM里面放,CRM不是管理內(nèi)部的流程而是管理對客戶的流程,比如客戶關(guān)懷,客戶投訴,客戶接待,對于不同客戶的不同流程,要放在這上面。所以國內(nèi)CRM項目失敗率確實比較高,企業(yè)可能往往預(yù)期目標太高了,實際做出來的效果,對這個階段管理水平來講恰恰已經(jīng)成功了,現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)、市場部門,銷售部門、服務(wù)部門一人一堆,這都沒有整合起來,現(xiàn)在通過CRM可以把信息整合起來,客戶資料可以從前到后不管銷售市場服務(wù)都可以看到,對他已經(jīng)成功的,但有一些人覺得說不成功,買了CRM成了客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),客戶數(shù)據(jù)管理已經(jīng)實現(xiàn)第一階段的成功。另外有一些原因不要強調(diào)系統(tǒng)廠商和服務(wù)人員的水平,還要看看企業(yè)的執(zhí)行力。CRM運用成不成功,看上線半年以后企業(yè)的情況,可能由供貨方和實施方影響,半年以后的最主要看企業(yè)執(zhí)行力,為什么閑置,有很大原因是企業(yè)的執(zhí)行力太差,你的管理水平到不了,銷售代表輸一個數(shù)據(jù)都不愿意輸入你說系統(tǒng)問題嗎?再復(fù)雜輸入也就幾分鐘的問題,所以還是一個管理層面和執(zhí)行層面的問題,我們給很多老總做咨詢的時候,下面IT人員說,我們銷售代表輸入這個數(shù)據(jù)嫌麻煩,老總說輸一個數(shù)據(jù)輸不進去是我們執(zhí)行力不好,不是人家的問題,F(xiàn)在要提高自己執(zhí)行力,再考慮CRM怎么做更好的規(guī)劃,如果內(nèi)部執(zhí)行力不夠,你先自己做好再準備下一步的工作,不可能一步就到位,所以我們講策略可能幾年之后的事,薛總做的事是著眼企業(yè)當前的事,現(xiàn)在就要通過系統(tǒng)把客戶數(shù)據(jù)先整合好,再做下一步工作,這是不沖突的。

  主持人:談到成功率的問題是兩方面,一個是標準的問題,另外一個是客戶成熟度的問題,我們現(xiàn)在已經(jīng)注意到一個現(xiàn)象,就在02、03年的時候大家還在談失敗率居高不下的話,還有危言聳聽的話80%都是失敗的。這牽涉兩方面一個認知度的問題,另外一個客戶執(zhí)行力的問題,你怎么應(yīng)用的,F(xiàn)在大家越來越理性看待這個問題。

  葉開:客戶意識越來越強,越來越理性,我們越來越好做了,客戶成熟意味著市場主體成熟了,整個市場慢慢成熟了。

  主持人:現(xiàn)在好多了,對于廠商和專家來說壓力小一些。

  葉開:對,以前企業(yè)直接找CRM系統(tǒng),現(xiàn)在會先找我來做一個咨詢,理清需求之后再找廠商,客戶知道自己真正觀念點,這一步怎么做,未來兩、三年怎么做,對于系統(tǒng)廠商來說,客戶已經(jīng)想明白了,實施起來阻力會小一些,尤其去年年底到今年很多的現(xiàn)象確實表現(xiàn)出客戶越來越成熟。

  主持人:葉老師說了忽悠,確實在我們這個行業(yè),因為確實也有一部分人確實在忽悠,因為在前期有一個引導過程,看你怎么引導,向什么方向引導,我看了葉老師一些文章,有一個問題自己感觸比較深,在ERP的時候,是從一個技術(shù)到管理工具的認識轉(zhuǎn)變是一個提升。CRM這一塊,因為廠商要銷售它的產(chǎn)品,所以會強調(diào)技術(shù)先進性,會弱化管理思想的概念,薛總您有沒有忽悠過,確實在技術(shù)上下工夫,還是有葉老師說過的問題。

  薛峰:每個企業(yè)情況不完全一樣,TurboLOGO里面六個字,知識、方法、經(jīng)驗。我們認為企業(yè)需要的不止是一個工具或軟件,另一個角度來講,如何把CRM系統(tǒng)用好,不是說會操作就可以用好,所以我們非常同意葉老師的觀念,里面很重要稱為知識、方法、經(jīng)驗,怎么把CRM管理理念的知識帶給客戶,我們在中國實施比較多的企業(yè),實施CRM用戶里面絕大部分是我們實施的。我們中間也是總結(jié)了不少的東西,其實每個行業(yè)的企業(yè)才是真正行業(yè)的專家,我們優(yōu)勢是對CRM這個東西的理解比較多的,所以我們跟行業(yè)企業(yè)結(jié)合的時候感受到很多東西。比如有一個客戶做醫(yī)藥行業(yè)的,還有一個客戶做小家電的,都是外資企業(yè),做醫(yī)藥是法國公司,做小家電是一家西班牙公司。兩個完全不同的行業(yè),醫(yī)藥跟小家電根本沒有關(guān)系,但我們來講都是推廣業(yè)務(wù)管理模式,它的業(yè)務(wù)模式是驚人的一樣,有很多的市場代表,要去推動終端的機構(gòu)做銷售,藥不是廠家直接賣給消費者,是醫(yī)院醫(yī)生賣掉的,小家電不是廠商賣給消費者,是通過賣場這樣的機構(gòu)來賣的,通過促銷人員賣的,所以中間很重要怎么配合中間的賣場、醫(yī)院、或促銷人員做商品的銷售,所以兩個完全不同的行業(yè),但是CRM管理的模式和營銷的模式幾乎是完全一樣的。我們的優(yōu)勢在哪里,我們就可以把總結(jié)出來的東西做傳遞,雖然你是做小家電的,但是這方面要向醫(yī)藥行業(yè)學習,他們可能做得更好,同樣的模式他可能管得更細,應(yīng)該把這些東西帶進去,這是非常重要的,知識傳遞怎么用好CRM這個思想。

