Teleopti葉城：勞動力資源與績效管理工具的價值分析
2012/04/01
繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會展中心成功舉辦，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
大家上午好，這是上午的最后一場演講，很高興站在這里跟大家分享一下我們所說的開發(fā)應(yīng)用軟件。今年是我們第三次和CTI論壇合作。因?yàn)楹虲TI論壇的合作，也見證了我們市場的成長、論壇的成長和我們公司的成長。我記得第一次來CTI論壇演講的時候，公司只有我一個人，現(xiàn)在在中國區(qū)已經(jīng)有10多名員工了。
圖為：Teleopti 中國區(qū)代表 葉城
我接觸過很多客戶，包括在展臺的時候也跟客戶聊過，客戶都提出一個要求，我用過很多排班，總體的反饋是不好用，為什么呢？他說第一個預(yù)測不準(zhǔn)，第二個排出來的班比這個Excel好不到哪里去。我們談到這個時候就要想一下，我們談的排班究竟要做什么事情，怎么做才可以做好。我們談到排班的時候是一個軟件應(yīng)用，這個軟件應(yīng)用非常的復(fù)雜，這個軟件應(yīng)用要到達(dá)什么地方，隨時會有流量進(jìn)來，這個流量隨時要處理，如果不處理效益會很低。排班就是安排合適的人在合適的地點(diǎn)去實(shí)時滿足業(yè)務(wù)需求，這個軟件做出來就非常的復(fù)雜。
第二個難點(diǎn)是一個運(yùn)營的管理軟件，也就是說當(dāng)我們兩個人的管理思路能夠相互影響、相互學(xué)習(xí)的時候，我們用這個軟件的成功性就大，如果我們兩個人的思維方式是對立的，差距很大，那我們可能成功的可能性有很小。所以說我們?nèi)ソo客戶做一個實(shí)施，并不是說你有這個預(yù)算，我有這個軟件，賣給你，就能成功。如果這樣的話就會看到這個市場有比比皆是的案例，有了一段時間大家把這個工具放棄了，然后覺得這個應(yīng)用不好。
下面我們深入分析一下排班的價值和難點(diǎn)在什么地方？很簡單，對公司和客戶來講，就是要一定的服務(wù)水平、合適的開發(fā)時間、持續(xù)一致的服務(wù)質(zhì)量，這是給客戶的。員工來講希望有比較公平的班次、比較均衡的工作量，在此基礎(chǔ)上能滿足我個人的需求、生活需要。那么最后落實(shí)到公司運(yùn)營層次上，這個地方可能考慮的因素就比較多了，我考慮我的人員工時、人員工時的應(yīng)用率，人員是不是利用了多技能利用好了，多站點(diǎn)是不是能呼應(yīng)，能不能有較低的離職率，實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度和忠誠度。如果把這些目標(biāo)放在一起考慮，會發(fā)現(xiàn)是互相矛盾的，需要一個很好的工具去做妥協(xié)和平衡。要做到這一點(diǎn)需要有一個非常好的工具。
我們來看看現(xiàn)在的工具是怎么樣，不管現(xiàn)在談?wù)摰腅xcel，還是初級的電子排班都會遇到以下幾個挑戰(zhàn)，一個是話務(wù)的預(yù)測，今天很高興認(rèn)識一個朋友，江蘇電力，他說我們的話務(wù)預(yù)測有相當(dāng)大的隨機(jī)性，比如說負(fù)荷、比如說天氣，話務(wù)預(yù)測并不是說有一個標(biāo)準(zhǔn)的工具，拿到歷史數(shù)據(jù)就可以做出來。而是有一個工具可以把屬模做出來，也就是說每天每時有話務(wù)進(jìn)來了，怎么樣描摹這個曲線，然后在此基礎(chǔ)說有一個5%到10%的準(zhǔn)確率。
