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第一線安萊李振宏：做你擅長的,其余的交給我們

2011/05/30

　　2011年4月28日，大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線安萊宣布推出一項全新的優(yōu)服e佳網(wǎng)店托管服務(wù) - 這是其外包呼叫中心服務(wù)旗下的一項增值服務(wù)。該服務(wù)通過向網(wǎng)店商家提供網(wǎng)店托管服務(wù)，旨在幫助他們降低運營成本，提升客服質(zhì)量和靈活性。5月，上海熱線專訪了第一線安萊中國區(qū)總經(jīng)理李振宏先生，共同見證第一線安萊11年來不斷發(fā)展取得的卓越成就。
　　

　　上海熱線：第一線安萊的的目標(biāo)客戶涉主要及什么行業(yè)？"優(yōu)服e佳"是作為第一線安萊外包呼叫中心的一項全新増值服務(wù)，現(xiàn)在此項目進展如何？您對呼叫中心的市場預(yù)期如何？

　　李振宏：第一線安萊關(guān)注于零售、物流、制造及教育等行業(yè)。而"優(yōu)服e佳"主要是為網(wǎng)絡(luò)平臺(如淘寶、當(dāng)當(dāng))網(wǎng)店提供專業(yè)的在線客戶服務(wù)的。從2010年年底開始至今，項目進展很不錯，接觸了1,000多家對我們業(yè)務(wù)感興趣的網(wǎng)店，短短三個月已經(jīng)與幾十家網(wǎng)店簽訂了合作意向。

　　對于中國的呼叫中心市場，我個人認為在未來十年，這個行業(yè)會有5倍左右的增長，因為第一中國人多，第二越來越多的商家會需要這種服務(wù)。雖然呼叫中心這個市場的利潤很低，但我們通過專業(yè)化的運作模式，使得我們具有更高的競爭力。

　　上海熱線：為什么會考慮新推出優(yōu)服e佳服務(wù)，它能為用戶提供一種怎樣的服務(wù)？

　　李振宏：近幾年來電子商務(wù)在中國擴張非常迅速，特別是一些以淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等為平臺的一些虛擬網(wǎng)店，發(fā)展非�？�。但是，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費者常會遭遇不愉快的網(wǎng)上購物體驗，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購買率。第一線安萊看到了這個機會，提議這個想法，覺得這是一個非常大的客戶服務(wù)的市場。"優(yōu)服e佳"的服務(wù)與傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)不同，傳統(tǒng)的呼叫中心是利用電話來提供服務(wù)，而網(wǎng)店主要以電腦在線的方式提供服務(wù)，但是絕大部分依然與客戶服務(wù)的精神的是一致的。我們的想法是利用我們做呼叫中心的經(jīng)驗把優(yōu)服e佳包裝成網(wǎng)店客服服務(wù)。

　　優(yōu)服e佳可通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，幫助網(wǎng)上商店降低運營成本、提升客服質(zhì)量，從而在激烈的網(wǎng)購市場競爭中脫穎而出，贏得競爭優(yōu)勢。我們的目標(biāo)是讓店主節(jié)約客服的時間，把主要時間和精力放在網(wǎng)店本身的貨源組織與產(chǎn)品推廣等核心業(yè)務(wù)上。除了提供客戶服務(wù)以外，我們還會通過與客戶的良好溝通提升網(wǎng)店的信譽與好評，成為客戶和網(wǎng)店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。


　　上海熱線：優(yōu)服E佳主要針對怎樣的網(wǎng)店？是否針對個人和企業(yè)提供差異化服務(wù)？

　　李振宏：目前我們針對的是一些在網(wǎng)上發(fā)展的頗具規(guī)模的個人店主與企業(yè)店主，企業(yè)店主主要是淘寶商城里的一些零售企業(yè)。這類網(wǎng)店基本每月營業(yè)額都在2萬元以上。針對這些客戶群體，當(dāng)其網(wǎng)店發(fā)展到一定規(guī)模需要擴展的時候，招聘客服人員他們來說其實并不劃算，因為管理一個員工，從培養(yǎng)到勝任也是需要一個過程的，還要考慮其流動性和銜接性。而優(yōu)服e佳則是提供一種長期的、穩(wěn)定的、持續(xù)的服務(wù)，大大降低了網(wǎng)店的運營成本。