  第二個重要的是方法論,同樣一個好東西,要用的傳遞方式不同,或?qū)嵤┑姆绞讲煌,它的效果是不同的,剛才講的,如果解決執(zhí)行力,如何用效果推動,這都是非常重要的。比如一個CRM項目,我們假設(shè)把它規(guī)劃成兩年的項目,這中間就可能出這樣一些問題,第一個成本高,投資高,因為做兩年可能投資會高,第二個周期長,就牽涉到大家的信心問題,比如一個項目做到一年了,大家覺得還沒有看到變化,因為沒有做完,大家覺得會不會做好等等問題,如果做成分期規(guī)劃,比如半年一個周期,做三到四期,這樣投資就小了,同樣可以迅速見到效果,效果見到給感覺層、員工不同的感受,好像可以見效,就做第二期,所以不同方法做結(jié)果也是完全不同的,所以第二個重要的是方法,要用適合今天中國企業(yè)一套科學的方法去實施。

  第三個重要的是經(jīng)驗,好的知識好的方法也要跟細節(jié)的經(jīng)驗相結(jié)合。比如葉老師說數(shù)據(jù)錄不進去,我們一個客戶采購CRM系統(tǒng)的時候,老板就問了這么一個問題,說我員工要是不愛錄這個數(shù)據(jù)怎么辦?我們銷售總監(jiān)反問老板一個問題,說要是你員工九點不來上班怎么辦?那不是一個性質(zhì)的嗎。老板說那我有辦法,我們銷售總監(jiān)說那他不錄數(shù)據(jù)你也一定有辦法,這要靠很多的經(jīng)驗,IT行業(yè)員工素質(zhì)比較高,有些行業(yè)IT應(yīng)用方面的經(jīng)驗比較少,就需要很多經(jīng)驗配合企業(yè)應(yīng)用,所以我們很同意葉老師的觀念,我們并不把軟件技術(shù)放在第一位,我們認為重要是知識、方法、經(jīng)驗。


  主持人:從薛總談的問題有一個感觸,CRM也是向企業(yè)推廣一個方法論,但是也是要講究方法,看怎么推廣這個方法論。

  葉開:我們都是做客戶關(guān)系管理。我補充一下剛才問的問題,Turbo算不算國內(nèi)最大,單純看是不是最大是沒有太多價值和意義的。Turbo是國內(nèi)唯一一家有最佳實踐,有自己知識產(chǎn)權(quán)的運用模式,這方面確實不錯的。國內(nèi)很多是沒有的,國外siebel等基于十幾年沉淀是有的。給客戶推廣是最佳實踐里面,比如業(yè)務(wù)推廣模式不是一個系統(tǒng),包括最佳實踐一套模式,不管是運營模式、業(yè)務(wù)模式,再給你一個系統(tǒng)工具實現(xiàn),這樣企業(yè)會更接受。我們在給客戶推廣的時候也是先解決它的業(yè)務(wù)問題,目前業(yè)務(wù)問題集中哪些方面,我們再有針對性做一些規(guī)劃,現(xiàn)在客戶確實越來越成熟,我們也感到這一點很欣慰的,現(xiàn)在很多行業(yè)的企業(yè)主動需求特別多,最近餐飲行業(yè)找我特別多,北京搞餐飲都是靠流動、人口多無所謂。但是這家客戶做高檔餐飲,他回頭客特別重要,商務(wù)接待,人均消費500,一桌5千以上,所以回頭率特別高,他們自發(fā)需求特別強,他們意識到我們做不是單純?yōu)榱讼到y(tǒng),要先把客戶分析理清楚,我有哪幾類客戶,哪一些是VIP客戶,我們切入的時候特別好切入,我們說你不僅僅是系統(tǒng),系統(tǒng)只是實現(xiàn)的工具,首先自己要想清楚,你對客戶怎么分析和定位,各自不同的價值是什么樣的,成熟的客戶利馬可以對應(yīng)上。有一些客戶確實是,CRM是要上系統(tǒng),我們交流中給他分析一些問題,認識到現(xiàn)在目標不應(yīng)該馬上上系統(tǒng),在我們溝通之后會把自己流程理順理順,我們推銷CRM的時候,我們也是做客戶關(guān)系管理,我們要滿足不同客戶的不同需求,針對他的需求提供不同的解決方案。有客戶內(nèi)部水平管理比較高的,我們直接建議你上CRM系統(tǒng)就可以了,各種流程,甚至圍繞客戶流程已經(jīng)很成熟了,就可以直接上CRM系統(tǒng),我們做客戶關(guān)系管理,我們自己也做本身的客戶關(guān)系感覺。

