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集時通訊助力飛鶴航空打造新一代呼叫中心

2010/07/20

項目背景

　　“四個八、四個六，特價機票天天有”，已為深圳人所熟悉的飛鶴航空成立于2003年，是上海航空股份有限公司下屬子公司，專業(yè)從事航空客票銷售，具有國際、國內運輸協(xié)會（IATA）一類、二類航空銷售資格。

　　飛鶴航空已建有呼叫中心，0755-88886666即為呼叫中心的接入號碼，可以同時容納50條外線通話，呼叫中心辦公面積超過200平方米。

　　經過幾年來不斷的努力，飛鶴航空逐漸被廣大客戶所認同，并得以發(fā)展壯大，在深圳機場設有專門柜臺、在南山、福田、羅湖、寶安設有10多個營業(yè)分支機構，業(yè)務范圍涉及國際國內機票、火車票、租車、航空貨運、快遞、酒店預定、商務及旅游等綜合服務，形成了多元化的服務體系和銷售網絡，成為在深圳地區(qū)具有較強實力的航空客票銷售企業(yè)。

　　隨著業(yè)務的發(fā)展壯大，飛鶴航空早期使用的板卡式呼叫中心已無法支撐龐大的客戶資料管理，其固有的產品質量不穩(wěn)定、維護難的缺陷，使得系統(tǒng)經常發(fā)生斷線、座席不響鈴等故障，嚴重影響業(yè)務的正常開展。而且，板卡式呼叫中心不具備自主研發(fā)能力，決定了現(xiàn)有的呼叫中心無法適應飛鶴航空的發(fā)展形勢，為其提供基于業(yè)務需求的個性化功能開發(fā)，無法滿足其多元化的服務管理需要。飛鶴航空迫切需要更換一套新的呼叫中心系統(tǒng)。

解決方案

　　集時通訊JUST呼叫中心采用高度集成的一體化語音交換平臺，在一體化架構上實現(xiàn)高性能的智能軟交換，形成完整但更靈活的基礎CTI功能集，直接提供完善的應用層和開發(fā)接口，并通過級聯(lián)和組網支持系統(tǒng)順利向大規(guī)模和分布式系統(tǒng)延伸，具備高可靠性、高安全性，以及系統(tǒng)架構和功能持續(xù)優(yōu)化的能力。從應用層到硬件底層的研發(fā)、生產、技術支持、質量控制和售后服務，均由集時通訊獨立完成，能滿足用戶不斷擴容和升級的要求。迄今超過400個客戶的實踐應用，有力的論證了集時呼叫中心高穩(wěn)定性、良好的擴展性和優(yōu)秀的服務能力。最終，飛鶴航空選擇了集時通訊為其搭建新一代的呼叫中心系統(tǒng)，為其業(yè)務發(fā)展提供強大助力。

　　隨著CTI，高速Internet等技術的發(fā)展，未來呼叫中心的發(fā)展將會融合VOIP、軟交換和VPN等更多技術，而集時通訊已經在著手為飛鶴航空打造更先進的呼叫中心系統(tǒng)，不僅實現(xiàn)短信、客戶端軟件、電子郵件、IM即時通訊、傳真管理等多平臺接入，而且將Webcall網頁語音交流和手機上網移動座席變?yōu)楝F(xiàn)實。

CTI論壇編輯