MyCommCTI中間件平臺(tái)
2009/06/18
MyCommCTI——是北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司經(jīng)過十幾年的技術(shù)積累和市場(chǎng)推廣，最新推出的，面對(duì)電信增值、呼叫中心、企業(yè)通信應(yīng)用的綜合性CTI應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)（CTI中間件）。它采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)，以及CTI（Computer
Telephony Integration）集成、VOIP等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通訊方式的統(tǒng)一接入服務(wù)，智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊(duì)系統(tǒng)支持靈活的人工、自動(dòng)、主動(dòng)、錄音等多種服務(wù)形式，配置強(qiáng)大的圖形化管理工具和業(yè)務(wù)軟件開發(fā)包，方便CTI業(yè)務(wù)的自動(dòng)生成與開發(fā)。
基于MyCommCTI平臺(tái)，可以快速、靈活的構(gòu)建強(qiáng)有力的電話與語(yǔ)音解決方案。既可以支持高可靠、大容量的交換機(jī)方案，同時(shí)也支持靈活的、性價(jià)比高的純IP或板卡方案。
MyCommCTI平臺(tái)不僅僅是一個(gè)面向應(yīng)用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的CTI中間件產(chǎn)品，而且提供支持最終用戶自我維護(hù)、開發(fā)、編輯的業(yè)務(wù)接口與開發(fā)工具包。基于MyCommCTI，可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從而構(gòu)筑企業(yè)呼叫中心、通訊服務(wù)、信息服務(wù)及CRM系統(tǒng)。
MyCommCTI平臺(tái)作為通用的CTI 應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，同時(shí)支持交換機(jī)方式的大型呼叫中心解決方案、板卡方式的中小型呼叫中心解決方案、純IP技術(shù)的最佳性價(jià)比呼叫中心解決方案。當(dāng)用戶的呼叫中心擴(kuò)容時(shí)，只需升級(jí)硬件即可，充分保護(hù)用戶在CTI
軟件和業(yè)務(wù)接口等方面的投資。
MyCommCTI性能指標(biāo)
MyCommCTI遵循標(biāo)準(zhǔn)
MyComm符合電信標(biāo)準(zhǔn)，是基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI Link的開放式應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)。
- 交換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：CSTA Link協(xié)議
- CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口
- 數(shù)字中繼信令：中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)、ISDN Pri（30B+D）、R2等
- 板卡標(biāo)準(zhǔn)：支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS總線等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的板卡
- 流程定義：支持符合XML規(guī)范的流程腳本
- VOIP協(xié)議：SIP協(xié)議、H.323協(xié)議
- 座席終端：數(shù)字話機(jī)、模擬話機(jī)、SIP話機(jī)和SIP軟電話
MyCommCTI設(shè)計(jì)思想
- 呼叫處理與業(yè)務(wù)控制相分離的智能網(wǎng)設(shè)計(jì)原則
- 核心模塊采用支持雙機(jī)熱備、多模塊并行處理負(fù)載均衡的高可靠性設(shè)計(jì)
- 分布式、模塊化軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)
- 硬件設(shè)備的無(wú)關(guān)化，支持跨交換機(jī)、跨主機(jī)的平滑移植
- 接入－控制－服務(wù)的新型服務(wù)體系
- CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)與信息服務(wù)完美結(jié)合
MyCommCTI特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
支持多種解決方案。同時(shí)支持交換機(jī)方式的大型呼叫中心解決方案、板卡方式的中小型呼叫中心解決方案、純IP技術(shù)的最佳性價(jià)比呼叫中心解決方案。
支持純IP的呼叫中心系統(tǒng)。支持SIP硬話機(jī)和SIP軟電話終端
電信級(jí)的穩(wěn)定性。系統(tǒng)經(jīng)過大話務(wù)量、長(zhǎng)時(shí)間的壓力測(cè)試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時(shí)系統(tǒng)核心模塊具有自我監(jiān)控和自我恢復(fù)功能。
先進(jìn)的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)采用先進(jìn)的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，支持設(shè)備控制層和服務(wù)實(shí)現(xiàn)層的持續(xù)性擴(kuò)展，易于擴(kuò)容和靈活部署。
統(tǒng)一智能排隊(duì)。支持電話、Email、短消息等不同接入方式的統(tǒng)一排隊(duì)，及靈活定制多種排隊(duì)策略
網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)監(jiān)控。用戶可以通過遠(yuǎn)端監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，配置、管理系統(tǒng)資源。
強(qiáng)大的二次開發(fā)工具。系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大、使用簡(jiǎn)便的二次開發(fā)工具，方便用戶二次開發(fā)。
靈活的斷線逃生方案。各呼叫中心之間采用IP方式連接，為了確保在IP網(wǎng)絡(luò)故障的情況下不影響提供服務(wù)，系統(tǒng)支持雙網(wǎng)絡(luò)路由＋PSTN逃生的斷線逃生方案
MyCommCTI技術(shù)方案
技術(shù)方案的選型取決于對(duì)系統(tǒng)規(guī)模、可靠性的要求。我們可以靈活選擇交換機(jī)方案、板卡方案構(gòu)建電話與語(yǔ)音系統(tǒng)。
方案一：交換機(jī)方案
圖 1 MyCommCTI交換機(jī)方案
交換機(jī)方案主要由PBX/IPPBX交換機(jī)提供前段接入交換設(shè)備，后端計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)通過CTI Link與交換機(jī)交互和通信，并實(shí)現(xiàn)CTI控制；