  主持人:他還沒有習慣的時候要培養(yǎng)這種習慣,當有這習慣,你通過系統(tǒng)和手段把這習慣固化下來就可以。薛總也談到Turbo怎么做的,但是這個做葉老師認可度也是非常高,但是還有一個不能回避的,在這個行業(yè)里面也是良莠不齊,您是怎么做的?就這個話題,您覺得是CRM領(lǐng)域里面相關(guān)的主體,專家、媒體、廠商,大家應(yīng)該營造一個什么樣的氛圍讓CRM理念向概念那樣讓大家都很清楚。

  薛峰:本身CRM概念在中國的推廣時間不是特別長,大概五年左右,所以從概念上講,對概念的普及度或者大家對它的理解還是需要一個周期,五年的周期對于這么一個重大概念的普及來講還是遠遠不夠的。而且很多企業(yè)是要在業(yè)務(wù)運營的過程中理解這個概念,比如客戶關(guān)系管理,很多人認為客戶關(guān)系管理,對客戶態(tài)度好了就是好了,可能不完全這樣的,你要區(qū)分你的客戶,針對不同客戶要有不同的策略這才是精華和根本的東西。所以這樣理解是需要一個過程的,這過程中像媒體包括天極在內(nèi),其他的媒體以及一些研究機構(gòu),國內(nèi)的賽迪顧問,其他的研究機構(gòu),包括葉老師這樣的獨立咨詢機構(gòu),包括我們廠商都是在很盡力的跟客戶推廣這樣的概念。在一個市場上,尤其是一個大家覺得日漸興旺的市場上面,可能各種流派,各種說法比較多的,不同人會站在不同的側(cè)面,實際上我覺得很難講這個東西是對和錯的問題,在不同的側(cè)面看到的東西是不一樣的,對小企業(yè)來講重要的不是流程,它太小了,我要把一個東西錄進去可以查得到,但是對葉老師和我們接觸的多數(shù)企業(yè)來講,尤其大中企業(yè)CRM流程相當重要了,不同的側(cè)面觀念會有不同,大家要探討清楚這樣的觀念對什么樣企業(yè)更適合,不同企業(yè)要根據(jù)自己的規(guī)模,成長的階段,對新的企業(yè)和做了十年的企業(yè)也是不同的,自己的業(yè)務(wù)模式等還是要判斷什么樣的觀念更加適合自己的。一起建立一個更加開放,更加透明的環(huán)境,大家去談不同的觀念,去探討什么樣的觀念對什么樣企業(yè)更適合,那樣可能更有意思。

  主持人:葉老師覺得應(yīng)該怎么樣推廣推進這個理念讓大家都可以理解?

  葉開:我覺得大家都去碰撞,只有一個聲音反而有點誤導。你剛才擔心我們兩家會不會產(chǎn)生沖突,從不同角度看問題的時候,作為企業(yè)來講會看這個事情是怎樣一個理性的發(fā)展,我是希望碰撞的,十多種、一百多種不同的聲音更好,在碰撞的過程中,作為市場主體,企業(yè)客戶會找到適合它自己的,對不同企業(yè)在不同階段,認識到CRM或應(yīng)該認識CRM是不一樣的,如果只聽到一個聲音就誤導它了,當幾百種聲音都在的時候,發(fā)展到這個階段,小的規(guī)模時候可能找適合他的聲音,到一定規(guī)模,可能又要尋找另外一種聲音。只有一個聲音一定是不成熟、不理性的。

  主持人:剛才都談到一個問題,不同企業(yè)規(guī)模,不同企業(yè)發(fā)展階段對CRM功能的需求是不一樣的,或者理念的接受程度不一樣的。從去年到今年探討是另外一個概念,對于CRM有一個前期數(shù)據(jù)導入,高層有一個數(shù)據(jù)的分析,您覺得CRM最終價值實現(xiàn)是在什么地方?是整個過程還是最高階段是價值最終實現(xiàn)?

