智能CRM：打造“魯能會”全新高品質(zhì)會員中心
2010/09/13
隨著風(fēng)語者對魯能城的前兩期智能呼叫中心系統(tǒng)（IPCC）和智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（I-CRM）的成功實施部署，魯能城的業(yè)務(wù)全面展開，魯能城利用風(fēng)語者I-CRM系統(tǒng)將分布在海南各地的生態(tài)資源、配套資源和服務(wù)資源進行整合，將傳統(tǒng)置業(yè)服務(wù)與生活一站通資訊融合，搭建起全新休閑體驗服務(wù)的客戶服務(wù)中心，從而打造365度環(huán)島休閑服務(wù)平臺，真正成為了高品質(zhì)休閑生活專家。
深耕海南19年的魯能城，當(dāng)仁不讓地擎起休閑地產(chǎn)開發(fā)的大旗，旗下有被業(yè)界稱為“邁阿密式國際時尚休閑城”的三亞灣新城，有“海上香格里拉”美譽的海藍福源，有“紐約長島式濱海富人區(qū)”式的海藍椰風(fēng)，有蘊含東方養(yǎng)生文化的“福壽養(yǎng)生休閑大宅”山海天……但是作為領(lǐng)銜業(yè)內(nèi)的翹楚魯能城首先向世人推出的不是其住宅產(chǎn)品，而是其服務(wù)于客戶和會員的“特一號”產(chǎn)品——魯能會。作為魯能城兌現(xiàn)休閑地產(chǎn)價值的載體，魯能會受到了魯能城管理層的高度重視。
基于風(fēng)語者國際集團有限公司和魯能城雙方的多次深入交流，風(fēng)語者和魯能城雙方達成第三期合作協(xié)議，共同攜手打造高品質(zhì)“魯能會”，亦在構(gòu)建魯能會的“全新智能化會員管理中心”。風(fēng)語者國際集團有限公司正助力從一成立就提出“國際休閑地產(chǎn)供應(yīng)商”企業(yè)戰(zhàn)略的魯能城，實現(xiàn)“365度環(huán)島休閑服務(wù)，力求讓每一個客戶100%滿意”的服務(wù)實踐承諾，為改善整個海南的休閑服務(wù)水平做出表率。
一、項目背景
海南“魯能會”是基于會員服務(wù)體系，以海南魯能城在環(huán)島的專享資源：環(huán)島多業(yè)態(tài)物業(yè)，游艇會，高爾夫，卓越車隊，增值服務(wù)，私家海灘，旅游定制等為依托，全面整合海南廣泛的區(qū)域休閑資源，將置業(yè)服務(wù)與多元化休閑服務(wù)融合為一體，搭建全新的365度環(huán)島休閑生活服務(wù)平臺。風(fēng)語者I-CRM的三期建設(shè)，目的就是為了完善“魯能會”會員體制的建設(shè)，強化會員關(guān)懷，讓會員在島上，就像擁有了值得信賴的私人管家，可以舒心地體驗島內(nèi)優(yōu)質(zhì)休閑生活，讓會員真正實現(xiàn)“一城置業(yè)，環(huán)島休閑”的服務(wù)。
二、項目核心需求
“風(fēng)語者攜手魯能城打造的“魯能會”，全新的高品質(zhì)會員服務(wù)不僅要讓人感覺尊貴，而且還需要如同詩人杜甫詩句里所說的‘隨風(fēng)潛入夜，潤物細無聲’。”“感動不是一時能發(fā)生的，我們希望從這些一點一滴的事情中，讓魯能會的會員感受到我們對他們的關(guān)懷�！濒斈艹堑墓芾碚呷缡钦f。
這意味著在風(fēng)語者I-CRM的打造下魯能會的服務(wù)需要像春雨潤物，恰到好處。我們需要從飲食、旅游、度假甚至交房、接機等各方面，以一點一滴的服務(wù)，讓會員們滿意，讓會員們感動。截至目前，魯能會已經(jīng)發(fā)展了二十多家聯(lián)盟商家，會員只要持會員卡就可以在各聯(lián)盟商家享受到最低七折優(yōu)惠，部分商家還可免除一定比例的服務(wù)費。魯能會下一步還將拓展除餐飲以外的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，包括住宿、出行、旅游、娛樂、購物等各個休閑生活領(lǐng)域。
所以風(fēng)語者的部署實施需要實現(xiàn)：
- 在第一期的基礎(chǔ)上保有數(shù)據(jù)，保證之前和未來的所有數(shù)據(jù)都可以輕松實現(xiàn)導(dǎo)入和導(dǎo)出，方便魯能會的管理。
- 隨著魯能下一步的業(yè)務(wù)拓展，系統(tǒng)需要提前預(yù)留各種接口，為以后方便的實現(xiàn)擴容以及功能的擴充做好準(zhǔn)備。
- 系統(tǒng)整體界面更換為魯能城的辦公風(fēng)格，確保企業(yè)VI統(tǒng)一，提升整體服務(wù)形象，細微處體現(xiàn)魯能“倡導(dǎo)品味生活”之理念。
- 魯能會的會員資料、會員服務(wù)以及各項數(shù)據(jù)要實現(xiàn)統(tǒng)一管理，即時查詢，提升整體服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)管家式VIP會員服務(wù)。
- 完善投訴中心，使客戶投訴快速解決，簡化流程，提高客戶滿意度，并可以進行客戶回訪。
