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杭州全勝
杭州全勝多媒體IP呼叫中心（TC-IPCC）介紹
2009/09/29
一、系統(tǒng)概述：
杭州全勝通訊有限公司自主研發(fā)的全勝多媒體IP呼叫中心平臺（TC-IPCC），是基于交換機(jī)級別的純IPCC平臺。該平臺集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、錄音監(jiān)控、電話會議、統(tǒng)一智能路由、呼出管理等功能于一體，可用于構(gòu)建各類聯(lián)絡(luò)中心、自動語音系統(tǒng)、熱線電話、會議電話、電話銷售等系統(tǒng)，輕松滿足各行業(yè)客戶、合作伙伴個性化建設(shè)需求。
二、系統(tǒng)優(yōu)勢：
基于先進(jìn)的IP技術(shù)，支持分布座席、分布接入，并可實現(xiàn)多個分布式聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)，負(fù)載均衡；
支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；
統(tǒng)一智能路由，具有豐富的路由策略，支持混合式路由策略；
提供完善的管理、監(jiān)控、統(tǒng)計和分析功能，模塊化管理，方便運(yùn)行和維護(hù)；
提供豐富的二次開發(fā)接口和工具，包括圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、座席話務(wù)控件、測試工具等；
開放式架構(gòu)支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的第三方軟硬件設(shè)備，以及靈活的組網(wǎng)方式能夠滿足各類聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需求。
三、TC-IPCC體系結(jié)構(gòu)：
四、TC-IPCC組網(wǎng)圖：
五、TC-IPCC設(shè)計特點
：
高效性
呼叫中心系統(tǒng)，特別是實現(xiàn)集中部署的聯(lián)絡(luò)中心典型特點就是呼叫接入量大、處理能力要求高、負(fù)荷大，如何在大負(fù)荷情況下，保持系統(tǒng)的高效、實時、穩(wěn)定運(yùn)行，是作為實時應(yīng)用軟件的一個基本要求。TC-IPCC產(chǎn)品在設(shè)計時，就特別注重了系統(tǒng)的高效性和實時性。
由于TC-IPCC采用集群堆疊模式進(jìn)行配置，因此，系統(tǒng)的接入容量可以隨著接入語音網(wǎng)關(guān)和TC-IPCC媒體服務(wù)器數(shù)量的擴(kuò)展而平行擴(kuò)展，整個系統(tǒng)的性能具有很好的延展性和擴(kuò)容性，可以很好地滿足未來業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大。
隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通話已不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，TC-IPCC平臺整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯(lián)網(wǎng)Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統(tǒng)一的把各種媒體渠道融合在一起，并極大地拓展了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的類型和范圍。
高可靠性
呼叫中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計。系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機(jī)制，可根據(jù)客戶的實際需求，選擇最合適的冗余備份部署。
靈活性
TC-IPCC平臺是基于IP和軟交換技術(shù)構(gòu)建的新一代呼叫中心解決方案，非常適合構(gòu)建分布部署、集中管理的全網(wǎng)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。同時，TC-IPCC平臺簡化對硬件設(shè)備的要求，相對交換機(jī)更為便捷、開放。支持多種座席部署模式
TC-IPCC平臺在調(diào)整部署時，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，增設(shè)相應(yīng)接入規(guī)模語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備即可。有效規(guī)避交換機(jī)單臺處理能力有限的局限。
開放性
TC-IPCC平臺是一個完整的具有良好的開放性、擴(kuò)展性的語音中間件平臺，采用模塊化設(shè)計理念，提供多樣化、靈活的二次開發(fā)支持，且支持符合國際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的任何第三方網(wǎng)關(guān)及終端設(shè)備。支持異品牌、規(guī)格的設(shè)備混用，從而滿足客戶個性化建設(shè)需求。
可管理性
與傳統(tǒng)板卡、PBX等呼叫中心相比，TC-IPCC聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)維非常簡易，象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣且提供了豐富的各種管理工具
六、實現(xiàn)的主要功能
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核心交換處理、語音媒體處理
IVR
ACD排隊
呼叫隊列
日常備份及維護(hù)
錄音設(shè)置
權(quán)限管理（班長坐席、普通坐席）
來電彈屏
錄音
CRM（當(dāng)前通話記錄、通話記錄查詢、錄音文件的聽取、客戶資料）
示閑/忙
電話轉(zhuǎn)接、代接
放音
電話自動外呼
語音自動外呼
短信發(fā)送（短信貓）
坐席監(jiān)控（監(jiān)聽、插話、強(qiáng)制轉(zhuǎn)移、強(qiáng)制示閑/忙、強(qiáng)制掛斷等）
隊列監(jiān)控（在線排隊等待消息）
三方會議
客戶端管理維護(hù)（服務(wù)類型維護(hù)、來電彈屏設(shè)置）
坐席報表統(tǒng)計
滿意度評價
知識庫管理
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