集時(shí)通訊呼叫中心滿(mǎn)足于不同代理人不同發(fā)展階段
2011/06/14
CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（記者 潘婷婷): 機(jī)票代理行業(yè)經(jīng)過(guò)近幾十年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為比較成熟的行業(yè)。代理人的經(jīng)營(yíng)模式，也出現(xiàn)了日益顯著的差異和分化。隨著航空公司政策的調(diào)整，結(jié)算周期的縮短，行業(yè)政策的變化，和業(yè)內(nèi)一些龍頭企業(yè)的擴(kuò)張，代理人之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。一些資金不足、服務(wù)不規(guī)范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先進(jìn)的管理模式 和完善的服務(wù)手段躋身大型公司之列，整個(gè)行業(yè)逐步形成了兩極化格局：大型集團(tuán)票務(wù)公司和小型機(jī)票代理人。
票務(wù)行業(yè)是典型的依靠電話(huà)呼入或互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)溝通，直至業(yè)務(wù)成交及將票務(wù)送達(dá)的行業(yè)。在進(jìn)行旅游和票務(wù)預(yù)訂的時(shí)候，客戶(hù)關(guān)注的除了及時(shí)、快速、有效的票務(wù)信息，還有良好的服務(wù)態(tài)度與及時(shí)的配送服務(wù)。如今隨著電子機(jī)票的普及、航空公司政策的調(diào)整、大型電子竟價(jià)平臺(tái)的推出給代理人帶來(lái)了前所未有的壓力.整個(gè)行業(yè)面臨著重新的洗牌,怎樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出是目前所有代理人都在思考的問(wèn)題。
代理人在不同發(fā)展階段對(duì)票務(wù)呼叫中心的需求是不同的。最早期公司剛成立時(shí)，業(yè)務(wù)量較少，可能不需要建設(shè)呼叫中心。發(fā)展到一定規(guī)模，話(huà)務(wù)繁忙，接不過(guò)來(lái)時(shí)可能就必須需要呼叫中心來(lái)處理，這一階段呼叫中心的主要應(yīng)用價(jià)值就在于話(huà)務(wù)的快捷處理，保障話(huà)路的暢通。票務(wù)代理人一天內(nèi)要接待大量的訂票、咨詢(xún)電話(huà)，話(huà)路的暢通就是財(cái)路的暢通。很多代理人一擲千金去購(gòu)買(mǎi)好的服務(wù)號(hào)碼，但一個(gè)好號(hào)碼的背后必然需要一個(gè)好系統(tǒng)。例如，系統(tǒng)應(yīng)該具備智能分配話(huà)務(wù)的功能，客戶(hù)第一次和話(huà)務(wù)員A通話(huà)，如果此客戶(hù)第二次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)將電話(huà)轉(zhuǎn)接至話(huà)務(wù)員A；系統(tǒng)還應(yīng)有錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、來(lái)電彈屏等呼叫中心的基本功能，以改善管理、暢通話(huà)務(wù)、提升客戶(hù)感受。集時(shí)通訊普及型呼叫中心就可滿(mǎn)足此種需求，而且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。
當(dāng)代理人發(fā)展到更高階段，每天有成千上萬(wàn)張票售出時(shí)，則不僅需要呼叫中心，還需要呼叫中心和企業(yè)自身的訂票管理信息系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)使用，從而良好的運(yùn)作整個(gè)內(nèi)部信息系統(tǒng)，清晰的顯現(xiàn)出每天的銷(xiāo)售情況和銷(xiāo)售利潤(rùn)。集時(shí)通訊的航空票務(wù)版呼叫中心綜合了大量代理人的實(shí)際需求形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，具備從電話(huà)訂票、出票到配送、財(cái)務(wù)結(jié)算等一整套的處理流程，適合這一階段的絕大多數(shù)代理人使用。
當(dāng)代理人進(jìn)一步發(fā)展，未來(lái)可能需要量身定制呼叫中心和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，而集時(shí)通訊具備自主研發(fā)的能力，同樣可以幫助此類(lèi)客戶(hù)量身打造適合其發(fā)展需要的呼叫中心系統(tǒng)。
代理人對(duì)呼叫中心的需求不是一成不變的，是隨著企業(yè)發(fā)展階段的不同動(dòng)態(tài)發(fā)展的，無(wú)論處在何種階段，集時(shí)通訊都可以提供適合的產(chǎn)品。
集時(shí)通訊歷經(jīng)四年，積累了一定數(shù)量的客戶(hù)和客戶(hù)需求，對(duì)于商旅票務(wù)行業(yè)，不僅在于將其納入重點(diǎn)開(kāi)拓行業(yè)，收集了大量行業(yè)客戶(hù)的實(shí)際需求和開(kāi)發(fā)完成了航空票務(wù)行業(yè)軟件版本，更在于公司整體實(shí)力的準(zhǔn)備上。擁有從普及型呼叫中心到航空票務(wù)專(zhuān)業(yè)版呼叫中心再到根據(jù)客戶(hù)需求量身定制呼叫中心一系列的產(chǎn)品，能夠滿(mǎn)足不同代理人不同發(fā)展階段的建設(shè)需求。
CTI論壇報(bào)道
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