TELEOPTI葉城：勞動力資源與績效管理的價值分析
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經與作者確認。
葉城：非常高興今天能夠在這里跟大家進行共同分析。在進行我話題之前，想談談自己的感想，剛才聽了高總的演講非常受啟發(fā)，有幾點給我的印象非常深刻。過去我在TELEOPTI工作接近2年時間，拜訪的呼叫中心我不說有200個，至少也有100個。我同時感覺，當我拜訪有一些從境外過來的呼叫中心的時候，我會覺得他的管理理念非常好，執(zhí)行手段非常到位。我今天聽到中信的介紹，發(fā)現(xiàn)國內外包中心運行水平也非常好，而且對人性關懷也做的很到位。
圖為 TELEOPTI中國區(qū)代表葉城
第二點在談到員工流失率的時候，我覺得這個分析實際上跟我們業(yè)界經營環(huán)境是緊密相關的。流失率一個是跟大家薪資有關，第二跟大家對人的關懷，你是否照顧到員工需求是緊密相關的。所以，我今天在談勞動力的時候更多談它的價值，更多照顧人的需要，最后還有一點我們都是做業(yè)務，都需要對公司指標努力，我們希望把這三方面做好。
我們今天來講勞動力資源與績效管理。在講排班之前我想介紹一下，過去我們做排班的時候，可能大家拿到一個話務數(shù)據(jù)，比如說預測，人力資源的技能安排進去之后就可以做排班了。而且你只要做的好可能就不太關注別的指標，但是今天我們的環(huán)境改變了，為什么改變了？因為我們的人力資源成本在不斷上升，這是一個美國經濟學家提出劉易斯拐點，第一人員招聘比較困難。第二我們招聘到的人員，想長期跟他合作使用的時候發(fā)現(xiàn)有一定的困難，因為人員的流失率在不斷提升。第三即便是現(xiàn)在最普通的人員，我們也越來越需要對他給予更多的關懷和照顧。第四就是跟我們的經濟指標相關的，也就是人力資源的成本逐漸在提升。
過去我們在看人力資源起伏的時候，看人力資源中心的時候我研究一個數(shù)字，大約在5年前這個餅圖占不到70%，大概只占50-55%。今天的時候我們發(fā)現(xiàn)人力資源的成本輸出占到了65-75%，是什么樣的呼叫中心會占到這個比例呢？大約就是人員在300以上呼叫中心會到這個比例。所以，我們可以得出一個結論，我們在整個運營中心我們需要提高人的利用效率。
下面我講一下什么叫排班？這個概念進入中國有5到6年歷史，很多人認為是一個運營管理工具，我把它買過來了裝上就可以使用。是不是這么回事，我用事實數(shù)據(jù)告訴大家不是這么回事。排班運營軟件真實成功上線率和客戶滿意度，好的公司能做到60%左右，一般公司可能只能做到40%，50%，實際上一個非常難的事情。因為他要做的工作安排合適的人，擁有合適的技能在合適的地點，合適的時間去實時滿足這個話務需求。而且他還要做到以下幾個方面工作，哪些工作呢？
我們看到排班的時候我們會發(fā)現(xiàn)一個三方面利益均衡的比，我們怎么理解呢？從客戶端需要來講，也就是右下方，我們客戶需要的東西實際上很簡單，比較高的服務水平，比較高的服務質量，和合適的業(yè)務開放實驗。這個都要求我們去花費很多資源，尤其最后一點持續(xù)一致的服務質量，這是由什么保證的呢？是有比較穩(wěn)定的員工，和穩(wěn)定的培訓來提供的。同時我們在做這方面工作的時候，我們還要考慮另外一個需求，就是現(xiàn)在團隊越來越多的員工需要，員工為什么流失，剛才我們也提出一些分析。比如說員工流失不僅僅只關系于薪資，還受到你管理環(huán)境很大的影響。
比方說員工的需求是均衡，公平的工作量分配。我們的工作量還需要排班，班次安排還需要跟生活需要最好能滿足，我們不能說完全的滿足，但是需要部分滿足。還有一點在我們呼叫中心里面，大家總在提，大家很難實踐的一點，就是我們需要把集體的活動時間安排在峰谷的時候排進去，而不是安排在加班時間。這個說起來很容易，如果缺乏一個技能工具，你會發(fā)現(xiàn)你安排的時候或多或少會擠掉這些員工休息時間，你擠占他休息時間的時候就會影響他工作滿意度。
