CRM為西蒙拉近與客戶的距離
田野
2005/08/10
CRM系統(tǒng)應(yīng)用初期已經(jīng)為西蒙企業(yè)帶來(lái)了嶄新的工作模式，也奠定了企業(yè)深化發(fā)展的基礎(chǔ)。
西蒙國(guó)際控股集團(tuán)誕生于1916年，總部設(shè)在巴塞羅那，如今已是世界最大的專業(yè)開關(guān)制造商之一，在法國(guó)、葡萄牙、德國(guó)等都有控股公司，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)遍布世界55個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
尋求致勝法寶
經(jīng)過(guò)五年的摸索與適應(yīng)，西蒙電氣在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)基本奠定了其在高檔電工市場(chǎng)的地位。前期為了進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)資源、生產(chǎn)制造資源，在江蘇生產(chǎn)基地實(shí)施ERP系統(tǒng)，規(guī)范了公司后臺(tái)資源；然而，隨著公司的快速發(fā)展，西蒙公司領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)，公司的發(fā)展瓶頸已經(jīng)不再是資源的整合問(wèn)題，而是由于客戶、渠道資源激增，面對(duì)生產(chǎn)力嚴(yán)重過(guò)剩的市場(chǎng)環(huán)境，要想繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)跑者的地位，企業(yè)需要整合客戶、渠道的信息及往來(lái)歷史，同時(shí)反復(fù)挖掘利用已有的資源，因此西蒙電氣在前端銷售環(huán)節(jié)，需要一套具有先進(jìn)管理理念，同時(shí)功能強(qiáng)大的管理系統(tǒng)—CRM，來(lái)幫助企業(yè)解決難題。
完善戰(zhàn)略部署
正如西蒙中國(guó)營(yíng)銷總部總經(jīng)理周建軍先生如此描述：“適時(shí)在CRM上的投入是西蒙電氣的戰(zhàn)略步驟之一。作為一個(gè)具有87年專業(yè)歷史的國(guó)際品牌，西蒙非�？粗叵冗M(jìn)科學(xué)的管理，產(chǎn)品的質(zhì)量和安全問(wèn)題早在很多年前就已經(jīng)解決，因此客戶對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度成了公司追求的最大目標(biāo)。”
周總的描述道出了當(dāng)時(shí)企業(yè)進(jìn)行CRM系統(tǒng)規(guī)劃的初衷。
西蒙電氣把CRM作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)考慮，所以在系統(tǒng)選型之初就十分的謹(jǐn)慎。公司于2003年9月開始聯(lián)絡(luò)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上能夠提供CRM解決方案的近30家廠商，準(zhǔn)備對(duì)各個(gè)CRM廠商從資質(zhì)、技術(shù)能力、案例經(jīng)驗(yàn)、客戶反饋、綜合能力等多方面進(jìn)行考評(píng)。
在此期間，周總以及西蒙其他選型小組成員，對(duì)TurboCRM公司提出的獨(dú)特的“業(yè)態(tài)理論”產(chǎn)生了濃厚的興趣，西蒙談出了他們的想法：“你們用業(yè)務(wù)形態(tài)來(lái)定位CRM應(yīng)用的理論比較新穎，交付CRM解決方案要看業(yè)態(tài)，而不是行業(yè)，是否可以讓我們實(shí)地考察一下？”隨后，TurboCRM公司與西蒙選型小組一行奔赴天津，他們要參觀的客戶是知名的制藥企業(yè)—天津博福－益普生制藥有限公司。直到進(jìn)入博福公司之前，周總的臉上一直充滿疑惑：電工？制藥？這兩種截然不同的行業(yè)在CRM應(yīng)用方面會(huì)有相似之處么？
這種疑惑，隨著博福CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人逐步深入的系統(tǒng)應(yīng)用介紹，而慢慢消退：西蒙和博福的產(chǎn)品種類雖然炯異，但是業(yè)務(wù)開展過(guò)程以及關(guān)注的業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)非常相似，都屬于典型的“推廣業(yè)務(wù)管理模式”，這些內(nèi)容恰恰是CRM解決方案中的重點(diǎn)。
