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EW-AMP呼叫中心應(yīng)用中間件

2009/07/15

產(chǎn)品簡介

  EW-AMP產(chǎn)品是用來快速實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的中間件軟件,EW-AMP產(chǎn)品采用了Web service,web2.0,.net等技術(shù),提供了一個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主體框架,根據(jù)用戶呼叫中心不同的業(yè)務(wù)需要,可以快速靈活地實現(xiàn)用戶所需要的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該產(chǎn)品分為服務(wù)端和客戶端兩部分。服務(wù)端內(nèi)置一個高效、安全的web server,可以做到多機(jī)冗余以及負(fù)荷分擔(dān),從而可以支持坐席數(shù)的無限擴(kuò)展?蛻舳藘(nèi)嵌坐席軟電話,客服代表通過EW-AMP客戶端登陸EW-AMP服務(wù)器,并且根據(jù)登陸用戶的不同權(quán)限獲得不同的顯示界面和權(quán)限。EW-AMP產(chǎn)品包括完善的統(tǒng)計、質(zhì)檢、排班等模塊,為中小型呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)的快速實現(xiàn)提供了極大的方便。

1. EW-AMP應(yīng)用中間件介紹

  EW-AMP中間件結(jié)構(gòu)下如所示:


  EW-AMP中間件在應(yīng)用中,可以配置多臺EW-AMP Server服務(wù)器由EW-AMP應(yīng)用集群技術(shù)組成EW-AMP Server集群,也可以配置多臺客戶的Web應(yīng)用(如CRM,MIS等)由EW-AMP Web集群技術(shù)組成EW-AMP Web集群。只要EW-AMP Web集群中,有一臺服務(wù)正常運行,就可以提供整個Web服務(wù)的集群服務(wù);只要EW-AMP Server集群中有一臺服務(wù)器可以正常運行,就可以提供EW-AMP server服務(wù);并且EW-AMP客戶端會自動監(jiān)測到EW-AMP Web集群中和EW-AMP Server集群中的壞節(jié)點,查找下一個可用的節(jié)點以后,就會自動接通。并且,這些切換只要一秒鐘在一秒以內(nèi)就可以無縫實現(xiàn)。切換以后會記錄故障日志,甚至不會影響到客戶的正常使用。

2.EW-AMP應(yīng)用服務(wù)器

  EW-AMP中間件是一個處于呼叫中心CTI和CRM、MIS等系統(tǒng)之間的一個中間件。只需進(jìn)行簡單配置即可穩(wěn)定使用。

  2.1 EW-AMP應(yīng)用服務(wù)配置

  最新客戶端版本號、數(shù)據(jù)庫連接地址、自動運行、調(diào)試模式?勺魅缦屡渲茫

  配置說明:


  最新版本:此處配置最新的客戶端版本號,如果在服務(wù)內(nèi)啟用了客戶端版本控制,則系統(tǒng)將會實現(xiàn)自動升級。

  調(diào)試模式:勾選此配置以后,系統(tǒng)將在調(diào)試模式下運行,系統(tǒng)將能夠自動監(jiān)測程序錯誤,并記錄非常詳細(xì)的日志。

  自動運行:系統(tǒng)將在開機(jī)自動運行。

  自動測試:打開此模式后,系統(tǒng)能夠每隔1分鐘在后臺啟動另外一個線程模擬客戶端做登陸測試,如果出現(xiàn)錯誤,將自動重啟服務(wù)器線程,直到線程修復(fù)。客戶端線程驗證登陸成功后,則自動關(guān)閉,不占用服務(wù)器資源。此測試模式,能有效識別,網(wǎng)絡(luò)中斷,線程意外休眠等故障,能夠有效保障系統(tǒng)的EW-AMP單機(jī)運行的高可用性。

  2.2 EW-AMP應(yīng)用服務(wù)器運行監(jiān)控

  在此界面中,展示了實時監(jiān)控EW-AMP的單臺服務(wù)器的運行狀況和在線用戶情況。

  從下圖的列表可以看到實時的用戶連接數(shù),每個客戶端的CPU序列號,硬盤序列,和唯一的登陸序列。并且可以選擇指定的用戶,對用戶做強迫下線,發(fā)送消息,截取用戶屏幕等操作。


  從某用戶運行狀況看,單臺服務(wù)器可支撐200人同時在線運行良好,目前同時在線100人左右,并且集中在某個時段換班,及在某1分鐘內(nèi),同時有50多人作登出和登陸操作,能夠完美的運行。在我們的單機(jī)運行狀況下,單臺EW-AMP服務(wù)器支持最多可支持500人運行。

  在下圖可以看到EW-AMPServer的已經(jīng)安裝的各項的服務(wù)的運行狀況。


  2.3 EW-AMP服務(wù)器對服務(wù)器配置環(huán)境的要求是

3.EW-AMP客戶端

  3.1 EW-AMP客戶端登陸


  3.2 EW-AMP客戶端配置


  3.3 EW-AMP客戶端打開業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面

  3.4 EW-AMP客戶端彈出的消息提示


  彈出的消息將會顯示在所有窗口的頂部。并且消息框內(nèi)可以彈出鏈接地址,在客戶點擊“確定”按鈕的時候可以鏈接到對應(yīng)的Web頁面直接進(jìn)行操作。

  3.5 EW-AMP客戶端連接日志

  從以上連接日志能看出來,系統(tǒng)在14:57分41秒斷開過,然后在15:00分48秒又連接上服務(wù)器。

  3.6 EW-AMP客戶端呼叫歷史

  從此處可以查看本地的接聽呼叫歷史。

  3.7 EW-AMP客戶端來電顯示

  實時顯示呼叫時長和客戶來電號碼,并且顯示了常用的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)組和軟電話可操作模塊。


  3.8 EW-AMP客戶端智能外呼

  為了最大的保障客戶資料的安全,EW-AMP客戶端還具有外呼功能。

  鼠標(biāo)單擊即可呼叫客戶,節(jié)省手工按鍵時間,同時保護(hù)客戶的資料安全。

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