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外包呼叫中心的好幫手 --- “訊鳥”呼叫中心生成平臺

2001/02/09

　　隨著企業(yè)服務(wù)意識的加強，呼叫中心作為企業(yè)對外提供服務(wù)的平臺，擁有了集中受理、處理大量信息的能力，統(tǒng)一管理企業(yè)和用戶之間的各種聯(lián)系，為客戶提供細(xì)致、周到的超出客戶期望的服務(wù)，同時以客戶為中心出發(fā)調(diào)整經(jīng)營管理和進行業(yè)務(wù)流程的重組，是企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶、贏得客戶、保有客戶的最重要的手段。國內(nèi)外大量事實證明，是否建立新一代的呼叫中心，正成為成功和失敗的“分水嶺”。一般企業(yè)建立呼叫中心面臨種種限制和很大的困難。企業(yè)只能通過變通，采用其它方法，提供很有限的、低效率、低質(zhì)量的服務(wù)，建立呼叫中心成為企業(yè)“可望而不可即”的夢想。外包綜合服務(wù)呼叫中心承包企事業(yè)單位的服務(wù)，直接回避了以上企事業(yè)單位自身建立呼叫中心所面臨的種種困難。然而，外包呼叫中心建立過程中存在以下問題：

1. 客戶會經(jīng)常變化，導(dǎo)致需求變化，因而會引起業(yè)務(wù)流程變化。
2. 客戶的需求會經(jīng)常變化，客戶隨時會增加新的需求。
3. 一個外包臺往往有多個客戶，不同的客戶有不同的需求，不同的需求有不同的業(yè)務(wù)流程。
4. 不同的客戶有不同的數(shù)據(jù)庫，因而系統(tǒng)必須與不同的數(shù)據(jù)庫建立連接。

　　北京京洲融華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，根據(jù)其在呼叫中心的多年工作經(jīng)驗，開發(fā)出“訊鳥”呼叫中心生成平臺軟件，它是基于三層結(jié)構(gòu)，分布式計算的框架。利用組件、XML、Http、Socket瀏覽器技術(shù)，流程應(yīng)用模板快速生成，業(yè)務(wù)的生成全部基于中文界面，便于工程人員的搭建和修改。它將大大降低系統(tǒng)開發(fā)的難度，提高開發(fā)效率。他具有以下特點：

• 可以支持多種語音卡，目前有Dialogic，NMS，Music Telecom，將來會支Rhetorex, 和一些常用的中國產(chǎn)語音卡。

• 支持CSTA兼容的交換機，如Alcatel, 北電，朗訊等。也支持中國產(chǎn)martWay交換機。

• 支持語音，傳真，因特網(wǎng)，電子郵件，信函，到訪和WAP等多渠道接入。

• 使用業(yè)務(wù)級語言定義數(shù)據(jù)。

• 使用功能強大的業(yè)務(wù)級模板定義工作流，無需了解設(shè)備的復(fù)雜性。

• 他使用中文和圖形可以定義整個系統(tǒng)。使業(yè)務(wù)應(yīng)用人員可以直接生成系統(tǒng)。

• 支持快速生成應(yīng)用，成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐平臺。

• 可以生成業(yè)務(wù)報表。

• 和數(shù)據(jù)庫連接用數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)進行定義，支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle, Ms SQL Server, Sybase, My SQL, Access。

• 支持Socket, Message Queue, 串口，文件， DCOM，http , XML表單和其他系統(tǒng)通信。

• 基于WEB, 支持遠(yuǎn)程訪問,修改應(yīng)用只需要調(diào)整服務(wù)器工作流和數(shù)據(jù), 而不需要修改座席程序。

• 基于生成系統(tǒng), 支持快速建模和支持整個軟件生命周期的維護升級。

• 快速通過學(xué)習(xí)周期, 迅速達到用戶需求。

• 支持三層結(jié)構(gòu),支持大量事務(wù)處理,和數(shù)據(jù)庫無關(guān)。

• 支持不同的時間、不同的線路有不同的工作流

• 支持多種硬件設(shè)備和CTI網(wǎng)關(guān)。

• 支持中文語音報讀和中文傳真轉(zhuǎn)換。

• 中文定義數(shù)據(jù)和流程，方便業(yè)務(wù)人員和系統(tǒng)分析員。

　　基于上述特點，“訊鳥”呼叫中心生成平臺軟件具有簡單、快速，他將大大提高呼叫中心尤其是外包呼叫中心的效率，同時由于其業(yè)務(wù)開發(fā)過程中沒有涉及底層軟件的修改，從而大大提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

京洲融華公司供稿 CTI論壇編輯 2001/02/09