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提升呼叫中心效益的幾個(gè)妙招

2009/08/10

>>開(kāi)放源代碼的IP呼叫中心專欄

　　削減呼叫中心的成本，并不一定非得是個(gè)痛苦的權(quán)衡。事實(shí)上，基于開(kāi)源的Asterisk的IP呼叫中心解決方案，采用OpenVox高品質(zhì)、高性價(jià)比的Asterisk硬件搭建呼叫中心平臺(tái)，并通過(guò)高度的自動(dòng)化來(lái)提高員工的效率，可以增加企業(yè)收入，并提高客戶滿意度，使呼叫中心轉(zhuǎn)化組織最寶貴的部門之一。

　　提高呼叫中心的效率，一直是降低成本的重要方式。尤其在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，利用現(xiàn)有資源，提高生產(chǎn)率和獲得更好的效益，比以往更加重要。但控制呼叫中心的成本，并不能以降低客戶服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。不幸的是，許多呼叫中心的專家認(rèn)為，追求優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，往往伴隨過(guò)高的價(jià)格，特別是全球經(jīng)濟(jì)不景氣的背景下。事實(shí)上，為追求客戶高滿意度，呼叫中心效率的提升與費(fèi)用的節(jié)省，完全可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)。換句話說(shuō)，那樣做，導(dǎo)致客戶不滿意度，反而會(huì)讓效率變低。這里有五個(gè)妙招，可以提高呼叫中心的效率并同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。

第一招：取消復(fù)制、粘貼

　　坐席代表經(jīng)常被迫在一些應(yīng)用程序間進(jìn)行數(shù)據(jù)的復(fù)制和粘貼，這樣既耗費(fèi)時(shí)間和金錢，也容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，使公司陷入風(fēng)險(xiǎn)之中，甚至可能引發(fā)嚴(yán)重的處罰，也會(huì)對(duì)坐席代表造成傷害。

　　自動(dòng)化技術(shù)的存在，可以簡(jiǎn)化一些手工工作流程。例子包括：自動(dòng)重復(fù)申請(qǐng)登錄；有客戶記錄被更改時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)可以自動(dòng)同步相關(guān)客戶數(shù)據(jù)；在處理某些呼叫類型時(shí)，自動(dòng)開(kāi)啟和導(dǎo)航的一些相關(guān)知識(shí)管理系統(tǒng)。

第二招：個(gè)性化的交叉銷售和提升銷售

　　盡管最開(kāi)始時(shí)，呼叫中心對(duì)交叉銷售和提升銷售有很大的熱情，但因?yàn)樽砗涂蛻艟鶎?duì)這個(gè)不滿，交叉銷售和提升銷售似乎慢慢的失寵。其實(shí)，當(dāng)坐席代表對(duì)客戶足夠了解，能為客戶提供他們真正需要的東西，可以節(jié)省他們的時(shí)間或金錢。大多數(shù)顧客會(huì)心存感激。

　　在呼叫過(guò)程中，借助CRM，自動(dòng)的進(jìn)行查找，發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，實(shí)時(shí)的通過(guò)滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，或者建議客戶更高檔次的產(chǎn)品或服務(wù)，可大大提高了銷售收入業(yè)績(jī)。追加銷售與交叉銷售經(jīng)�；煊�，而且方法類似，都致力于客戶價(jià)值的繼續(xù)挖掘。

第三招：建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖

　　幾乎每一個(gè)大型的組織，呼叫中心的坐席代表需要使用與許多不同的應(yīng)用程序，以便向客戶提供合適的服務(wù)�？紤]到每個(gè)應(yīng)用程序都有自己獨(dú)特的用戶界面和導(dǎo)航邏輯，而且絕大多數(shù)程序都不是專門為呼叫中心的坐席代表設(shè)計(jì)，這樣也會(huì)造成效率的低下和客戶滿意度下降。

