排隊(duì)機(jī)趨向多功能
周磊 2000/10/26
如果談到呼叫中心的核心設(shè)備，目前的系統(tǒng)中當(dāng)屬排隊(duì)機(jī)。在第一代Call
Center中，由于采用傳統(tǒng)的熱線電話方式，話務(wù)員小姐接聽用戶來電并處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，與計(jì)算機(jī)無太大聯(lián)系，因此系統(tǒng)中核心設(shè)備的價(jià)值體現(xiàn)也不明顯。
第二代呼叫中心核心設(shè)備采用排隊(duì)機(jī)方式。第二代呼叫中心核心設(shè)備較第一代已有一個(gè)很大的進(jìn)步，但系統(tǒng)中存在的問題也是很明顯的。
■外掛系統(tǒng)讓排隊(duì)機(jī)不再穩(wěn)定
第二代Call Center設(shè)備功能相對(duì)單一。隨著互聯(lián)網(wǎng)和EDI的高速發(fā)展，Call Center對(duì)IP電話等連接互聯(lián)網(wǎng)的功能要求愈來愈強(qiáng)烈。在傳統(tǒng)的第二代設(shè)備中，如果要實(shí)現(xiàn)這些功能，都必須外掛相應(yīng)的設(shè)備。這樣，呼叫中心的整體可靠性受到外掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)的限制，且分散成多個(gè)子系統(tǒng)，必然導(dǎo)致投資巨大、維護(hù)困難。
整個(gè)系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，每個(gè)系統(tǒng)的研發(fā)都需投入大量技術(shù)人員，尤其是其中ACD、IVRS、CTI、部分與電信的接繼、排隊(duì)、路由等具體技術(shù)關(guān)系緊密，一般電腦軟件人員都不易深入理解。造成整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性相當(dāng)程度上決定于軟件人員對(duì)通信的了解。
同時(shí)，一般來說，整個(gè)系統(tǒng)的可靠性受到系統(tǒng)可靠性最差部分的限定。系統(tǒng)中ACD可以認(rèn)為是電信級(jí)穩(wěn)定的產(chǎn)品，但I(xiàn)VRS等一般都采用PC平臺(tái)，容量小，可靠性差，不能實(shí)現(xiàn)熱備份、熱插拔，達(dá)不到電信領(lǐng)域的要求。
■Call Center核心設(shè)備應(yīng)穩(wěn)定可用
第三代Call Center核心設(shè)備應(yīng)在第二代設(shè)備的基礎(chǔ)上著重于以下三個(gè)方面的考慮：
1、電信級(jí)可靠、穩(wěn)定性產(chǎn)品；
2、適合PSTN與互聯(lián)網(wǎng)日益融合的發(fā)展潮流；
3、由專業(yè)人士完成通信專業(yè)工作，將系統(tǒng)集成商從繁重的電信軟件工作（如接續(xù)、收號(hào)、路由、轉(zhuǎn)接等）中解放出來。
■智能交換機(jī)集IVR、IP語(yǔ)音于一體
基于以上考慮，恒訊達(dá)通信設(shè)備有限公司推出了HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)。在該交換機(jī)中，都包括以下模塊：
PWR 二次電源板，可熱備份；
CPU 主控板含主控制器、交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)時(shí)鐘、雙七號(hào)模塊、可以熱備份；
DTV 中繼板，提供中繼接口、DTMF模塊、語(yǔ)音壓縮、并/串轉(zhuǎn)換、會(huì)議模塊、以太網(wǎng)接口等；
FAX 傳真板，完成傳真信號(hào)的接續(xù)，并提供以太網(wǎng)接口，與Server交互傳真數(shù)據(jù)；
IPV IP語(yǔ)音壓縮板，將PCM的語(yǔ)音以H.323方式壓縮并打包，通過LAN實(shí)現(xiàn)Voice over IP。
系統(tǒng)Server 主要功能是完成語(yǔ)音傳真數(shù)據(jù)的存貯，并與各種商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)接口。
系統(tǒng)采用機(jī)架式結(jié)構(gòu)，內(nèi)部采用數(shù)字程控交換機(jī)常用的時(shí)分復(fù)用交換總線結(jié)構(gòu)（512×512全交換）。語(yǔ)音、傳真、IP電話語(yǔ)音數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)與系統(tǒng)服務(wù)器及其它外部設(shè)備進(jìn)行交互。
從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看：
1、內(nèi)部完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)；
2、系統(tǒng)語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包進(jìn)行。
■自由定制流程
HXD09將電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地融為一體，實(shí)現(xiàn)一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化的Call Center。
從系統(tǒng)功能來看：
一方面，HXD09系統(tǒng)全部包含第二代Call Center核心設(shè)備的人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真功能，同時(shí)順應(yīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化的潮流，發(fā)展了IP
Phone的功能，可以實(shí)現(xiàn)連網(wǎng)Call Center、集中座席、遠(yuǎn)端專家咨詢等等強(qiáng)大功能。
另一方面，HXD09系統(tǒng)提供一個(gè)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程生成器，通過簡(jiǎn)單的拖拉圖標(biāo)的方式實(shí)現(xiàn)各種人工、自動(dòng)流程。
利用流程生成器可以很方便地實(shí)現(xiàn)錄音、放音、傳真、遠(yuǎn)程接聽、收號(hào)、座席接聽、座席轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、會(huì)議、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、呼出、強(qiáng)插、強(qiáng)接、服務(wù)號(hào)分群、座席分級(jí)分組排隊(duì)等Call
Center基本電信功能，并能與各種用戶數(shù)據(jù)庫(kù)相連，使系統(tǒng)開發(fā)商的工作重點(diǎn)從復(fù)雜的電信控制中完全解脫出來，專心于后臺(tái)應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)。
使用HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)的系統(tǒng)組網(wǎng)方式如圖所示。
這樣，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)緊湊，功能強(qiáng)大，穩(wěn)定可靠。不但可以實(shí)現(xiàn)一般Call Center的人工、自動(dòng)、FAX等功能，而且通過專線或互聯(lián)網(wǎng)可直接實(shí)現(xiàn)帶路由功能的遠(yuǎn)端專家咨詢、集中式座席管理，與數(shù)據(jù)網(wǎng)有機(jī)地融為一體。
智能語(yǔ)音交換機(jī)的系統(tǒng)組網(wǎng)方式 (圖暫缺)
《賽迪市場(chǎng)專家》2000/10/26