最后一點作為運營管理者我們還需要對公司進行交代，需要給他們提供合理的工時，人員有效，有競爭力的占有率，這個怎么理解？因為我們拜訪客戶中心里面會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，外包型呼叫中心人員利用率非常好，控制比較高，但是我相信人員到了90%的時候是不是也是掛鉤，那時候人員時間除了聽電話，安排做其他事情之后，他自有的休息時間會極大的減少。但是人員占有率又是對公司的收入和績效有直接掛鉤正相關，你占有率高營業(yè)收入比例就高。
還有一點我們要進行有效的人員技能使用，隨后我們也提到希望提高排班軟件技能，提升員工滿意度，減少離職率，實現(xiàn)穩(wěn)定服務，提升用戶滿意度。我們要滿足這幾方面需求，我們過去實際上做的是什么呢，就是這幾個。需要滿足的問題，或者需要解決的問題就是高風時段的時候要提高服務水平，峰谷的時候要盡量減少人員閑置。第二要減低員工離職率，第三我們要把管理成本，無論是中層，還是高層，我們希望有一個智能工具把他們解放出來。我們希望中層管理人員不像下面這個圖，埋頭在電腦上，總是在處理各種各樣表格，不斷的整理各種報告，排一個月班花了兩天時間，然后在處理這些交接班，換班的時候又花費大量時間去處理郵件和電話。我們同時希望解放高層，因為高層他閱讀各種各樣運營報告來發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，然后中層急著給他們提供各種各樣的數(shù)據(jù)報告，埋頭苦干，高層就在這個數(shù)據(jù)當中迷失了，所以我們覺得這是一個智能的排班工具，我們希望把這些核心問題都解決掉。
我們看看一個智能的排班工具怎么來解決這個問題？大家說排班的時候，實際上也是一個閉環(huán)流程，我們稱為四個階段。哪四個階段呢？從左側來看是輸入階段，話務預測，員工設置，班級設定。比如預測方面我們需要收集過去歷史數(shù)據(jù)，很多人糾結這一點歷史數(shù)據(jù)究竟多長有效，一個穩(wěn)定市場，一個增長率比較穩(wěn)定的市場，我們人員歷史數(shù)據(jù)可能2年是比較合適的，但是在中國這么一個迅速增長市場，業(yè)務量變化非常大的市場，尤其電子商務的市場范圍，更多取決于你營銷活動，你可能用2年數(shù)據(jù)并不能反映事實，你可以自己來決定，甚至一年，半年就夠了。
你把數(shù)據(jù)設置好了之后還需要設置人員，還要進行班組設置。輸入工作做完之后，這只是工作的開始，我們開始進行的數(shù)據(jù)處理，也要根據(jù)話務量需要，員工的技能培訓，班組設置進行排班，也就是這個地方處理時間是很長，我們要不斷打破運營規(guī)則，跟系統(tǒng)進行對話。我們過去方式打出一個表格讓員工看，當然也可以用郵件方式，更好的辦法就是如果你能把這個信息通過短信發(fā)出去那是更及時了。但是大家可以考慮一下，所有你做這些工作的時候都會花費大量管理時間，無論是電話還是郵件的溝通，溝通的效率是很有限的，尤其你做出變動的時候需要很長處理時間。
我們需要這種管理工具是一種互動，我把我的班表排出去給所有的人之后，然后這個班表，員工可以在班表上直接提出申請。所以，他是一個互動的機制。把這個工作做完了之后，排班也才完成50%，剩下的工作是我們所說的現(xiàn)場監(jiān)控，班中管理，涉及到很多運營指標，剛才高總已經講了，可能我們在班組管理還有一個重要指標，尤其在大型呼叫中心里面，就是實時更新的工作。剛才我看提到一個管理指標，真實度可能到了90%，這個水平實際上是相當高的，這在業(yè)界里面是非常非常高的一個水平。
我才接觸的實際，在沒有上排班軟件之前，你發(fā)現(xiàn)一個呼叫中心真實率能到75%已經很好了。我們提供一個班組管理工具，能有效提升呼叫中心的執(zhí)行力。最后一點進入最后一個環(huán)節(jié)，我們需要呈現(xiàn)各種各樣的報表，反映各種各樣的數(shù)據(jù)。比如說接通率，服務水平，真實度，員工的偏好滿意程度這些，預測準確性，我們都有一套自己系統(tǒng)，在我們22個標準表格里面給客戶提供，讓客戶去總結分析。