第二個方面我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，業(yè)務(wù)大家都知道，超大型的呼叫中心通常有幾個話務(wù)，大家在業(yè)務(wù)中心見到通常就是2到3個，甚至更多，人員技能是不一樣的需求，有些多技能、有些單技能，這些多技能如何利用好，這拿手工工具來做是很困難的。再往下走就會涉及到今天面臨越來越多的問題，我是一個運(yùn)營管理人員，面對的不僅僅是變化，我還面臨了成百上千的人，如何考慮這些人的個人需求，是先考慮人的需求，再去排班，還是說先排完再去給他們換班。我們的邏輯思維是，先要考慮員工的個人需求，在可能的情況下，盡可能滿足一些他的基本需求，然后再去排班，這就是一個邏輯思維的差異。
最后還有一個管理方法，當(dāng)面對百人上千人呼叫中心的時候，我不要說多的，就是每個人，如果每一個星期只給你提一到兩個需求，不管是用E—MAIL還是其他的方式處理，你的報(bào)告工作量都非常大，如果有一個管理工具，能夠?qū)崟r把這些需求都收集起來，并且做一個預(yù)判，然后再去處理。勞動績效會改善很多。比如說一個業(yè)務(wù)組5個人請假，你是接受還是不接受，這個取決于服務(wù)水平。如果有一個智能的功能在里面，5個人請假只能批準(zhǔn)3個，后面2個直接通過系統(tǒng)拒絕他。
最后就看到，如果用傳統(tǒng)辦法管理呼叫中心，可以搞的很好，但是需要有一個超大型的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，比如說我見到過亞太區(qū)最大的一個站點(diǎn)運(yùn)營商，有2000人左右，但是管理人員有200到400人，如果我們有很好的管理工具可以節(jié)省更多的管理資源。
剛才講挑戰(zhàn)，再看一下這方面的邏輯，我特別強(qiáng)調(diào)解決方案的邏輯，我認(rèn)為邏輯合理的話，解決很多問題，即使復(fù)雜也只是一步一步的問題，我們這個方案是基于典型的輸入輸出系統(tǒng)，輸入都很明白，預(yù)測、員工、班次，如果在座搞運(yùn)營管理的話，大家會發(fā)現(xiàn)員工的信息很復(fù)雜，除了有技能還有技能水平，除了排班還有相應(yīng)的排班時間。如果員工模塊很強(qiáng)大，你能支持混排，什么意思？就是能支持一天的排班，也能支持這個團(tuán)隊(duì)里面有人只排15天，有人排一個星期，有人排一個月，可以節(jié)省很多的管理成本。
進(jìn)入到第二個流程就是上面一點(diǎn)智能排班，大家多層次的機(jī)械班級勞動，這個價值取向不一樣，有人說智能排班很快，因?yàn)槭且?guī)則優(yōu)先性，2000人的排班拿一個排班器，但是沒有人性。你排出來以后座席員工的接受程度不高，或者說接受完了，需要通過換班來調(diào)整。我們所倡導(dǎo)的邏輯是什么呢？是在盡可能收集員工請求的情況下，再進(jìn)行智能排班，所以我們的排班不一定是時間最快的，但是得出的結(jié)論通常是比較優(yōu)化。排班做完以后并不是說工作就結(jié)束了，還有40%的工作，因?yàn)槟阈枰粚Χ嗟母@些幾百人、上千人做互動，都需要做調(diào)整，這都需要有效的通訊機(jī)制來解決問題。后期做的時候還有一個班組管理，這是一個很復(fù)雜的問題，我在這個地方只是舉一個簡單的例子。比如說省的話務(wù)人員話務(wù)公司可以自行消化掉，什么樣的話務(wù)活動可以靠優(yōu)化班組，什么樣的話務(wù)的活動就可以消化掉，什么樣的話務(wù)活動可以引用新的備用資源，這是一個層級推進(jìn)體制，在這個排班系統(tǒng)里面要有很好的安排。 當(dāng)然最后說到報(bào)告，就是盡可能簡單化。
這就需要提到呼叫中心運(yùn)營里面很基本的出發(fā)點(diǎn)——預(yù)測。怎么樣做預(yù)測。我們的主張預(yù)測是一個機(jī)器和手工絕對相結(jié)合的一個過程，而不是一個黑盒子的過程，怎么講呢？做長期預(yù)測的時候搜集一年、三年的數(shù)據(jù)，然后得出月周天的時間屬性，再得出時段的屬性，但是這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還需要做各種模板，預(yù)測最終終極目標(biāo)就是我們看到的這條紅色柱狀曲線，準(zhǔn)不準(zhǔn)不是說這5萬通電話準(zhǔn)不準(zhǔn)，而是5萬通電話在時間分布上準(zhǔn)不準(zhǔn)，是不是盡可能貼著曲線在走。這是我們能提供的價值工具之一，我們可以支持客戶做這個工作。