  薛峰:剛才也探討了,我們認為CRM在一個企業(yè)應(yīng)用成功是有不同階段,其實不同的階段也意味著不同的價值,講客戶信息整合本身就是很重要的價值。這種整合給企業(yè)帶來實際效果非常明顯的,比如我們有一個客戶過去出現(xiàn)這樣的例子,這個客戶都欠費了,財務(wù)部門有數(shù)據(jù)的,但服務(wù)部門并不知道這個數(shù)據(jù),客戶打電話還花很多成本做服務(wù),不是說什么策略,是根本不知道已經(jīng)欠費了,這樣信息整合之后,這個客戶上了黑名單欠費,我策略是什么樣的,是清收,還是了解問題出在哪了。還有一個客戶出現(xiàn)這樣的例子,在銷售環(huán)節(jié)談了很大一個客戶,一單大概幾千萬人民幣,那個客戶打電話來咨詢一些事情就打到技術(shù)部門咨詢,技術(shù)部門哪知道,聽到那名字隨便答復(fù)就完事了,客戶就特別不滿意了,我沒買你的東西怎么對我這樣,我買了不定怎么樣呢,所以這個客戶就丟了,所以客戶信息整合本身是有價值的,我舉了兩個簡單的例子,還有其他的價值。這個階段的價值是什么?我們一個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)策略,或者不同的分支機構(gòu)對同一個客戶的認識趨于統(tǒng)一,可以在不同側(cè)面反映企業(yè)統(tǒng)一的標準。同樣在流程的優(yōu)化階段有流程優(yōu)化的價值,流程優(yōu)化完之后,有的客戶做會員制的,會員量很大,因為不是幾百個幾千個,是幾十萬的會員,過去不加會員數(shù)據(jù)的區(qū)分,幾十萬個會員每個月寄一本東西,印刷成本,郵寄成本和人力成本相當受不了的,他做了系統(tǒng)之后做了區(qū)分,持續(xù)購買怎樣的,非持續(xù)購買怎樣的,近期購買的怎樣的,持續(xù)購買優(yōu)秀會員通過郵件寄,但是很少購買的,通過電子郵件做,這樣成本低了很多但是效率非常高,對快流失的,原來一直平穩(wěn)購買突然三個月沒有購買了,就用另外方式,通過電話做,因為寄東西沒有用,三個月沒買肯定有原因,就要成本更高親自打電話探討我們服務(wù)是不是有問題,為什么會這樣,所以講究流程優(yōu)化的階段,有流程優(yōu)化階段的價值,在BR階段,他們分析啤酒尿布,或者有這個促銷政策執(zhí)行完了投入跟產(chǎn)出關(guān)系什么樣,那也很重要,但是是那個階段的價值,這是不可以替代和逾越的,不同階段有不同價值。

  主持人:薛總給我傳遞的信息,CRM在整個過程中都是有它的價值,這個價值是貫穿整個過程的。葉老師怎么看?

  葉開:可能網(wǎng)友問的問題,最主要在于我們企業(yè)是買運營性的CRM系統(tǒng)還是買一套BR系統(tǒng),目前哪一個更有用,從CRM來講,在管理里面有幾個側(cè)重點,有一些公司會側(cè)重結(jié)果管理,比如分析出來的結(jié)果。還有過程管理,運營層面的CRM來講協(xié)助做過程管理的。分析型的是分析一個結(jié)果,這個結(jié)果基礎(chǔ)是建立在過程的基礎(chǔ)上,沒有數(shù)據(jù)你是分析不了的,或者你沒上運營型CRM系統(tǒng),可以把其他銷售系統(tǒng)其他客戶服務(wù)系統(tǒng)整合一下,這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在不如一個完整運營型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)更有效更利于分析。另外我們BR分析型的CRM分析出來的結(jié)果要落地,比如啤酒和尿布,你就要調(diào)整啤酒和尿布的距離陳列,客戶來關(guān)注的程度和購買的程度你還是要從過程管理得到消息,比如從銷售系統(tǒng)或者操作系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)里面看它的反饋,你再來調(diào)整,所以一個是過程管理,一個結(jié)果管理,再一個互動,你要把分析的東西轉(zhuǎn)化到實際管理過程中,從實際管理過程中看反饋效果怎么樣?再分析一下,所以BR跟客戶互動不是分析就可以了,一定過程管理不斷互動。為什么現(xiàn)在說SFA有沒有用,這是非常有用的,SFA無非是一個精細化管理你跟客戶的互動過程,可能大家覺得我SFA不就把自動化效率提高一點,大家應(yīng)該想到是把你們跟客戶互動的過程自動化提高了,這是很關(guān)鍵一點。

  主持人:兩位剛才談了也有助于企業(yè)認知度的提高,這樣相對來講會系統(tǒng)一些,接下來這個問題,我看了一下可能我也能回答,是適合哪些領(lǐng)域,剛才薛總已經(jīng)講非常清楚就是一個方法論,是適合任何領(lǐng)域的,有一個問題需要兩位談一下應(yīng)用的問題,包括剛才談成功率也談到企業(yè)執(zhí)行力問題,企業(yè)執(zhí)行力怎么提高這也是需要引導和建議的,就像薛總說的一樣,九點不上班有辦法管,他不輸入你也有辦法管它,所以這還是需要你引導,我們天極也是你的用戶,我做這個節(jié)目之前跟銷售聊了,他們運用比較多,談到確實有諸多的好處,一方面在輸入的時候工作量大一些,但是后來不管分工還是操作還是獲得回報非常多。但是會有一個感覺,CRM不會講出一個所以然來,這個應(yīng)用到底怎么應(yīng)用或者怎么樣?我只是在這個點上得到一個什么好處,所以應(yīng)用上也是需要我們廠商和專家有一些建議出來。

