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上海市呼叫中心產業(yè)基地
上海聯通試水長三角聯動機制
2009/07/28
CTI論壇(ctiforum)07月28日消息:
近日，上海聯通醞釀針對呼叫中心外包市場開展跨地域營銷。上海聯通相關人士表示，他們準備在立足上海的基礎上，積極聯合長三角地區(qū)的其他省市，針對有多個分支機構的政企客戶、行業(yè)客戶，展開多省市聯動的跨區(qū)域營銷。
而不久前，上海聯通與上海市呼叫中心基地海寶園區(qū)正式簽署了合作協(xié)議，為入駐的企業(yè)提供呼叫中心外包服務。一系列舉動表明，承受著信息化轉型之重的電信運營商們已經敏銳地嗅出了呼叫中心市場潛藏的巨大商機，并且開始精心耕作這塊“風水寶地”。從對中小企業(yè)的標準營銷，到為大客戶的量身定制，呼叫中心已經成為運營商轉型提升的“明星產品”。由發(fā)展呼叫中心帶動基礎語音、數據等業(yè)務的一攬子發(fā)展模式，已經成為了運營商新的利潤增長點。
立足本地區(qū)域聯動
在上海聯通看來，要將呼叫中心這一產品的營銷做得更為扎實和高效，現有的運營體制必須進行一些突破。
“我們目前正在考慮以上海為中心，建立長三角地區(qū)的聯動機制，以應對客戶的各種需求。”上海聯通人士表示。
目前，長三角地區(qū)的客戶有一個顯著的特點是公司總部設在上海，而生產基地、物流中心等設在蘇州、無錫、杭州、寧波等地方。這種企業(yè)架構的設置逼迫運營商不得不在營銷策略上做出一些改變。
據了解，目前客戶經理在營銷過程中經常遇到兩種情況，一種是上�？蛻粜枰诮憬⒑艚兄行�，希望上海聯通提供一點服務，實現呼叫中心和其他業(yè)務的落地；另一種情況是，江浙當地有呼叫中心建設的需求，兄弟公司希望利用上海聯通的客戶關系，取得客戶上�？偛康闹С帧�
“各地政府都在不遺余力地招商引資，企業(yè)的選擇面很廣，”上海聯通人士表示，“這對于目前都是以各省公司為獨立經營單元的運營商而言，既是好事，但也大大增加了營銷的難度�！�
“這種聯動機制其實是我們信息共享和‘一站式’服務理念的延伸�！鄙虾Ｂ撏ㄈ耸勘硎尽�
記者了解到，下一步上海聯通將落實區(qū)域聯動機制，打通各省相對封閉的市場空間，同時積極與各兄弟公司建立溝通，實現信息共享，從而及時了解同一個客戶在不同地方的需求，以便及時跟進營銷，揚長避短，實現多贏。
“量體裁衣”
對于賣慣了電話和寬帶的運營商而言，如何進一步細分市場，實現呼叫中心的精準定位，仍然需要不斷探索和實踐。
實際上，中國移動在市場營銷方面是電信行業(yè)的先行者。“動感地帶”、“全球通”的成功推出，已經顯示出了市場細分的強大威力。
“我們一開始也不知道如何營銷，于是根據行業(yè)歷史經驗，將呼叫中心的客戶群定位為中小企業(yè)�！鄙虾Ｂ撏ǜ嬖V記者，“那時上海聯通建設的呼叫中心平臺是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租費相對便宜，發(fā)展了不少中小型的客戶�！�
“中小企業(yè)數量眾多，構成了我們收入‘金字塔’的龐大基座，”上海聯通表示，“但是由于平臺功能的限制，我們無法滿足很多大客戶的需求。”
“大客戶的需求都是獨特的，需要量身定做，所以我們也及時選擇了新的合作廠家，為每一個大客戶專門搭建平臺�！毕嚓P人員強調說，“新的平臺語音部分仍然是基于傳統(tǒng)的語音交換網PSTN，數據傳輸基于Internet，這樣分離開來使通話質量有保障，客戶體驗很好，在技術上我們并不盲目追求新�！�
據記者了解，目前國內的呼叫中心接入方式上與Internet集成的占據了主流，基于IP的軟交換技術也代表了一種技術的演進方向。但是，通話質量不高也是客觀存在的問題。
所以像上海聯通對中小企業(yè)客戶與大客戶的“分而治之”，本質上是實現了不同技術的優(yōu)化組合，以達到最高的性價比。