第二個，大家剛才都談了智能手機(jī)，也談了云計(jì)算，談了各種各樣的東西，但是落實(shí)到呼叫中心運(yùn)營的管理人員來說，無非就是幾種方式，最常用的電話，非語音的E—mail、傳真，這是比較老的。現(xiàn)在更新的東西進(jìn)來了，歸納總結(jié)一下無非就是兩類，一類是智能服務(wù)，前端加一個機(jī)器人，后端加上專家。最典型的PC界是這種服務(wù)，現(xiàn)在金融界看到也是用這種模式。然后在此基礎(chǔ)上又疊加一個東西，更多是用于品牌控制營銷的，就是SNS，社交媒體，這兩個模式都有共同的作用，跟語音比起來實(shí)時性稍微差一點(diǎn)，但是經(jīng)濟(jì)性和信息傳遞的準(zhǔn)確性更高。為什么呢？因?yàn)樗梢酝扑秃軓?fù)雜的連接，甚至圖片。而且它的服務(wù)是一對多的，曾經(jīng)有一個調(diào)研，同時回答一個技術(shù)問題，比如說一個PC出問題了，用一通電話大約15分鐘，然后用一個網(wǎng)絡(luò)在線客服平均大概每個只要10分半，而且一個人可以同時處理4到5個。我們在這方面做過很多探索，有很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，所以當(dāng)你有這種多媒體排班需求的時候，我們是有優(yōu)勢的。
這個是講如何面對話務(wù)量（業(yè)務(wù)量）的調(diào)整，我剛剛在開頭時也講過，排班并不是說預(yù)測完、排完就結(jié)束了，還有很多工作在現(xiàn)場管理，這方面要實(shí)現(xiàn)。這里所顯示的一個圖是說如果話務(wù)量變化了，話務(wù)量在10%，或者15%之間，靠人員本身的占用率或者是通話率，無法滿足服務(wù)水平的情況下，就要需要優(yōu)化那一隊(duì)人馬的活動時間，來釋放出更多的勞動時間，或者說延長更多的勞動時間，來滿足這個服務(wù)水平。實(shí)際上做的是這個問題。當(dāng)然如果我們后續(xù)再深究這個問題的話，比如說話務(wù)量溢了30%怎么辦呢？或者說溢50%怎么辦呢？可以說任何管理工具都沒有辦法滿足你，除非你有足夠的人、足夠的座位，或者干脆不再去想這個辦法，而是調(diào)整IVR，把這個問題解決掉。比如說病毒來了直接調(diào)整IVR，請你直接訪問某一個站點(diǎn)，或者說聽某一個錄音。但是在介于嚴(yán)重和已經(jīng)嚴(yán)重之間需要一個很好的現(xiàn)場管理工具來實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)了之后需要很好的控制，如果說短信平臺、智能手機(jī)平臺聯(lián)系的話，還可以讓員工實(shí)時訪問網(wǎng)站，得到最新的班次信息。
下面我們還是談一個觀點(diǎn)，在班組管理或者現(xiàn)場管理的時候，常遇到一個問題，有人會質(zhì)疑說，我的預(yù)測是準(zhǔn)確的，人員設(shè)置也是準(zhǔn)確的，排班也說基本準(zhǔn)確的，為什么說服務(wù)水平并沒有穩(wěn)定下來。這里面有很多因素，比如說人員技能穩(wěn)定度、成熟度，還有一個很重要的因素，就是說我的員工準(zhǔn)時度，是不是監(jiān)控了。比如說話務(wù)量、和人員，人員和話務(wù)量同時也是一樣的，需要實(shí)時，當(dāng)把實(shí)時的信息劃分非常小的時候，是以秒計(jì)算的時候，就會得出下面一張圖。柱狀圖有些是班次的圖，比如說綠色是電話，紅色是小時，隨著時間的推移這個軸會對應(yīng)，每一個人是不是會遵守時間，如果不遵守時間，超過了我的預(yù)計(jì)就顯示出橙色，更嚴(yán)重的會顯示出紅色，這個很方便管理人員發(fā)現(xiàn)問題，而不是現(xiàn)場管理人員用眼睛來觀察是不是準(zhǔn)時。我們也可以通過座席意圖得到綜合的KPI。
