中國電信江蘇鴻信創(chuàng)建東海應(yīng)急指揮熱線服務(wù)系統(tǒng)
2010/02/03
CTI論壇(ctiforum)2月3日消息（記者 潘婷）：目前，應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)是電子政務(wù)的兩大抓手之一。國家制定了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及各種專項預(yù)案，已初步建成國家突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系；公共安全已列為《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》重點領(lǐng)域之一，公共安全應(yīng)急信息平臺是其中的優(yōu)先主題。
突發(fā)公共事件應(yīng)急系統(tǒng)由業(yè)務(wù)體系與信息平臺組成，業(yè)務(wù)體系即“一案三制”：預(yù)案、法制、體制、機(jī)制；信息平臺由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、信息資源、網(wǎng)絡(luò)通信平臺、應(yīng)用系統(tǒng)、各級中心集成等構(gòu)成。
東�？h應(yīng)急指揮中心主要由縣指揮中心、專項指揮部、相關(guān)委辦局與社會綜合服務(wù)部門、先期指揮中心、便民服務(wù)中心、公共安全監(jiān)控中心組成。
江蘇鴻信在此次應(yīng)急指揮項目中，主要負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮熱線服務(wù)部分。應(yīng)急中心通過一個特服號碼，統(tǒng)一受理全市自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全等社會突發(fā)公共事件的報警求助，由值班負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮調(diào)度，開展聯(lián)動應(yīng)急處置。將現(xiàn)有的服務(wù)熱線整合成兩部分實現(xiàn)統(tǒng)一接入。兩部分包括：110報警服務(wù)臺、119火警臺、120急救中心整合成應(yīng)急110聯(lián)動；122交通事故報警臺、防汛、防震、防空以及水、電、氣公共事業(yè)應(yīng)急救助、數(shù)字城管12319、12315、12365、12369整合成非應(yīng)急公共服務(wù)聯(lián)動12319。
應(yīng)急服務(wù)熱線是整個應(yīng)急中心的接入平臺，具備呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的客戶被引導(dǎo)到特定座席員進(jìn)行人工服務(wù)，從而使客戶得到專業(yè)的、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)采用智能呼叫分配技術(shù)，由多種條件決定呼叫路由的選擇，可分別根據(jù)座席員的忙閑程度、座席員的技能及其技能水平、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號碼，甚至座席員擅長的專業(yè)等條件進(jìn)行來話分配。
在這次項目集成過程中，江蘇鴻信成立專業(yè)的項目小組，對于隨時遇到的困難，及時溝通，研究對策，最后圓滿的完成了實施工作，并得到了客戶的認(rèn)可。
CTI論壇報道
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