　　就差異化而言，優(yōu)服e佳目前還只是提供一種基礎(chǔ)的服務(wù)，并無差異化。但我們會細分市場，所以當(dāng)有客戶有更多更高端的需求時，我們就會引導(dǎo)其選擇第一線安萊的其他服務(wù)，并根據(jù)其自身情況提供專業(yè)服務(wù)。

　　上海熱線：價格方面是否方便透露？以前的貴公司的服務(wù)多是針對企業(yè)，這次為什么會考慮也對個人開放？

　　李振宏：目前我們優(yōu)服e佳提供的服務(wù)是3,500元/月。網(wǎng)店的店主可以是廠商和代理商，也可以是個人。其實對我們來說，不管是企業(yè)還是個人，只要他有招聘客服人員需求，他們就是我們的客戶。而且我們也看好未來的前景，這些企業(yè)或個人將來也會越做越強。很可能5年之后，他們就是很大的企業(yè)用戶，我們是用合適的人做合適的事，旨在為客戶提供性價比最高的服務(wù)。

　　上海熱線：在國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的背景下，如何在市場中占據(jù)一席之地？如何看待競爭對手？對于提升企業(yè)的國際競爭力，品牌的重要性不言而喻，目前第一線安萊提升品牌的途徑主要有哪些？在市場營銷和市場推廣中會采取哪些方式提高產(chǎn)品競爭力和市場占有率？

　　李振宏：市場的確非常龐大，大家一哄而上，但有些可能只是盲從，其實并不知道如何去做。第一線安萊是從一個呼叫中心發(fā)展起來去做這個業(yè)務(wù)的，其他人可能并不具備我們企業(yè)的專業(yè)性和先天條件，我們擁有自己的呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)體系，11年的發(fā)展讓我們具備了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗。

　　在呼叫中心市場推廣方面，第一線安萊主要分成兩方面：面對大客戶，主要是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與積極的溝通來積累口碑，中小客戶比如對于優(yōu)服e佳的推廣，我們會主要是以網(wǎng)絡(luò)推廣為主。品牌的打造是需要時間的，像積累客戶口碑、媒體合作、定期曝光、參與專業(yè)的評選以及做國際/行業(yè)認證等方面我們都一直持續(xù)性的在進行，隨著我們公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們需要累積一些像客戶、媒體、專業(yè)組織機構(gòu)等外部的認可和好評，優(yōu)服E佳的推出，由于其的服務(wù)對象很廣，包括企業(yè)與個人，所以也提供了機會讓我們能夠和上海熱線這樣的大眾媒體保持深入合作，這比起我們自己描述我們的長處與優(yōu)勢更有利，更有說服力。這樣對客戶，對內(nèi)無疑都是雙贏。

　　上海熱線：針對如今的網(wǎng)絡(luò)銷售，比如說秒殺和團購，你如何看待？能否再談?wù)勀鷦?chuàng)辦第一線安萊的創(chuàng)業(yè)故事？

　　李振宏：針對這類密集性的新銷售模式，例如團購和秒殺，其實是在短期內(nèi)一下子產(chǎn)生很大的銷售額，這種模式產(chǎn)生的直接問題就是無法及時解答客戶問題并完成發(fā)貨環(huán)節(jié)。其實這個就是優(yōu)服e佳最好的應(yīng)用體現(xiàn)--我們的座席比較靈活，客戶可以針對需要，靈活調(diào)整座席數(shù)量，從而滿足促銷高峰時的客服需要。