正是基于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理模式的獨(dú)到見解，以及專業(yè)快速的響應(yīng)速度，TurboCRM公司最終成為西蒙電氣CRM系統(tǒng)平臺(tái)供應(yīng)商，協(xié)助西蒙進(jìn)一步提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。
西蒙電氣的戰(zhàn)略部署進(jìn)一步完善了。
力爭(zhēng)行業(yè)鰲頭
西蒙電氣CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們企業(yè)發(fā)展速度很快，我們希望通過(guò)CRM系統(tǒng)建設(shè)，能夠進(jìn)一步完善企業(yè)的信息化體系，讓我們的發(fā)展如虎添翼，力爭(zhēng)行業(yè)鰲頭”。
事實(shí)確認(rèn)如此，CRM系統(tǒng)應(yīng)用初期已經(jīng)為西蒙企業(yè)的帶來(lái)了嶄新的工作模式，也奠定了企業(yè)深化發(fā)展的基礎(chǔ)：
首先，針對(duì)西蒙具體的業(yè)務(wù)體系特征（營(yíng)銷渠道除了兩個(gè)傳統(tǒng)的電工產(chǎn)品的銷售渠道—建筑工程和五金店的零售外，還包括新興的大賣場(chǎng)、家裝、超級(jí)市場(chǎng)等領(lǐng)域），通過(guò)CRM系統(tǒng)平臺(tái)，明確不同業(yè)務(wù)線的具體流程，并且建立了清晰的員工應(yīng)用系統(tǒng)的權(quán)限規(guī)則。不同區(qū)域的每個(gè)員工都能夠在了解自身業(yè)務(wù)線范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)信息前提下，進(jìn)行有序的信息共享。
其次，CRM系統(tǒng)提供了靈活多樣的工作計(jì)劃保障機(jī)制，通過(guò)郵件、手機(jī)等通訊手段進(jìn)行提醒，使每項(xiàng)工作都能在計(jì)劃內(nèi)按時(shí)完成，充分保障了客戶服務(wù)的個(gè)性化，并提高客戶服務(wù)滿意度，西蒙員工說(shuō)：“無(wú)論在哪里，CRM好像就在身邊，客戶對(duì)我們的服務(wù)表示更加滿意，CRM確實(shí)拉進(jìn)了我們與客戶之間的距離”。
此外，西蒙員工對(duì)于CRM系統(tǒng)提供的“消息中心”似乎情有獨(dú)衷。每天開機(jī)進(jìn)入系統(tǒng)，首先查看“消息中心”。CRM的“消息中心”為西蒙員工提供了一種靈活的主動(dòng)信息獲取機(jī)制。系統(tǒng)發(fā)生的任何信息變動(dòng)，只要與自身相關(guān)，都會(huì)通過(guò)訂閱，自動(dòng)提交到自己系統(tǒng)的“消息中心”，起到了很好的工作協(xié)同保障作用。
西蒙電氣的CRM系統(tǒng)應(yīng)用還在不斷地深化和拓展過(guò)程中，他們深信，CRM不僅僅能夠幫助他們整合客戶信息，控制銷售及服務(wù)過(guò)程，CRM還將基于大量的客戶信息及數(shù)據(jù)，進(jìn)行機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和挖掘。
西蒙電氣已經(jīng)做好了未來(lái)幾年的發(fā)展規(guī)劃：“要爭(zhēng)取電工行業(yè)領(lǐng)先地位，首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變舊有觀念，采取切實(shí)的行動(dòng)滿足客戶的需求，提高客戶滿意度；如何理順、處理好與客戶的關(guān)系，鞏固并擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，需要電工企業(yè)來(lái)真正地尊重客戶、尊重客戶的價(jià)值，在開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過(guò)程中貫徹以客戶為本的理念，以客戶需求作為決策、計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，才會(huì)有可能在臥虎藏龍的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，突破發(fā)展瓶頸，找到屬于自己的那片天空！”
正基于此，西蒙電氣將會(huì)繼續(xù)在CRM應(yīng)用提升的道路上不斷探索，不斷創(chuàng)新。
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