  薛峰:如何去用,就像你剛才講的,天極是我們一個用戶,每個人可能用某一個點上,CRM這樣一個系統(tǒng)對不同的企業(yè),或者一個企業(yè)里面的不同角色來講,應(yīng)用真的是不同的,比如剛才講了一個例子,講會員制的企業(yè)的應(yīng)用,這分會員等級,對常用的VIP會員服務(wù),和普通會員服務(wù),和快流失的會員服務(wù)是不一樣的。還講一個例子是推廣管理業(yè)務(wù)模式的,是要緊盯推廣商,要生產(chǎn)出來不會到消費者那去,一定要醫(yī)生開出去,醫(yī)生會不會用這個藥,醫(yī)生不懂這個藥是不敢用的,怎么讓醫(yī)生懂這個藥,怎么跟醫(yī)生協(xié)同把藥銷出去,這跟會員制管理就不同,所以不同的企業(yè)就不同,還有企業(yè)做大項目管理的,比如項目要不要跟,不是每個項目都需要企業(yè)跟的,所以要做評估,這客戶跟我多少年的關(guān)系,應(yīng)用的效果怎么樣?還是一個新客戶,領(lǐng)域跟我是不是匹配,要求技術(shù)規(guī)范是不是跟我匹配,還有什么樣的優(yōu)勢,或者合作伙伴在里面有什么優(yōu)勢,整個銷售過程是有不同周期的,初期該做什么?做方案的階段又該做什么,做商務(wù)階段又該怎么做,所以管理模式又是不同的,所以CRM在不同類的企業(yè)應(yīng)用有很大不同,這里面需要葉老師這樣的咨詢機構(gòu),或者廠商支持經(jīng)驗的傳遞,雖然都是CRM但是用得不同,同樣在一個企業(yè)內(nèi)部,不同角色的應(yīng)用也是不同的。對一個員工來講,怎么去用?大家都知道員工是要把數(shù)據(jù)錄進去的這只是應(yīng)用一部分,如果真的只是這一部分就沒有員工會錄它,錄了半天也不知道干什么用,實際上員工用CRM也是相當有好處的,首先每個人腦袋里面能記住客戶信息非常有限的,比如一個員工每天接觸很多客戶,如何保證每個事情上都不出差錯,CRM系統(tǒng)有非常好的保障,首先知道別的同事或別的部門為這客戶做了什么,充分了解可以不出差錯,第二個原來做了什么?在沒有用CRM企業(yè),銷售環(huán)節(jié)一個很經(jīng)常的情況,報價出錯的情況很普遍,比如一個客戶半年前詢過價,假設(shè)你告訴1萬塊,可能你告訴1萬2千,談了半天說是1萬,半年以后問你還說1萬2千塊,客戶就會很不滿,我跟你談了半天怎么還是這樣,有了CRM系統(tǒng)就可以調(diào)出來查,這人是半年前接觸過的,是什么情況,當時怎么交流的,現(xiàn)在怎么跟進,而不是重復(fù)問客戶,你是什么,你要什么,我知道半年前談過,今天怎么繼續(xù)往下做,所以對一個普通的員工好處也是非常明顯的,尤其對銷售。對服務(wù)人員也是有幫助的,客戶的系統(tǒng)比如有一個空調(diào)出了故障,上次出過什么故障是怎么解決的,對這一次就很有幫助,可能很潮濕或者怎么樣?所以對員工的幫助也是非常明顯的,不只是錄入數(shù)據(jù),對一個部門經(jīng)理來講可能又是不同的,因為部門經(jīng)理要協(xié)同工作,所以就會去看,我手頭有這么多資源,我管幾十個員工,我的員工分別為哪些客戶服務(wù),我有新的客戶應(yīng)該怎么分配這工作,誰的能力最適合這客戶,誰的時間最匹配我怎么做,我的員工在每個項目上的推進怎么樣的,過去很多部門經(jīng)理開會的時候,一開會大家說一下這周干什么了,今天用了這系統(tǒng)之后,部門經(jīng)理開會不會問你干什么了,而是我看了你的系統(tǒng)那個項目里面存在什么問題,你應(yīng)該怎么規(guī)避做得更好,這對部門經(jīng)理就很有用了。對領(lǐng)導層又不一樣,領(lǐng)導層關(guān)注更宏觀的東西,整體客戶推進狀況怎么樣?這個月有多少新客戶找我們,我們又簽了多少個客戶,客戶的投訴率降了多少?可能不同的層面應(yīng)用要做的工作不同,要得到的好處也是不一樣的,所以我理解就是不同的企業(yè)用它不一樣,一個企業(yè)內(nèi)部不同角色的用法也不同。