　　說到創(chuàng)業(yè)，都是頭三年最難，我們也曾走過很多彎路，特別是因為貿(mào)然開展一些我們不熟悉的業(yè)務(wù)，一度使我們損失慘重。這里得到的教訓(xùn)就是，企業(yè)一定要做自己擅長的部分工作，并不是大家都在做的就是好的。我跟很多中小企業(yè)的分享經(jīng)驗就是，必須具備一定的資質(zhì)和優(yōu)勢條件才會去開展一些業(yè)務(wù)，而且一旦做，就要做自己拿手的。如果什么火就做什么，一來我們可能沒有那么多資源，二來可能沒有那么多時間和精力去做精做強。術(shù)業(yè)有專攻，每家公司所專研的領(lǐng)域不同，在這個網(wǎng)店托管這個領(lǐng)域上，我們相信我們更加專業(yè)。

　　優(yōu)服e佳相關(guān)資料：

　　優(yōu)服e佳這個名字的意思是期望第一線安萊能成為優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)店托管服務(wù)提供商，其中 '佳'字諧音'家'，旨在讓所有優(yōu)服e佳的客戶群有家一般的幸福感與歸屬感，'e'泛指我們?yōu)榫W(wǎng)上商店提供的服務(wù)。在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，完善的客服在成功的電子商務(wù)企業(yè)中的作用至關(guān)重要。

　　隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)上購物由于其商品齊全、節(jié)省時間與精力以及經(jīng)濟實惠等特性，受到越來越多人的青睞，同時也有越來越多的個人與企業(yè)加入網(wǎng)絡(luò)銷售的行業(yè)。然而，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費者在網(wǎng)上購物常會遭遇不愉快，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購買率。

　　對于這部分網(wǎng)上商店來說，要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，絕非易事，一方面專業(yè)的客服意味著高的成本投入，另一方面，由于客服需要服務(wù)時間比較長，一般網(wǎng)上商店較難應(yīng)付超長的工作時間。

　　根據(jù)這一現(xiàn)狀，第一線安萊全新推出了優(yōu)服e佳 - 網(wǎng)店托管服務(wù)。優(yōu)服e佳是針對目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺開設(shè)的一項新服務(wù)。同時，它也是我們目前外包呼叫中心服務(wù)旗下的一項增值服務(wù)。作為一家專業(yè)的外包呼叫中心，優(yōu)服e佳以經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、富有經(jīng)驗的客服人員為網(wǎng)上商店提供優(yōu)質(zhì)的客服，具體服務(wù)涉及售前，售后，美工等一系列服務(wù)，并通過熱線電話，以及網(wǎng)絡(luò)在線，如QQ、MSN、旺旺等方式，為網(wǎng)上商店提供更專業(yè)的在線客服。

　　關(guān)于第一線安萊：

　　第一線安萊成立于1999年，為知名的大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，為企業(yè)客戶提供各種高速可靠而具備成本效益的信息和通信技術(shù)方案，包括企業(yè)通MPLS VPN 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務(wù)。第一線安萊本著以客戶為先，專業(yè)、創(chuàng)新和不斷改進的精神，通過提供先進的信息通信技術(shù)服務(wù)，竭力為大中華區(qū)的企業(yè)用戶提高生產(chǎn)力及增加盈利。

　　第一線安萊服務(wù)覆蓋亞太地區(qū)700多個城市，MPLS VPN用戶端數(shù)目超過6,800個，數(shù)據(jù)中心托管客戶設(shè)備超過5,200臺，服務(wù)廣泛覆蓋中國大陸及香港、臺灣地區(qū)，新加坡、越南等地。

　　第一線安萊是大中華區(qū)首批獲得ISO 27001:2005、ISO 20000:2005及ISO 9001:2008信息安全、國際IT服務(wù)管理以及國際品質(zhì)管理認證的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商。獲取的國際認證均代表第一線安萊對客戶提供優(yōu)質(zhì)信息通信技術(shù)服務(wù)的承諾。

上海熱線


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