- 增加“會員俱樂部”模塊，會員可以按照不同的級別進行分類管理以及統(tǒng)計分析，建立完善的會員服務(wù)體系。
三、風(fēng)語者I-CRM方案核心介紹
（一）界面定制
風(fēng)語者I-CRM系統(tǒng)支持界面的自設(shè)計功能，可以將魯能會的整個系統(tǒng)界面設(shè)計成和魯能VI風(fēng)格一致，統(tǒng)一形象，助力企業(yè)品牌形象提升。
（二）模塊化管理
優(yōu)化“魯能會”的管理模塊，將工作區(qū)、會員管理、投訴中心、俱樂部、統(tǒng)計分析等各種功能進行模塊化區(qū)隔，用來簡化工作界面，讓客服人員能在第一時間更快的響應(yīng)會員的要求，風(fēng)語者本次將“魯能會”會員中心系統(tǒng)整合為以下五個大的模塊：
- 魯能會工作區(qū)
- 魯能會員中心
- 魯能會員俱樂部
- 魯能投訴中心
- 魯能數(shù)據(jù)中心
（三）魯能會工作區(qū)
在魯能會工作區(qū)中，下設(shè)魯能信息庫、客戶新來電、創(chuàng)建工作日程及工作日程安排四項功能。
當(dāng)會員撥打“魯能城”客戶服務(wù)中心熱線電話400－898－0001時，魯能城客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)會自動將客戶信息送到客服人員處，由客戶服務(wù)中心人員提供全方位的服務(wù)；如果客戶為首次來電，則直接彈出添加會員信息的新頁面，由客戶服務(wù)人員完善對應(yīng)的客戶信息；如果會員進行業(yè)務(wù)咨詢，客服人員則從魯能會信息庫當(dāng)中調(diào)取相關(guān)業(yè)務(wù)信息，給客戶更專業(yè)、高效的解決方案或者回答，有效提升魯能會服務(wù)形像。
同時為提高客服中心人員的工作效率，增加了“工作日程安排”功能，客服人員每天登陸系統(tǒng)后，可以第一時間查看到當(dāng)天要完成的各項工作；日程可以根據(jù)每位客服人員的需求類別自由安排，創(chuàng)建不同的工作分類和時間安排。
（四）會員俱樂部
會員俱樂部主要是對會員享有的各項服務(wù)集中進行預(yù)定、管理的模塊，在會員俱樂部中可以按照會員的不同等級享受不同級別的接送機、購房、高爾夫、游艇等各種不同形式的服務(wù)，并建立出完整的數(shù)據(jù)庫，如系統(tǒng)將自動統(tǒng)計接送機服務(wù)的次數(shù)及數(shù)量；且可以實現(xiàn)在年初的時候進行清零操作；對接送機未成功的客戶不進行接送機及市內(nèi)接送服務(wù)的統(tǒng)計。同時魯能會客服中心在以后的工作中還可以根據(jù)需要隨時增加、修改或刪除不同客戶群體的劃分。
（五）投訴中心
會員撥打400-898-0001進行第一次投訴時，會由客服人員詳細記錄投訴詳細信息情況，如投訴方姓名、聯(lián)系方式、時間、主要投訴問題、投訴內(nèi)容、類別等， 并制定相應(yīng)的回訪時間，同時系統(tǒng)提交相關(guān)責(zé)任部門處理并回復(fù)客戶，并在投訴單中記錄客戶回復(fù)人員的姓名，聯(lián)系時間，處理過程等具體內(nèi)容。對投訴處理情況進行全方位跟蹤處理，從細微處提升會員的滿意度。
（六）數(shù)據(jù)中心
魯能城數(shù)據(jù)中心主要由數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出及業(yè)務(wù)報表功能模塊組成，同時數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出可以根據(jù)魯能城客服中心的需求有選擇的進行數(shù)據(jù)整合。
四、高效溝通提升服務(wù)效率
通過風(fēng)語者I-CRM與風(fēng)語者IPCC的無縫對接，輕松實現(xiàn)會員身份自動識別驗證，讓會員享受到7*24小時的周到、細致服務(wù)，且風(fēng)語者IPCC的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，在周到服務(wù)會員的同時還可以為魯能會節(jié)約近30%的人力成本。
圖:會員身份驗證流程圖
五、客戶感言
通過風(fēng)語者三期的成功實施，風(fēng)語者I-CRM全程部署，使魯能會真正實現(xiàn)了全智能的高品質(zhì)會員中心，讓我們的每一位會員從一點一滴中深深的感受到我們的360度環(huán)島休閑服務(wù)，讓我們的會員真正體驗到“倡導(dǎo)品味生活”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。從而為魯能城實現(xiàn)海南休閑服務(wù)一體化的龍頭企業(yè)搭建了有利的基礎(chǔ)服務(wù)平臺，為會員和企業(yè)之間的溝通建立起一座高效暢通的橋梁。
CTI論壇編輯
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