主持人:最關(guān)鍵還是您之前講的,一定要有規(guī)則,一定要養(yǎng)成習慣

  葉開:薛總一直講一點,也是我們推廣中把握的一個方向,讓客戶真正能感覺到CRM帶給它的價值,能體會到能感覺到或者實際收獲到價值的體現(xiàn)它的推廣會更有效,不能靠忽悠它,CRM怎么怎么好,這就涉及一個戰(zhàn)略問題有這樣兩個方向,一個自上而下,CRM工程一定先抓住企業(yè)老總的想法,體現(xiàn)他想解決哪些問題,他管理上面的要求,再一個體現(xiàn)自下往上,還要考慮基層實用人員的價值,比如對他的一些日常行為,比如銷售提醒等等,對客戶來講一些信息可以更加自動化或者有效的查到這些,最主要的既要能自上而下體現(xiàn)老總的價值,也要自下往上體現(xiàn)員工的價值。我們既要了解老總的想法又要了解下面一線員工的想法。CRM不管項目也好系統(tǒng)也好,讓這兩個層面都感覺到有價值,推廣起來就好推廣了。

  主持人:我們剛剛用節(jié)目2/3時間談了CRM概念,包括給企業(yè)帶來的價值,網(wǎng)友有一些問題,其實很多問題已經(jīng)談過了,包括能為中小企業(yè)帶來什么好處,這剛剛兩位已經(jīng)說非常清楚了,還有一些問題涉及到CRM之前談到的兩塊,一個是CRM能給中國企業(yè)帶來什么樣未來,CRM自己本身會有一個什么樣的未來,接下來就這些問題聊聊,可能會涉及比較大的方向問題,去年2005年的時候是什么樣的狀況,對以后市場預(yù)測的問題。薛總先談?wù)凾urbo的情況。

  薛峰:剛剛看到網(wǎng)友的問題,對市場的判斷,要求用數(shù)據(jù)說話。其實一個市場最官方的數(shù)據(jù)還是需要天極、賽迪這樣中間機構(gòu)通過市場調(diào)查來公布,我們作為廠商也可以提供一部分數(shù)據(jù),首先這個市場是一個日漸成熟的市場,這里面幾個方面,第一個、我們認為CRM需求普及度非常高的,是越來越被企業(yè)所認識的,今天中國市場化進程走了二十多年的市場化進程,今天中國的企業(yè)基本上都是在市場經(jīng)濟來成長的,市場經(jīng)濟里面很重要的就是我的客戶從哪里來,沒有客戶就不會有企業(yè)的生存,不能再靠行政調(diào)撥,還是要滿足我客戶的要求,以及怎么獲得客戶,怎么保有我的客戶,怎么樣從客戶那邊獲得更多的價值,這是每一個中國企業(yè)都要面臨的,所以跟這個完全匹配的系統(tǒng)就是CRM系統(tǒng),怎么樣獲得客戶怎么樣保有怎么樣提升客戶,所以需求是普遍存在的,從數(shù)據(jù)角度來講幾個方面,第一個CRM這個市場在中國從事這個領(lǐng)域的廠商沒有那么多,我們公司在2000年開始從事這個領(lǐng)域的,在中國算比較早的廠商,那時候我印象中國不超過10家,可能就3、5家,今天可以到互聯(lián)網(wǎng)查一下用客戶關(guān)系管理,客戶管理的詞查一下,1、200家總是有的,幾家跟幾百家有很大的差別,廠商進來是覺得這個市場可以做的,是有前景的,而且可以活下來的,否則不會有這么多廠商。另外葉老師這樣的獨立咨詢機構(gòu)越來越成熟,這也是市場發(fā)展的需要或者一個表現(xiàn),因為當你市場很小的時候,這樣的咨詢機構(gòu)很難生存的,因為很小的時候,利益就很小,只有全部綁在一起才能活下來,就要從頭做到尾,今天來講市場規(guī)模越來越大,需要的企業(yè)越來越多,葉老師這樣只做一個階段,仍然可以有很好的市場空間,這也是市場越來越成熟越來越好的表現(xiàn),專門針對CRM培訓公司是有不少的,甚至還有專門針對超市行業(yè)電信行業(yè)做培訓的也有不少,但是葉老師這樣專業(yè)做咨詢的也是非常好的,這也是市場成熟的一個表現(xiàn),從客戶來講,去年我們公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是有1100多家企業(yè)主動聯(lián)系我們,跟我們咨詢?nèi)绾紊螩RM系統(tǒng),他的應(yīng)用怎么跟我們匹配,這數(shù)字非常高的,我們在五年前剛剛做的時候可以說是零,當時沒有人知道CRM,沒有企業(yè)主動打電話說需要一個CRM,那時候打電話告訴他們這三個詞是什么英文字母縮寫,去年1100多家企業(yè)主動聯(lián)系我們需要上這個系統(tǒng),我有需求,我立項了,這差別非常大的,今年以沒有到年底,我們數(shù)據(jù)要到年底出來截止到今天也遠遠超過去年,這還是說明市場在成熟。另一方面從客戶角度來講,客戶成熟的另一個表現(xiàn),不但是找我們,而且有明確的需求,五年前沒有人找我們,大概三年多以前就有客戶主動找我們了,那時候他們更加傾向我們接受CRM這個理念我們覺得是個好東西,我們愿意嘗試一下,今天不同了,前一段時間剛剛在成都簽的一個客戶,他為什么聯(lián)系我們要上的,他的一個最大競爭對手上了CRM,他覺得可能是有用的,那也要上,而且提出很具體的解決問題來,說你們怎么解決的,如果問題能解決我們就用。所以今天的企業(yè)差別很大,過去導入理念就可以了,也不知道怎么回事吃一個螃蟹,今天因為他的同行,他的上下游,他的供應(yīng)商、客戶用了,他還有具體的問題需要解決,這成熟度真的大大不同。

