恒訊達(dá)HXD09在國土資源舉報(bào)熱線系統(tǒng)中的應(yīng)用
2009/08/24
1.1 12336介紹
12336是國土資源部部于2007年8月開始在全國啟用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務(wù)對(duì)象為境內(nèi)所有人。
為什么要啟用12336
為進(jìn)一步暢通國土資源違法舉報(bào)渠道，方便群眾舉報(bào)違法行為，及時(shí)掌握全市違法動(dòng)態(tài)，提高執(zhí)法效率和效果，樹立部門良好形象，根據(jù)國土資源部的統(tǒng)一部署，全國各地市市國土資源執(zhí)法監(jiān)察支隊(duì)近日積極加強(qiáng)與電信管理部門的溝通協(xié)調(diào)，擬在近期開通12336國土資源違法舉報(bào)電話。該舉報(bào)電話號(hào)碼開通后，社會(huì)各界只須撥打12336就可舉報(bào)各類國土資源違法行為。
開通12336國土資源違法舉報(bào)電話，是國土資源部整合以往分類電話舉報(bào)，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范管理的重要舉措，有利于察民情、問民意、便民利、保民益，也是國土資源部進(jìn)一步落實(shí)依法行政、推進(jìn)政務(wù)公開的具體體現(xiàn)。完善國土資源違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制，是提高執(zhí)法監(jiān)管力度的重要保障。國土資源部決定設(shè)立全國統(tǒng)一的國土資源違法舉報(bào)電話，發(fā)揮電話舉報(bào)方便、快捷的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步完善國土資源違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制，力求做到早發(fā)現(xiàn)、早舉報(bào)、早制止、早查處。結(jié)合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大的被動(dòng)局面。各級(jí)國土資源管理部門要認(rèn)真做好電話舉報(bào)的接聽和違法線索的處理工作。一要保證開通。各地要進(jìn)一步加快工作進(jìn)度，確保市、縣兩級(jí)舉報(bào)電話在7月底前全部開通。二要接聽規(guī)范。保證舉報(bào)電話在工作時(shí)間內(nèi)有專人接聽，并做到服務(wù)規(guī)范、記錄準(zhǔn)確；工作時(shí)間之外可以通過傳真等方式受理舉報(bào)。三是要認(rèn)真梳理查辦。對(duì)受理的舉報(bào)線索要認(rèn)真梳理、核實(shí)，要核實(shí)一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認(rèn)真處理。四要遵守紀(jì)律。對(duì)上級(jí)交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的違法案件線索，必須做到事事有反饋，件件有回音。
12336的性質(zhì)是什么？
12336屬于政府公益熱線，是國土資源系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道，是社會(huì)公眾舉報(bào)投訴公共事業(yè)部門相關(guān)問題的一個(gè)平臺(tái)，是向公眾傳播國家土地政策信息和知識(shí)的一個(gè)窗口，它是國土資源部門貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，最終是為了國家土地合理使用，更好地為人民服務(wù)。
1.2 12336作用
12336是國土部門與企業(yè)和百姓交流的窗口，是利用科技手段為公眾服務(wù)的一個(gè)新方式，也是發(fā)動(dòng)群眾力量對(duì)國土部門工作有效監(jiān)督和監(jiān)控的手段。
具體講12336提供以下幾方面的服務(wù)：
- 受理公眾對(duì)違法占用土地和礦產(chǎn)資源案件的舉報(bào)；
- 受理公眾對(duì)國土部門執(zhí)法監(jiān)察的投訴；
- 受理公眾對(duì)國土部門工作的意見和建議；
- 提供有關(guān)國家土地和礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務(wù)；
- 提供用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源的咨詢服務(wù)；
開通12336后需建立比較完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，公眾的舉報(bào)、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)的處理部門，并及時(shí)獲得處理進(jìn)展或結(jié)果的反饋，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給公眾。
1.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
說明：
- 恒訊達(dá)語音平臺(tái)：采用呼叫中心可編程交換機(jī)HXD09。采用交換機(jī)架構(gòu)，系統(tǒng)更穩(wěn)定，具備良好的可擴(kuò)充性。
- CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：采用IBM/HP/DELL等國外大品牌的服務(wù)器。
- 磁盤陣列：用于保存運(yùn)行過程中形成的數(shù)據(jù)和語音文件，容量根據(jù)話務(wù)量、需要保存的時(shí)限、需要保存的內(nèi)容設(shè)計(jì)。
- UPS，利用疾控中心機(jī)房現(xiàn)有UPS供電系統(tǒng)。
- 座席電腦采用普通PC即可，話機(jī)采用話務(wù)員專用頭戴式話機(jī)。
***CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，物理上可以使用一臺(tái)。
***磁盤陣列可以根據(jù)實(shí)際需要選配。
1.4 組網(wǎng)方案
與運(yùn)營商
設(shè)置1條2M語音線路，采用中國7號(hào)信令，提供30路通話通道。
與各科室
采用內(nèi)網(wǎng)直連方式，進(jìn)行必要的虛擬網(wǎng)絡(luò)劃分，限制訪問權(quán)限。
話務(wù)坐席網(wǎng)絡(luò)
采用內(nèi)網(wǎng)直連方式，與12336中心服務(wù)器處于同一網(wǎng)絡(luò)。
1.5 呼叫中心系統(tǒng)
1.5.1交換硬件
根據(jù)我公司對(duì)本市12336業(yè)務(wù)功能分析，考慮本市的實(shí)際人口數(shù)量，結(jié)合我們的實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素，推薦使用HXD09可編程語音交換機(jī)。
