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infoCRM打造南京96180市民服務熱線
2009/09/29
項目背景
鼓樓區(qū)96180生活服務求助熱線于2004年6月18日開通，提供包括信息咨詢、福利 、服務、家政服務、家電維修、婚慶禮儀、法律服務等10余類100多項服務。作為一項純服務性的政府公益熱線，整合全市400多家相關服務企業(yè)，以及鼓樓區(qū)各級政府職能部門，24小時免費為市民提供各種服務。
鼓樓區(qū)96180服務熱線經(jīng)過多年來的運行，已經(jīng)獲得鼓樓區(qū)政府、居民和社會服務機構的認同。隨著政府信息公開范圍的擴大，政府服務項目的增多，以生活服務為主要內(nèi)容，以解決市民及社會公眾生活問題為主要宗旨現(xiàn)有96180服務熱線平臺，已遠遠不能滿足現(xiàn)階段政府改革，由“管理型”向“服務型”發(fā)展要求。為此區(qū)政府急需打造一個統(tǒng)一的公眾服務平臺，以提高政府服務質量。
項目介紹
1、96180服務熱線一期改造工程介紹
在硬件設備功能方面：在原有呼叫中心一體機硬件設備功能基礎上進行升級改造，采用先進的PBX交換機呼叫中心硬件設備方案，不僅包括原先的呼叫中心硬件設備功能，還將包括呼叫中心監(jiān)控、自動語音菜單導航、電話自動外撥、三方或多方在線通話等新的一些功能。
在軟件功能方面：保留原有的軟件功能基礎上，根據(jù)政務服務業(yè)務要求進行新增擴展完善。包括對于用戶管理、權限管理、日志管理、鏈接管理、問題庫管理、加盟企業(yè)信息維護、咨詢服務受理維護、相關信息查詢、相關報表統(tǒng)計等方面進行擴展完善。對于黑名單管理、通話時間提示、知識庫管理、質檢員電話監(jiān)聽、同屏質檢、調(diào)查問卷、咨詢單、生活服務單、政務受理單等提供新增軟件功能。
在接入渠道方式及互動方面：保留電話接入這種傳統(tǒng)渠道接入方式上新增了傳真、短信等多種新的接入渠道方式。同時根據(jù)實際情況，從而為用戶提供真正意義上的互動服務。
在與外部系統(tǒng)接口及外部資源協(xié)調(diào)方面：集成了鼓樓區(qū)權力陽光、鼓樓區(qū)電子政務信息公開、96180網(wǎng)站這三個外部系統(tǒng)接口。鼓樓區(qū)權力陽光接口將通過鼓樓區(qū)權力陽光提供查詢類和投拆舉報類信息，鼓樓區(qū)電子政務信息公開接口將通過96180服務熱線定時同步政務信息，以便96180網(wǎng)站查詢。并與鼓樓區(qū)十三個重點投拆舉報單位，鼓樓區(qū)各部門對外服務電話資源進行協(xié)調(diào)，對為市民提出的問題提供“一站式”服務。
在96180網(wǎng)站建設方面：對鼓樓區(qū)門戶網(wǎng)站綜合頻道作相應調(diào)整，新的96180網(wǎng)站突出互動服務功能，包括走進96180、政務服務、生活服務、便民服務、招商服務、志愿者服務、數(shù)字社區(qū)、網(wǎng)上96180服務熱線互動、網(wǎng)上96180服務熱線信息發(fā)布、政務信息公開等欄目。
2、96180服務熱線二期改造工程介紹
在基礎服務方面：利用鼓樓區(qū)電子政務發(fā)展規(guī)劃下的基礎服務，包括統(tǒng)一的單點登錄服務、統(tǒng)一的用戶授權服務、統(tǒng)一的消息服務、統(tǒng)一的報表服務、統(tǒng)一的日志服務。并對一期現(xiàn)有系統(tǒng)基礎服務進行相關的改造調(diào)整。
在外部系統(tǒng)接口及外部資源協(xié)調(diào)方面：對一期現(xiàn)有外部系統(tǒng)接口鼓樓區(qū)權力陽光、96180網(wǎng)站、鼓樓區(qū)電子政務信息公開進行擴展完善的同時，增加與鼓樓區(qū)數(shù)字城管呼叫中心對接等等。
在軟件功能方面：對一期現(xiàn)有系統(tǒng)軟件進行擴展完善的同時，集成GIS地圖功能提供GIS地圖的查看、檢索定位等等。
3、96180服務熱線遠景規(guī)劃
96180服務熱線遠景規(guī)劃將在鼓樓區(qū)各電子政務資源整合的基礎之上將與南京市各電子政務資源進行擴展并對96180二期現(xiàn)有系統(tǒng)功能進行完善，使得其能夠根據(jù)鼓樓區(qū)電子政務發(fā)展平臺支撐部分的持續(xù)集成。從而逐步在數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)范圍、服務范圍和服務功能上擴展。
96180未來將在橫向與縱向2個方向進行更具有深度與廣度的擴展：
在縱向方面：96180將會與市114等其它服務服務熱進行信息資源的共享與交換。
在橫向方面：不但將市民，社會公眾納入服務范疇，還將企業(yè)，社會團體組織納入服務范疇。
96180未來將在內(nèi)容上進行深入多角度挖掘，在服務內(nèi)容將會人性化，定制化，將會提供針對于不同行業(yè)，不同組織的專業(yè)服務內(nèi)容。
關于南京市96180機構
南京市鼓樓區(qū)信息化辦公室以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，在堅持“制定規(guī)劃，分步實施；把握全局，突出重點；指導協(xié)調(diào)，推進項目；培訓考核，提高水平”的工作方針指導下，分類梳理區(qū)政府對公眾提供的各項服務，在全區(qū)的信息化發(fā)展規(guī)劃上建立統(tǒng)一的基礎標準和應用框架體系，整合各方面的信息資源，以數(shù)字社區(qū)、96180服務熱線、區(qū)門戶網(wǎng)站群和治安監(jiān)控網(wǎng)絡為主要載體，利用網(wǎng)絡、語音、視頻、手機短信、互動電視等各種信息工具和手段，為公眾、企業(yè)等各類社會組織提供便捷的服務，使鼓樓區(qū)電子政務從資源建設和數(shù)據(jù)管理過渡到資源精細化管理，使電子政務成為區(qū)政府從管理型政府向服務型政府轉變的技術保障和信息化基礎。
鼓樓區(qū)96180服務熱線經(jīng)過多年來的運行，已經(jīng)獲得鼓樓區(qū)政府、居民和社會服務機構的認同。隨著政府信息公開范圍的擴大，政府服務項目的增多，以生活服務為主要內(nèi)容，以解決市民及社會公眾生活問題為主要宗旨現(xiàn)有96180服務熱線平臺，已遠遠不能滿足現(xiàn)階段政府改革，由“管理型”向“服務型”發(fā)展要求。為此區(qū)政府急需打造一個統(tǒng)一的公眾服務平臺，以提高政府服務質量。
96180系統(tǒng)升級改造項目正是在此背景下進行，為避免政務信息化的重復建設，通過對現(xiàn)有96180服務熱線改造，使其從單純的生活服務向政務服務延伸，并逐步建設成為三大對外服務平臺之一的語音信息服務平臺。
CTI論壇報道
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