  主持人:從薛總這邊來講,可能網(wǎng)友那個問題,2006年怎樣,或者未來怎樣,你已經(jīng)有一個回答一方面客戶越來越成熟,另外這市場越來越大,王總說一句話,大家已經(jīng)開始分攤這個成本,推廣這個成本了,所以對于CRM未來應(yīng)該是比較光明的,葉老師您覺得呢?

  葉開:我談一下個人的體會,薛總剛才講主動打電話,對于我獨立顧問和來講是不做主動宣傳,都是客戶找到我,所以2003年、2002年的時候是慘淡經(jīng)營,從去年開始打電話特別多,今年來講形勢已經(jīng)出乎我意料,幾乎忙不過來了,存在我開始要挑客戶了,我現(xiàn)在想是不是要繼續(xù)發(fā)展規(guī)模的問題,至少企業(yè)的需求越來越多,意圖越來越明確,說不是為了上系統(tǒng)找你,是上系統(tǒng)前找內(nèi)部流程優(yōu)化,以及做一個選型評估報告,企業(yè)需求越來越多,而且越來越理性化,我的業(yè)務(wù)也蒸蒸日上,所以目前來看,有一些企業(yè)和客戶跟我溝通來看,今年已經(jīng)做很大規(guī)劃,明年項目額度會提升,耽擱項目的金額會往上提升,再往前幾年都是100萬以下20萬以上比較多,最近很多客戶跟我溝通的情況,因為十月份馬上做明年的計劃,預(yù)算,可能單個的項目越來越大,甚至在1百萬到4、5百萬之內(nèi),以前不明白不敢投入,現(xiàn)在越來越清楚之后就敢于一下子幾百萬打下去,他想清楚怎么回事了,這市場蛋糕是越來越大,但是人也多了。

  主持人:這對薛總來講是一個非常好的消息,希望大家都是4、5百萬的投。剛才也談了CRM未來還是相當光明的,這路子越走越寬大家認知度越來越高,但是在2005年也是發(fā)生一些很詫異的事情,也代表大家一些心態(tài),怎么會有這樣的事情,比如甲骨文收購siebel等類似的情況,所以大家很容易想這是不是有一個代表性,薛總可以談一談,甲骨文收購siebel也算是一個可跨領(lǐng)域的收購,大家覺得甲骨文為什么收購siebel這樣一個專業(yè)的廠商,另外現(xiàn)在包括SAP,細分里面也是有一些,現(xiàn)在ERP的廠商在里面加入一部分CRM的功能。另外談到定制開發(fā)的部分,這對于您來講也是在競爭的對手行列里面,面對這樣一些狀況,這邊有什么樣的考慮,這代表什么樣的趨勢。

  薛峰:我看多提問之后,可能幾個方面,第一個是不是提問的網(wǎng)友對企業(yè)并購的本質(zhì)理解上有一些不同。其實企業(yè)并購是很正常的,不是一個領(lǐng)域不好,或者一個廠商死掉了才并購,實際上并購是為了有利于規(guī)模繼續(xù)放大,或者當大家的產(chǎn)品和應(yīng)用上有整合的趨勢,并購是為了給客戶提供更好的服務(wù)。所以我理解一個企業(yè)并購另一個企業(yè)的時候一定是非?春眠@個企業(yè),而且看好這個領(lǐng)域。比如覺得那個領(lǐng)域不好,或者那個企業(yè)特別差是不會買的,會躲得遠遠的,不要認為被并購的企業(yè)不好甚至那個行業(yè)不好,反過來可能非常好,資本的集中與放大這是很正常的,要加起來壟斷或者做更大份額這有利于自身份額的提高,或者有利于資本的放大,可能網(wǎng)友的理解跟我們側(cè)面不同,所以會問為什么收購了。其實收購是一個好事情,說明大家很看重,這個企業(yè)也很健康才會有這樣的情況,實際上從財務(wù)報表看siebel也是非常健康的,收購的股價也很高,我覺得一個軟件公司做那么高的股價也是相當不錯的。

  這里面也牽涉到ERP廠商往CRM角度去發(fā)展,企業(yè)的應(yīng)用是整體的需求,其實在企業(yè)那個面,要不是廠商灌輸給它一些思想是不大區(qū)分的,只是說我財務(wù)需要管理,我的制造需要管理,我的客戶需要管理,只是說這么多需要管理,至于財務(wù)是用ERP管,還是財務(wù)軟件管,還是CRM管這并不是關(guān)注的焦點,他關(guān)注這個方面需要提升和管理,所以從企業(yè)應(yīng)用是更加整體的東西,每一個廠商都有自己發(fā)展的曲線,比如有的廠商就選擇了做更多的領(lǐng)域,比如原來做財務(wù)軟件的,現(xiàn)在做ERP,我做ERP我去做CRM,是一種擴展的方式,有企業(yè)選擇自己建開發(fā)隊伍自己開發(fā),或者選擇買一個進來這都是方式,所以從一個側(cè)面來講大家更看好這個市場,覺得這個市場大有潛力的,尤其甲骨文這樣全球非常好的公司都非常看重,這對市場來講是好的事情。

