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訊鳥WEB呼叫中心成功應(yīng)用廣東順德電力

2003/03/18

　　 北京訊鳥軟件有限公司的訊鳥WEB呼叫中心近日在廣電集團佛山順德供電分公司成功開通并投入使用，為用戶提供了一種全新的互動客服方式，得到了公眾的好評。

　　Web 呼叫中心就是基于Internet 的呼叫中心，主要作用是提供同一網(wǎng)頁的客戶和座席的交互功能，即當客戶發(fā)起 Web 呼叫后，座席員通過 web 應(yīng)答，可以得到與客戶一致的Web 頁面。在此頁面一方的操作可以同時讓另一方可見，同時可以接通IP通話，從而通過對話和數(shù)據(jù)的共享達到為客戶直接服務(wù)的目的。訊鳥Web 呼叫中心具有文字聊天、頁面推送、表單共享、護航瀏覽的基本功能。

　　為了達到利用Web呼叫中心實戰(zhàn)的目的，訊鳥軟件提供了如下超強功能：

·鼠標跟蹤：客戶和座席可以看見對方的鼠標軌跡，便于講解和培訓；
·提交處理：通過設(shè)置，只讓客戶可以提交入庫；
·點擊通話：通過融合IP 語音網(wǎng)關(guān),使客戶可以通過聲卡和耳機(麥克)直接與座席進行通話；
·座席和客戶都可輕松突破防火墻的限制；
·Web呼叫和IP語音呼叫都通過Avaya交換機統(tǒng)一排隊, 執(zhí)行統(tǒng)一的排隊策略。


　　訊鳥Web 呼叫中心主要包括兩部分內(nèi)容：

Web 呼叫中心服務(wù)器：
　　服務(wù)器的主要工作過程如下：
　　接收客戶呼叫請求→尋找空閑座席→建立連接→數(shù)據(jù)的管理和發(fā)送
　　另外服務(wù)器還可以記錄雙方的個人信息和動作。

Web 呼叫中心客戶端控制臺：
　　控制臺提供取座席組、文字交談、頁面推送的功能。
　　訊鳥中間件產(chǎn)品家族目前由三個框架組成--訊鳥呼叫中心生成框架，一種用于電話的呼叫中心中間件；Web工作流生成框架，一種用于Web的頁面工作流；Web呼叫中心，一種用于Web的交流工具。
　　訊鳥WEB呼叫中心安裝簡單，運行穩(wěn)定，在用戶處得到充分的肯定，已投入實際運行。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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