JUST呼叫中心助郴州市“數(shù)字城管”系統(tǒng)投入使用
2011/12/12
郴州“數(shù)字城管”，即郴州市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)，是基于計算機軟硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，集成地理數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過部門信息共享、協(xié)同工作，實現(xiàn)對城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監(jiān)督管理的一種計算機應(yīng)用系統(tǒng)。
郴州市“數(shù)字城管”總體構(gòu)想就是要借鑒“萬米單元網(wǎng)格管理法”，將城管局有關(guān)的市政管理內(nèi)容納入到系統(tǒng)管理中去。郴州數(shù)字城管的建設(shè)，可將原先分散于城管局內(nèi)的城市管理處、城鄉(xiāng)規(guī)劃處、城市建設(shè)處、城市執(zhí)法監(jiān)查大隊等部門形成一個有機的整體，提高城市管理的效率和服務(wù)水平。建設(shè)一個集“城市管理，監(jiān)控聯(lián)防，應(yīng)急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數(shù)字郴州”應(yīng)用系統(tǒng),最終實現(xiàn)對城市的“科學、嚴格、精細、長效”管理。
整個系統(tǒng)分為3期建設(shè)：第一期建設(shè)范圍包括市中心城區(qū)建成區(qū)，含北湖區(qū)、蘇仙區(qū)、郴州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、武廣新區(qū)和郴州有色金屬產(chǎn)業(yè)園區(qū)，約60平方公里；建設(shè)內(nèi)容包括9個基本子系統(tǒng)和11個拓展子系統(tǒng)。JUST呼叫中心作為整個平臺綜合受理中心、指揮調(diào)度中心，和其他子系統(tǒng)如業(yè)務(wù)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GPS/GIS系統(tǒng)等進行了對接使用。一期集中部署了24個呼叫中心專業(yè)坐席。
JUST呼叫中心在郴州市“數(shù)字城管”大系統(tǒng)中發(fā)揮了如下作用：
- 對外公布12319特服號碼，市民只需記住一個號碼。多條通道，設(shè)置語音留言功能，確保電話暢通，市民反饋的信息妥善保存。
- 事件按預設(shè)流程自動在各職能部門或不同層級流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)協(xié)同辦公，事件處理更高效。
- 系統(tǒng)事先錄入政策法規(guī)等信息，市民撥打熱線，按鍵選擇自助語音播放。
- 系統(tǒng)將市民反映的問題、咨詢、投訴等集中匯總，并形成記錄、報表、調(diào)研報告等，上報領(lǐng)導，為上級決策提供依據(jù)。
- 利用政府內(nèi)部專網(wǎng)，系統(tǒng)可以和其它的熱線系統(tǒng)進行互聯(lián)，如12345市長熱線系統(tǒng)、政府應(yīng)急系統(tǒng)等等。
綜上所述，呼叫中心結(jié)合城建部門的各項業(yè)務(wù)，結(jié)合其他軟件系統(tǒng)，將為政府搭建一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一、反應(yīng)迅速、安全穩(wěn)定，集問題反映、受理、分理、任務(wù)派遣、處理、反饋和回訪評價流程于一體的數(shù)字化“大城管”系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
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