  主持人:其實還有一個問題,大家都在講并購是一個很好的方式,但是現(xiàn)在比較大的并購或者比較頻繁的并購都發(fā)生在國外的公司,在國內(nèi)的公司并購發(fā)生并不多。

  葉開:國內(nèi)資金還沒有集中起來,有錢的大公司少,如果有幾十個用友公司,很多并購就發(fā)生了,因為就有一個,所以并購就少一些。

  主持人:可以具體到CRM領(lǐng)域,有沒有可能會有一些并購發(fā)生?

  薛峰:剛才談中國市場并購比較少,絕大多數(shù)的中國企業(yè)并沒有把實業(yè)運營跟資本運營分割開來,是從實業(yè)怎么成長來做事情的,國外來講這方面分比較開,我實業(yè)業(yè)務(wù)怎么成長,資本運營并購什么來放大,所以并購的行為更容易發(fā)生一些,中國的企業(yè)更多看業(yè)務(wù),開一個分支機構(gòu)或產(chǎn)品,中國資本市場包括融資的方式相對不是那么開放,在國外可以直接發(fā)行新股收購企業(yè),中國路子相對比較艱難一些,所以也沒有那么大的融資和資本保障的能力做并購,不是不想做,很多企業(yè)還是想做。具體到管理軟件的行業(yè),我相信這種并購隨著中國資本市場進一步開放,全流通股在深圳已經(jīng)做了,隨著這種開放并購會越來越多。

  葉開:補充一點,不管任何的應(yīng)用都是為了企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的,來解決業(yè)務(wù)問題,不是解決系統(tǒng)問題,對于企業(yè)來講只有一個財務(wù)管理和客戶管理,siebel的意思是現(xiàn)在焦點不應(yīng)該僅僅放在系統(tǒng)上還要放到業(yè)務(wù)上,這樣考慮就發(fā)現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務(wù)不僅僅是客戶管理也會是其他的。對甲骨文來講更適合他們,因為整個企業(yè)的業(yè)務(wù)都涉及到,背靠這樣大樹不管甲骨文還是siebel都是有好處的。做一個公司不是為了上市、就是為了把它做好賣給別人,只有這兩個目的。

  主持人:我們對話到現(xiàn)在為止快結(jié)束了,但是有一個問題,剛剛也談到2005年市場的情況,很多廠商為了更好發(fā)展采取不同的戰(zhàn)略,Turbo這兩年也是大力發(fā)展渠道,薛總能不能簡單介紹一下。

  薛峰:渠道對任何一個廠商來講非常重要的,渠道對我們來講是一個交付的通路,交付是兩方面,售前也是一種交付,怎么讓企業(yè)買你的東西,售后也是一種服務(wù),怎么讓客戶用的更好。在企業(yè)發(fā)展方面,一個不同就是注重知識的傳遞,就是剛才講知識、方法、經(jīng)驗怎么傳遞給渠道,渠道獲得知識越多能力越強,就可以為終端用戶提供更好的服務(wù),所以我們特別重視知識方法經(jīng)驗的傳遞,比如做銷售要接受什么樣認證,我們特別注重能力的傳遞。

  主持人:在管理上通過什么樣的方式呢?

  薛峰:渠道管理滿有特點的,我們稱為代表處的業(yè)務(wù)模式,我們渠道全是自己CRM在管,我們里面有一點不同的,對每一個業(yè)務(wù)過程垂直管理,不是把這個區(qū)域交給你或行業(yè)交給你,你自己做,分市場、銷售、實施、服務(wù),在不同環(huán)節(jié)做實施管理,比如客戶找到我們了,可能找到總部,也可能找到一個去多,在CRM系統(tǒng)里面立即體現(xiàn)出來,比如找到總部會分到相應(yīng)渠道,找到渠道也會納入整體的管理里面來,在垂直里面就牽涉區(qū)域跟總部配合,客戶區(qū)域的方案要到總部審查的,把總部的力量跟取得的力量結(jié)合起來,實施時候重要環(huán)節(jié)是要拿到總部審查,所以每一個業(yè)務(wù)上總部和區(qū)域在渠道上一起來工作的。

  主持人:今天我們對話到這里就結(jié)束了,再次感謝兩位光臨,今天網(wǎng)友還有很多問題,但是因為時間問題不能一一回答了,一方面兩位如果有時間可以去關(guān)注一下天極的對話,可以回回帖子,另外也可以和大家隨時溝通,把你們觀點傳達給網(wǎng)友。謝謝兩位!

  謝謝!

天極網(wǎng)

 



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