最后我們看一個系統(tǒng)的好壞就是取決于對人、對事的關(guān)懷，對人關(guān)懷有很多種，我們通常通過這種系統(tǒng)配置來關(guān)懷我們的員工，比如說我直接關(guān)聯(lián)，他上的班次，看一看特殊的員工根本就不關(guān)聯(lián)很差的班次。第二個會設(shè)置員工的技能水平，也是右上角，上面會有員工的技能水平。第三個會鼓勵員工在排班之前，就開始選擇自己鼓勵員工選擇他自己想上的班次，當(dāng)然不是每天都上，可能只會開放出幾次，比如說一個月開放出三次、四次，其中有的班次是核心的，必須滿足的，然后系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)滿足的同時去優(yōu)先滿足他的第一選擇，其他的東西在合適時能滿足就滿足，滿足不了就直接過了。
剛才講了那么多具體的東西，看一下，一個好的開發(fā)工具最后給呼叫中心帶來了哪些價值？或者說價值上的改善。先看右邊，所有的排班工具核心就是右邊這兩張圖，第一個是業(yè)務(wù)擬合，紅色的是分時段，每15分鐘上面究竟有多少話務(wù)員，你看到的圖基本上和話務(wù)量是無縫匹配的，但是這個管理很難，管理的成熟度、班組都在里面。業(yè)務(wù)擬合以后，服務(wù)水平不再是平均水平，而是每時每刻的服務(wù)水平都在上面，盡可能振幅比較小，不可能是直線的，只可能是振幅比較小，可能在5%或者說10%，或者更大的范圍內(nèi)振動，這樣客戶的滿意度是一致的。它的好處是提高了準(zhǔn)確的執(zhí)行度，和員工滿意度的提高降低了員工的離職率，當(dāng)這些都實(shí)現(xiàn)的時候，給公司代理最大的改善是什么呢？要么是用現(xiàn)有的人員可以增大你的產(chǎn)品，或者滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，不需要那么長的勞動工時或者說勞動時間。
我們還講了一些人性化關(guān)懷，比如說把集體活動排到話務(wù)比較低峰的時間，怎么排，排的時候發(fā)現(xiàn)這條曲線冗余的程度減少，但是還是基本波峰。這是一個好的排班工具或者說好的勞動人員績效管理工具，比如說多技能、多班次排班，支持SOHO 座席等等。
介紹了這么多的方案，最后介紹一下我們公司。Teleopti是一個微小型公司，我們500多個用戶分布在全球60個國家，我們稱自己是微小型的國際公司，現(xiàn)在我們最大的戰(zhàn)略合作伙伴是華為，在本地還有其他的一些合作伙伴，我們曾經(jīng)把自己和華為的員工做一個對比，華為有10多萬員工，但是產(chǎn)品線超級廣泛，我們只做一點(diǎn)，我們做20年就只做一個排班。但是我們也賣了全球60多個國家，跟你們的范圍也差不多，在電信行業(yè)我們是華為的深度合作伙伴。這是我們做過的客戶，當(dāng)然現(xiàn)在有更多的LOGO可以加起來，比如說中國移動很大的站點(diǎn)。
這是我們曾經(jīng)在歷史上做過的創(chuàng)新，Teleopti是一個很善于創(chuàng)新的公司，我們第一個考慮員工的需求，這是很多年前做的創(chuàng)新，還有生命周期的排班匹配，這是Teleopti在全球第一個實(shí)現(xiàn)的。我們創(chuàng)新的通過Mytime，我們創(chuàng)新的跨行業(yè)發(fā)展，進(jìn)入了零售和后臺運(yùn)營領(lǐng)域的排班。這是我們的價值觀，最后Teleopti在中國現(xiàn)在總共有10個員工左右，在全球現(xiàn)在有150個員工左右，中國籍的員工有15人，所以中國籍員工成了第二大民族。
就介紹這么多。謝謝各位。
CTI論壇報(bào)道
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