　　在過(guò)去，集成這些應(yīng)用很復(fù)雜，費(fèi)時(shí)，并且耗資不菲。這也是為什么目前，這種集成還很少。用于構(gòu)建這些應(yīng)用程序的技術(shù)差異很大（Java, .Net, C, C++, C#, PowerBuilder, COBOL,等），而且應(yīng)用程序本身出于不同的設(shè)備或者應(yīng)用設(shè)計(jì)，（安裝在臺(tái)式機(jī)或主機(jī)，或網(wǎng)絡(luò)托管等）。

　　桌面級(jí)的集成工具現(xiàn)在已經(jīng)有了，IT人員能夠快速建立一個(gè)適用于呼叫中心每個(gè)坐席代表使用的用戶界面。它把所有這些應(yīng)用集成到一個(gè)統(tǒng)一的界面，并和這些應(yīng)用實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)。信息只需要輸入一次，然后所有其他系統(tǒng)也一起同步更新。這將顯著加快獲得重要客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，縮短呼叫處理和等候時(shí)間，也最終提高將客戶滿意度。

　　這對(duì)于外包的呼叫中心，尤其具有價(jià)值。他們要服務(wù)大量的客戶。這樣對(duì)坐席代表的培訓(xùn)，就只用一個(gè)統(tǒng)一的用戶界面，而不必培訓(xùn)很多的應(yīng)用程序和大量的業(yè)務(wù)流程，可以大幅度提高效率。當(dāng)需要把坐席代表從一個(gè)客戶端調(diào)到其他客戶端時(shí)更是如此。

第四招：自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)

　　適用于某些公司或組織的一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。如準(zhǔn)確地捕捉和記錄通話的過(guò)程，閱讀強(qiáng)制性披露的聲明，進(jìn)行必要的信用或其他類型的核查等任務(wù)，會(huì)增加和客戶互動(dòng)的復(fù)雜性。這些往往需要代理人要正確的記住很多業(yè)務(wù)規(guī)則，并且這些規(guī)則可能因不同的客戶而不同。從組織角度來(lái)講，往往也很難跟蹤每個(gè)坐席的行為是否合乎規(guī)定。

　　這種自動(dòng)執(zhí)行遵守有關(guān)規(guī)則的工作流程，簡(jiǎn)化了坐席代表的工作，提高工作效率，也改善了跟蹤和報(bào)告的能力。例如，最近有個(gè)美國(guó)的客戶就實(shí)現(xiàn)了對(duì)政府授權(quán)的報(bào)表的自動(dòng)披露過(guò)程。

　　例如，以前，坐席人員需要記住適用于特定地址的某個(gè)聲明，然后需要自行查找適用于這些特定位置的其他聲明。根據(jù)在CRM系統(tǒng)的記錄的客戶地址，自動(dòng)查找，在呼叫流程中的某些階段，向坐席披露和呈現(xiàn)那些特殊的聲明。組織現(xiàn)在也可以確保規(guī)則的遵守，正確的記錄備份。

第五招：自動(dòng)導(dǎo)航

　　一些呼入的尋求支持服務(wù)的電話往往會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。雖然計(jì)算機(jī)電話集成（電腦與電話系統(tǒng)整合）以及軟件可以彈出基本的客戶或電話信息，坐席代表仍然需要運(yùn)行一些應(yīng)用程序?yàn)g覽特定的網(wǎng)頁(yè)。整合電腦與電話系統(tǒng)，坐席常用的應(yīng)用軟件（如CRM）和自動(dòng)導(dǎo)航，可以自動(dòng)進(jìn)入正確的客戶記錄內(nèi)，可以提高工作效率，并提高客戶滿意度。

　　遵循以上一些基本技巧，可以幫助呼叫中心轉(zhuǎn)變成一個(gè)組織內(nèi)最有效的部門之一，同時(shí)也有助于整體的客戶忠誠(chéng)和滿意度。

CTI論壇報(bào)道


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