剛才我介紹了一下排班大致的環(huán)境，還有定義，還有我們解決問題的模式。下面我們想講一個案例，講一下它的貢獻。排班軟件從核心貢獻上來講，其實只有兩點，就是右邊這兩個圖。第一進行更好的話務擬合，用更少的人，或者更有競爭力的人員素質去滿足話務曲線。這張圖我們解讀很多遍，也有很多公司把這個做的很好，你可以算很好。但是如果你考慮到把人員需求考慮進去之后，還能把它做的很好那就很困難，這是第一個。
第二個核心貢獻就是由于擬合話務量曲線帶來了我們服務水平的穩(wěn)定性，大家注意我沒有說我要帶來服務水平的提高和提升，為什么？服務水平達到85%的時候去追求90%有沒有意義，可能有，可能沒有。為什么有些環(huán)境是有的，如果我做電子商務的我可能把這個服務水平提到盡可能高的程度，因為我每一單都是錢，但是如果我是做客戶服務，如果是1萬套，或者做12580系列可能我就設置多少就足夠了。但是有一點，我希望這個85%平均服務水平不是一天的靜態(tài)水平，而是每隔15分鐘把它拉緊一條線看是不是盡可能平衡，如果你要是紅色曲線，我們要做很多工作進行改善，為什么？因為在紅色曲線的低端，也就是峰谷階段客戶滿意度非常低。
我們在今天所有服務銀行客戶中間我們會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，國有銀行其實發(fā)展高峰期，服務水平都還是偏低的，給客戶的感受性也是比較差的。因為你在峰谷的時候打電話只有30%，40%，50%，你打過去的電話沒人接，隔5分鐘再打過去，這時候客戶火很大，而且會對你系統(tǒng)造成很大不必要壓力。所以一個好的工具，我們如果能夠把這個服務加進去，這就是第二大貢獻。
從側面來講對我們做兩個改善，第一就是人員占有率提高。這個怎么理解，當我們做排班的時候，其實排班里面我們可能沒有考慮到人員占有率指標和設計，我并沒有考慮，用他90%占有率還是50%。但是我們的系統(tǒng)里面，我們可能是這么考慮的，當我人員占有超過90%的時候，我系統(tǒng)一定要考慮在沒有滿足我的服務水平的時候需要加一個人，如果我人員占有率低于50%的時候我系統(tǒng)考慮不是加人，而是提高人員占有率。所以，我們在隨著時間推移，考核工具需要幫助客戶逐漸提高人員占有率。
我們隨著時間執(zhí)行還會帶來人員支持度提升，通常一個好的項目我們應該把人員支持度提高10%-20%。這是一個很重要的指標，過去大家也很重視，但不是特別重視。我們?yōu)槭裁凑f它重要呢？很多時候我們服務水平跟技能相關，跟人員服務水平相關，跟你的排班系統(tǒng)有關，其實我們發(fā)現(xiàn)跟人員的真實度也是相關的。
一個好的智能排班工具，不僅僅我去解決這些機械操作，還應該幫助客戶去解決，或者間接實施他的占有率。我們這里有一個客戶，大約是幾百人呼叫中心，他所需要解決的問題，第一個我要把過去支持的坐席從傳統(tǒng)固定辦公室和物理坐席進行切換，因為SOHO坐席工作時間非常多，物理坐席是10個小時時間，他可能上午1到2個小時，或者下午2、3個小時非常靈活，你付出的成本比實際要多。
第二當我們在談支持呼入業(yè)務，還是呼出業(yè)務都是談到電話，業(yè)務支持手段在今天已經放開了。我們看解決很復雜技術問題的時候，我們談到更多是一對一溝通，當然還需要去提高人員滿意度。因為這個做復雜技術溝通工作，他人員流失成本是非常高的，他培養(yǎng)一個人可能一個月得付60塊錢。如果他流失一個人成本非常高，因此他需要這些人在公司里面不要走。過去每個星期都會占用員工一個小時到兩個小時班后時間進行培訓，他希望我們今后把這樣集體活動排到上班時間里面，來提高員工的滿意度，避免占用員工休息時間。
其實所有這些東西說起來核心價值是一樣的，道理也是一樣的。道理在哪里呢？其實就在這里，這是他過去的時候用人工排班做出來曲線，我認為排班已經排的非常好，但是人員略微有富于，接近百人能排出這個水平非常難。我們不論把傳統(tǒng)話務去進行轉變，我們所要做的工作把所有業(yè)務當中他的活動當中拆分出一個時間，無論是像這樣集體活動，還是轉變成其他活動，我們要把它安排進去，同時要滿足它的服務水平，讓這個話務量擬合曲線基本上夠用。