HXD09是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡
+ 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：
- 電信級(jí)穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會(huì)議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴(kuò)容簡(jiǎn)便；
- 適用于1000線以內(nèi)接入；
- 遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動(dòng)態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級(jí)方便快捷；
- 高度可靠，千萬次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬分之一；
設(shè)備外觀圖：
1.5.2 恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng)功能
1.5.2.1 IVR自動(dòng)語音服務(wù)
IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
1.5.2.2 錄音管理
錄音管理是運(yùn)營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調(diào)聽，對(duì)座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語、表達(dá)能力、處理客戶請(qǐng)求的能力等。也可以通過對(duì)錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。
設(shè)定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
- 執(zhí)行檢索：根據(jù)設(shè)定條件，將檢索結(jié)果詳細(xì)信息顯示，可以對(duì)任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。
- 聽取錄音文件：對(duì)選定的記錄直接聽取語音。
- 刪除錄音文件：從數(shù)據(jù)庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。
- 導(dǎo)出結(jié)果：對(duì)選定的記錄，導(dǎo)出到EXCEL 表中。
- 備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。
- 支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。
1.5.2.3 CTI控制
CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.5.2.4 ACD智能排隊(duì)
ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
1.5.2.5 座席人工服務(wù)
人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。
座席通過物理話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過程，通過座席軟件和物理話機(jī)完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。
具體功能如下：
- 座席的普通電話功能：
- 應(yīng)答：話機(jī)振鈴時(shí)，座席摘機(jī)應(yīng)答，進(jìn)入通話狀態(tài)
- 掛機(jī)：完成通話時(shí)，座席直接掛斷電話，結(jié)束通話
- 撥號(hào)：座席如果要撥打電話人員，直接摘機(jī)撥號(hào)，進(jìn)入呼叫狀態(tài)
- 座席的軟件功能：
- 登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
- 保持/取保持：“保持”即保持用戶的通話狀態(tài)，為用戶播放音樂，而聽不到座席端內(nèi)部交流的聲音（此功能用于座席不掛斷用戶電話，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商）
- 離席/復(fù)席：“離席”即表示座席代表離開，暫時(shí)不接收客戶來電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把來電分配給其他座席。座席代表離席時(shí)可以選擇離席原因（小休、開會(huì)等），管理者在統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控時(shí)，可以看到座席的離席原因。
- 外撥：即座席代表通過話機(jī)或軟電話，輸入外線號(hào)碼，發(fā)起呼叫。
- 監(jiān)聽：班長(zhǎng)或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席，有監(jiān)聽權(quán)限的座席才具備該功能。
- 話后處理：“話后處理”即通話結(jié)束后座席人員填寫本次通話記錄，在話后處理過程中，系統(tǒng)將不會(huì)分配新的呼叫給該座席。座席手動(dòng)點(diǎn)擊“完成”確認(rèn)結(jié)束話后處理；系統(tǒng)也可以配置最長(zhǎng)話后時(shí)間，超時(shí)后座席狀態(tài)自動(dòng)轉(zhuǎn)為空閑，以避免座席遺漏點(diǎn)擊“完成”，無法受理客戶來電。
- 座席可以選擇多種工作模式：
- 普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能。
- 班長(zhǎng)模式：主要進(jìn)行監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)、錄音、監(jiān)控等運(yùn)營管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽特殊情況下普通座席轉(zhuǎn)接過來的電話。只有具備班長(zhǎng)權(quán)限的座席才能選擇該工作模式。
- 外撥模式：只進(jìn)行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話，一般用于電話營銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷等連續(xù)呼出的業(yè)務(wù)。
- 下班模式：座席代表處理完正在接聽的電話后，不再接聽后續(xù)分配或者轉(zhuǎn)接的電話；以便交接班順利完成。
1.5.2.6 電話留言