現在，針對金融、物流、連鎖等行業(yè)大客戶，運營商們已經逐步摸索出了一套行之有效的解決方案，但是面對數量巨大的廣大中小企業(yè)，如何幫助他們建立合適的呼叫中心，仍然是擺在運營商們面前一道亟待解決的課題。
從自建到外包
據了解，目前上海市政府計劃按照“三線十園”規(guī)劃呼叫中心產業(yè)，即圍繞寶山區(qū)三條軌道線，著力打造十個各具特色的呼叫中心園區(qū)，預計將達到10萬坐席規(guī)模；而在長三角經濟圈中，各地政府在招商引資方面也會給予諸如場地租金的減免、人員培訓補貼等等優(yōu)惠。
而無論是中國電信還是中國聯通，均不約而同地在呼叫中心外包市場頻頻發(fā)力，或與政府部門合建呼叫中心外包基地，或為大型企業(yè)提供呼叫中心外包服務。
“運營商的優(yōu)勢在于無所不在的網絡和雄厚的技術維護力量。”上海聯通人士表示，“企業(yè)在自建呼叫中心的過程中，會遇到選型難、測算難、維護難等問題，面對金融危機的沖擊，又面臨著預算不足的掣肘，所以運營商推出呼叫中心外包服務，從根本上解決了企業(yè)的難題�！�
中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟機構主席顏曉濱近日在接受媒體采訪時表示，雖然金融危機對國民經濟產生了一定影響，但對呼叫產業(yè)卻是機遇大于挑戰(zhàn)。顏曉濱認為，企業(yè)為了渡過危機，都在想方設法地進行開源節(jié)流，比如縮減IT支持部門的預算、減少客戶服務部門的人員編制等，這對于運營商而言將是一個巨大的商機。
但是，當市場競爭趨于白熱化時，粗放式的外包顯然已不具備競爭力。一位長期從事呼叫中心產業(yè)研究的專家表示，目前呼叫中心可以提供的功能很多，比如交互式IVR、語音導航、客戶資料管理、知識庫、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)監(jiān)控、智能外呼等等。而這些功能都是針對不同企業(yè)的不同需求所開發(fā)的。
“所以，只有當你對呼叫中心的這些功能都了然于心并可以靈活運用時，你的市場營銷才能夠精準高效，所謂的細分市場，才可以真正落實。”這位專家說道，“像上海聯通這樣展開跨域聯合營銷的，顯然是從呼叫中心客戶特征的角度，找準了營銷的‘命門’�！�
但在其他一些地方，也大量存在著不會營銷，甚至不知呼叫中心為何物的情況。據有關資料顯示，目前國內呼叫中心業(yè)務發(fā)展嚴重不平衡，上海、北京、廣州、深圳四地占據了國內呼叫中心市場60%以上的用戶，專家表示，我國呼叫中心市場的發(fā)育遠未成熟，大量二線、三線城市的缺席，說明我們的市場營銷沒有跟上經濟發(fā)展的步伐。
“呼”百應近一年運營商新建呼叫中心一覽
2008.9
中融公司密云呼叫中心基地正式運營。
中國電信江蘇呼叫中心入駐江蘇信息服務產業(yè)基地(揚州)。
2008.12
中國電信蘇州呼叫中心產業(yè)基地正式投入運營。
2009.2
中國電信杭州呼叫中心工程正式奠基。
2009.4
中國電信上海呼叫中心揭牌。
2009.5
中國電信西部信息中心工程在成都破土動工，將建成西部最大的電話呼叫中心、數據災備中心和信息安全中心基地。
2009.6
中國電信江蘇公司呼叫中心在南京舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準項目啟動會。
2009.7
黑龍江聯通啟用呼叫中心示范園區(qū)。
上海電信、上海聯通和上海市呼叫中心基地-海寶示范園區(qū)分別簽署呼叫中心合作協(xié)議。
中融公司中標海爾亞太呼叫中心項目。
CTI論壇報道
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2009上海國際信息服務外包峰會在寶山召開
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