我認為一個好的智能排班工具考慮人需求，公司需求情況下還能做到這條曲線，這就是他的核心需要。在我們實施過程當中，TELEOPTI幫助他們做到了大家看棕色那條，我們在一個周排班里面我們安排一個小時培訓時間，或者是會議時間，不需要占用員工休息時間。最后我們總結一下，一個智能排班工具，你究竟給客戶實現(xiàn)哪些價值，使得我們認為，第一你要支持多技能多班次排班，第二支持SOHO坐席靈活班次。第二要給客戶帶來遵時度管理，第四是員工滿意度，第五是生命周期排班，我服務一個公司可能只是一個普通技能人員，我服務半年可能擁有VIP，這時候就需要不同技能業(yè)務曲線需求都能夠滿足。最后一點是管理層次體現(xiàn)，當我們有一個超大型呼叫中心的時候很難控制人員不足和過剩，為什么這么解釋？因為人員不足和過剩有一個時間周期在里面，當我們人員尤其過剩的時候，你很難直接說我這邊過剩需要減少我們的員工，為什么？
我們會面臨勞動合同，或者法務合同成本，我們希望人員可以滿足流失率風險。我們如果能夠計算出這種人員富于，轉化為外包生產力，我們可以把這部分產能外包給非競爭業(yè)務合作伙伴。所以說，我認為好的智能排班工具給客戶帶來價值主要集中在這幾方面。講了這么多，我們現(xiàn)在需要再來看一看，講一講我們公司。
TELEOPTI這個公司大約接近20年時間，我們自己稱自己是一個微小全球性公司，我們成立20幾年，全球有500多個客戶分布60多個國家。這個紅色點，在世界地圖上就是我們大約12個辦公室，我們在北京運營兩年，也有一些令人值得驕傲的成績。這個公司還跟別的公司有點不同的是，我們連續(xù)16年業(yè)務與利潤都是穩(wěn)定增長，如果我們平均算下來復合增長率在20-30%之間，當然近兩年稍微有點下降。他是100%家族運營公司，還有我們的財務狀況良好，被評為AAA級，雖然我們小，但是我們財務評級都是歐洲最高水平，還有我們值得驕傲客戶滿意度是96%。
下面是我們戰(zhàn)略合作伙伴，不是業(yè)務合作伙伴，如果業(yè)務合作伙伴我們遍布全球可能有幾十個，這是戰(zhàn)略合作伙伴。我們技術品牌合作伙伴，大家看到有傳統(tǒng)大家很熟悉公司在里面，無論是微軟，還是華為，有一些方案不僅僅用于呼叫中心，歐洲有一些銀行也在使用，這是零售銀行員工等各個零售業(yè)。
這是我們服務過全球，中國比較有代表性的客戶。各個行業(yè)都有，最大行業(yè)還是通信行業(yè)，其次是銀行業(yè)，隨后大家看到可能就是外包行業(yè)，這是我們服務的一些行業(yè)。我還想講一下，我們在排班領域歷史上所做過的一些創(chuàng)新，第一點我們的這個排班是最早考慮個人需求的一個排班，也就是說我們剛才看到的餅圖。大家過去側重考慮業(yè)務體現(xiàn)，公司和業(yè)務需要，而我們現(xiàn)在考慮到人。
第二我們是一個混合匹配最好典范，什么概念呢？我們最早實施多站點，多平臺的排班。大家知道在歐洲單個呼叫中心并不是太多，語言技能非常復雜，整個呼叫中心可能會有上千人，可能分布在德國，荷蘭，這些多站點呼叫中心，我們是最早實現(xiàn)的。
第三我們是最早創(chuàng)新通過Mytime給員工授權，是你接受排班工具，也是你提出各種申請工具。你可以跟你員工進行互動，我進行換班或者自動切換，而且還具有類似于MSN的功能。
最后一個TELEOPTI最早進入跨行業(yè)發(fā)展公司，我們是最早把排班應用到零售領域的公司之一。這是一個小公司，與眾不同地方我們有四點，一個是專業(yè)性，還有對客戶承諾，第三是執(zhí)行承諾，然后我們對客戶服務是非常緊密，這樣才導致我們客戶滿意水平非常高。我的演講結束了，最后給大家看到的是一張照片，這個照片里面有兩個數(shù)字，我們員工全球只有125人，我們擁有國籍數(shù)大約25個國家，平均每5個人就分屬于一個國家。這是我們辦公室對面的山，上面這張圖就是我們部分員工一個合影，是在迪拜照的。
我們進入中國市場2年了，也積累一些客戶。我們很希望為中國這些高質量客戶服務，謝謝大家。
CTI論壇報道
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