上海脈信Toowell保險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)解決方案
2009/10/10
目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)保險(xiǎn)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的信息化平臺(tái)。保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險(xiǎn)公司加速市場(chǎng)化、國(guó)際化進(jìn)程的重要任務(wù)。
面對(duì)有3億多電話(huà)用戶(hù)的中國(guó)市場(chǎng)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其低成本，溝通迅速，聯(lián)絡(luò)方便，聯(lián)系范圍廣泛，提高工作效率等優(yōu)勢(shì)，成為保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)新寵。上海脈信呼叫中心本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出Toowell保險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話(huà)接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、Recording電話(huà)錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell保險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！
1.客戶(hù)模塊
1.1.客戶(hù)管理
客戶(hù)信息管理，支持記錄姓名、性別、手機(jī)、郵箱、收入水平等個(gè)人信息，可綜合查詢(xún)，可將會(huì)員分級(jí)別。
1.2.客戶(hù)服務(wù)
記錄客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢(xún)、投訴和建議，主管可以查看當(dāng)天或某段時(shí)間會(huì)員反映的問(wèn)題，未處理的問(wèn)題置頂，問(wèn)題可以設(shè)置處理級(jí)別。
1.3.工單管理
客戶(hù)問(wèn)題可以通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門(mén)，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。
當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。
工單可以是咨詢(xún)單、投訴單、建議單。
2.業(yè)務(wù)模塊
2.1.電話(huà)邀約
該模塊是挖據(jù)準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)鍵，通過(guò)電話(huà)預(yù)約尋找到目標(biāo)客戶(hù)，并盡可能多的獲取有用信息，為面訪做足準(zhǔn)備。經(jīng)驗(yàn)豐富的電話(huà)訪問(wèn)員會(huì)通過(guò)與客戶(hù)的簡(jiǎn)短溝通，初步建立信任，引發(fā)客戶(hù)面談沖動(dòng)。從而為最終促成面訪提供基礎(chǔ)。
系統(tǒng)可以通過(guò)外呼任務(wù)來(lái)篩選客戶(hù)，抓出商機(jī)客戶(hù)做進(jìn)一步操作。任務(wù)的新建和會(huì)員數(shù)據(jù)由主管進(jìn)行操作。
撥號(hào)任務(wù)分配時(shí)需要完成客戶(hù)資料分配和客服分配。
普通坐席執(zhí)行主管分配的任務(wù)，具體操作過(guò)程如下。撥完一條電話(huà)記錄，可以對(duì)該呼叫客戶(hù)做相應(yīng)記錄，設(shè)置其是否為商機(jī)或目標(biāo)客戶(hù)。
對(duì)意向客戶(hù)可以安排邀約，由業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)做進(jìn)一步交流或跟進(jìn)。
2.2.面訪及跟進(jìn)
該模塊應(yīng)充分利用已獲取的信息進(jìn)行銷(xiāo)售，是爭(zhēng)取大部分客戶(hù)購(gòu)險(xiǎn)的關(guān)鍵。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求，是因?yàn)槿鄙倩蛴兄苯拥挠猛径a(chǎn)生的，但對(duì)覺(jué)得“可有可無(wú)”的產(chǎn)品和服務(wù)，大部分的客戶(hù)是采取“觀望”、“考慮”或“拒絕”的態(tài)度。因?yàn)樵S多客戶(hù)沒(méi)有過(guò)多的去思考“潛在”或“超前”的需求，因而業(yè)務(wù)代表應(yīng)在此環(huán)節(jié)了解客戶(hù)的日常溝通需求和考慮因素，結(jié)合保險(xiǎn)的好處引發(fā)出客戶(hù)的興趣于潛在需求，讓客戶(hù)明確保險(xiǎn)帶來(lái)的實(shí)際意義與功用，并作出購(gòu)買(mǎi)的決定。
業(yè)務(wù)員可以通過(guò)系統(tǒng)記錄面談?dòng)涗浕蚵?lián)絡(luò)記錄，為二次面訪及跟進(jìn)電話(huà)提供參考。在此環(huán)節(jié)應(yīng)更加注重促成動(dòng)作。在客戶(hù)已大概了解公司產(chǎn)品及自身需求但仍未購(gòu)險(xiǎn)，可能因?yàn)榭蛻?hù)還有所顧慮或需要獲取更多的信息作參考，也可能是因?yàn)楣ぷ�、生活忙，出差等原因耽擱而已。電話(huà)跟進(jìn)可對(duì)客戶(hù)起到提醒、關(guān)心的作用，更重要的是把握了真正的潛在客戶(hù)。
2.3.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
對(duì)于有成交意向的客戶(hù)，系統(tǒng)利用銷(xiāo)售機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行管理，業(yè)務(wù)員可以此為基礎(chǔ)，為促成動(dòng)作做后續(xù)面談或電話(huà)跟進(jìn)。
2.4.保險(xiǎn)訂單管理
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)指定的保險(xiǎn)，在繳費(fèi)后即可享受相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)。
2.5.售后回訪
記錄客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的回訪反饋，主管可以查看當(dāng)天或某段時(shí)間的回訪記錄。
2.6.保險(xiǎn)產(chǎn)品管理
保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)列表，可設(shè)置唯一保險(xiǎn)號(hào)，可以設(shè)審核才生效
2.7.知識(shí)庫(kù)管理
可以積累客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，用系統(tǒng)推送給客戶(hù)。知識(shí)庫(kù)可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)。
2.8.短信發(fā)送
可以向客戶(hù)發(fā)送新保險(xiǎn)項(xiàng)目通知、新品上線、生日祝福、節(jié)日問(wèn)候及自定義短信發(fā)送。
其他諸如成交通知、新保險(xiǎn)上線、生日祝福等可由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送。
3.通訊模塊
3.1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3.2.坐席端軟件
座席端軟件/來(lái)電彈屏/軟電話(huà)/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強(qiáng)插
當(dāng)客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。
坐席可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。坐席可以分為普通座席和組長(zhǎng)座席兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。
3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
座席通話(huà)時(shí)長(zhǎng)/座席短信通話(huà)記錄/座席登陸記錄/通話(huà)記錄
監(jiān)控子系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
3.4.錄音管理
座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線錄音查聽(tīng)/支持分布式實(shí)時(shí)回放/支持下載
呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。
同時(shí)，系統(tǒng)支持在線錄音查聽(tīng)和實(shí)時(shí)回放、下載等。
4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
商機(jī)客戶(hù)、銷(xiāo)售、話(huà)務(wù)等相關(guān)報(bào)表，供管理層查閱。
5.系統(tǒng)設(shè)置
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性
6.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/b>
7.安全環(huán)境
（1）系統(tǒng)運(yùn)行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
訪問(wèn)控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪問(wèn)的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問(wèn)審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠(yuǎn)程訪問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問(wèn)能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類(lèi)別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
8.平臺(tái)環(huán)境
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開(kāi)發(fā)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)h軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。
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