在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話撥打12336熱線號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應(yīng)的問題錄制到12336系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時(shí)可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
在工作時(shí)間外，系統(tǒng)自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。
1.5.2.7 電話會(huì)議
當(dāng)需要其他部門的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門，形成用戶、話務(wù)員、其他部門的多方通話方式，召開電話會(huì)議，聯(lián)席辦公。
1.5.2.8 短信、傳真、電話群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。
1.5.2.9 監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析功能為國土部門管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門。
系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，支持對(duì)各種不同統(tǒng)計(jì)周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.5.2.9.1 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個(gè)人信息。
員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。
1.5.2.9.2 服務(wù)監(jiān)控
服務(wù)監(jiān)控為運(yùn)營管理人員提供隊(duì)列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。
- 支持表格方式顯示所有的服務(wù)狀態(tài)
- 對(duì)外線排隊(duì)的電話，顯示主叫和等待時(shí)間
- 座席工作狀態(tài)，包括通話中、空閑、未登錄和示忙等
1.6 應(yīng)用服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。
中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000。
1.7 系統(tǒng)軟件
1.7.1數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000
1.7.2操作系統(tǒng)
PC服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。
12336系統(tǒng)服務(wù)描述
建立12336國土資源舉報(bào)熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務(wù)。按故土上級(jí)部門的規(guī)劃，應(yīng)提供以下功能：
咨詢服務(wù)
提供有關(guān)國家土地和礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務(wù)；
提供用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源的咨詢服務(wù)；
提供國土部門審批流程和進(jìn)展的咨詢服務(wù)。
違法舉報(bào)
收集違法占用土地和礦產(chǎn)資源的信息。
投訴建議
受理公眾對(duì)國土部門執(zhí)法監(jiān)察的投訴；
受理公眾對(duì)國土部門工作的投訴和建議；
1.8 咨詢服務(wù)
公眾咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)語音查詢功能，公眾打入后可以查詢用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策等。自動(dòng)語音服務(wù)適合于簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，如果用戶覺得麻煩可以隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
話務(wù)人員工作電腦上提供“國土資源信息資源庫”、“數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)”、“12336全國互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”三個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)支撐信息系統(tǒng)。話務(wù)人員就公眾提到的問題在這三個(gè)系統(tǒng)中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。
人工服務(wù)咨詢是用戶接通話務(wù)人員，請(qǐng)?jiān)拕?wù)人員就一些問題進(jìn)行講解答復(fù)的服務(wù)過程，人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程如下圖所示。
流程圖表示了正常工作期間的流程，實(shí)際技術(shù)流程會(huì)因?yàn)槭欠裨诠ぷ鲿r(shí)間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設(shè)置自動(dòng)語音內(nèi)容、語音留言等功能。
1.9 違法舉報(bào)
違法舉報(bào)是發(fā)動(dòng)群眾力量的好辦法，公眾打入系統(tǒng)后，選擇2號(hào)鍵直接接通話務(wù)人員，與話務(wù)人員溝通，說明發(fā)現(xiàn)的問題。
話務(wù)人員電腦上提供違法舉報(bào)記錄軟件，收集公眾舉報(bào)資料的同時(shí)收集公眾提到的情況，并可進(jìn)行初步的分析整理，為上級(jí)部門提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
1.10 投訴建議
投訴建議是指公眾對(duì)國土部門系統(tǒng)工作中的做法不滿意、發(fā)現(xiàn)突發(fā)的公共事件時(shí)，與我們聯(lián)系的渠道。
投訴建議一般轉(zhuǎn)接到坐席班長(zhǎng)席，班長(zhǎng)席具有更多的權(quán)限和功能。
投訴內(nèi)容自動(dòng)匯總到系統(tǒng)中，管理人員可以通過WEB頁面方式察看，統(tǒng)計(jì)和分析。依據(jù)這些內(nèi)容可以針對(duì)性的制定管理計(jì)劃和服務(wù)調(diào)整方案。
CTI論壇報(bào)道
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