獨(dú)立的IVR服務(wù)器可以支持更為靈活的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)；
交換機(jī)自帶的語(yǔ)音處理設(shè)備也能支持相對(duì)簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航；
交換機(jī)方案的錄音服務(wù)器是單獨(dú)配置的，一般通過模擬并線錄音，或者數(shù)字中繼并線及會(huì)議錄音，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席的全程錄音監(jiān)控；
交換機(jī)支持傳統(tǒng)的TMD PBX和IP PBX兩種。IP PBX在將來(lái)分布式服務(wù)和組網(wǎng)方案具有技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；
座席話機(jī)支持?jǐn)?shù)字話機(jī)、模擬話機(jī)、IP話機(jī)和軟電話等多種模式。
方案二：板卡方案
圖 2 MyCommCTI板卡方案
融合通信服務(wù)器既可以安裝基于TDM的座席卡，提供普通電話座席，同時(shí)也支持Dialogic HMP主機(jī)媒體處理軟件，通過IPCall
Control實(shí)現(xiàn)IP座席。
交換機(jī)方案和板卡的比較
MyCommCTI系統(tǒng)架構(gòu)
MyCommCTI層次結(jié)構(gòu)
業(yè)務(wù)應(yīng)用層：支持呼叫中心、電信增值和企業(yè)通信服務(wù)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。
系統(tǒng)平臺(tái)層：MyComm是一個(gè)基于硬件支撐平臺(tái)之上的CTI應(yīng)用開發(fā)中間件。對(duì)下屏蔽了復(fù)雜的硬件通控制；對(duì)上，簡(jiǎn)化和提高業(yè)務(wù)應(yīng)用的實(shí)際、開發(fā)和應(yīng)用
基礎(chǔ)平臺(tái)層：硬件設(shè)備及設(shè)備接口。如語(yǔ)音板卡接口、交換機(jī)接口、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接口、各種通信接口和協(xié)議
MyComm平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
設(shè)備接入層——是平臺(tái)提供客服中心與外界聯(lián)接的接口，包括了主機(jī)媒體處理、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、板卡接入、交換機(jī)接入、WWW接入、eMail接入及其它形式的接入方式。
核心控制層——提供系統(tǒng)的CTI核心控制功能，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)周邊模塊的工作。還包括一個(gè)智能呼叫路由功能的ACD系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音處理的IVR系統(tǒng)。
服務(wù)實(shí)現(xiàn)層——完成各種業(yè)務(wù)服務(wù)流程，提供不同方式的服務(wù)。包括自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、人工座席、主動(dòng)外撥、Internet協(xié)助、錄音監(jiān)控等。
管理監(jiān)控層——提供了對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的配置、管理、監(jiān)控、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)、分析等各種任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，其可視化界面可以使用戶方便地操作各種任務(wù)。
接口開發(fā)包——自動(dòng)語(yǔ)音流程生成器、人工坐席服務(wù)開發(fā)接口和工具、主動(dòng)外撥的開發(fā)接口與工具。
MyCommCTI主要功能
設(shè)備控制功能
- 支持?jǐn)?shù)字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。
- 支持中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)和ISDN Pri
- 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能
交換機(jī)類型
- Avaya Definity G3R、G3si、Prologix系列
- Avaya ACM S8300、S8500、S8700系列
- Avaya IP Office 403、406、412系列
- Alcatel OXO、OXE系列
語(yǔ)音板卡類型
- Dialogic全系列板卡
- Dialogic HMP（Host Media Processing）
核心控制功能
- 支持雙機(jī)熱備方案
- 支持純IP、板卡和交換機(jī)三種方案的無(wú)縫過渡
- 支持智能排隊(duì)ACD功能
- 支持用戶個(gè)性化定制路由，支持搶答式排隊(duì)策略
- 支持統(tǒng)一的遠(yuǎn)程配置、維護(hù)、啟動(dòng)和停止系統(tǒng)核心模塊的功能
- 支持模塊意外停止后，自我復(fù)位功能
自動(dòng)語(yǔ)音功能
- 支持分布式多機(jī)多模塊集群處理
- 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程
- 任意節(jié)點(diǎn)相互跳轉(zhuǎn)，并支持嵌入VBScript操作代碼
- 提供自動(dòng)語(yǔ)音流程的監(jiān)控工具
- 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
- 支持接收用戶的DTMF按鍵
- 支持轉(zhuǎn)移外線和轉(zhuǎn)移內(nèi)線功能
- 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲
- 支持TCP/IP異步和同步消息通信
- 支持自動(dòng)語(yǔ)音與人工座席的互轉(zhuǎn)功能
- 支持會(huì)議的創(chuàng)建、加入和退出接口
- 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口
人工座席服務(wù)功能
- 人工座席提供SIP話機(jī)和SIP軟話機(jī)兩種終端
- 人工座席支持登錄、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、完成、實(shí)時(shí)消息、外撥、求助外線、咨詢、轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議、保持等軟電話功能
- 班長(zhǎng)質(zhì)檢座席支持監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、錄音等質(zhì)檢功能
- 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽功能
- 人工座席的開發(fā)接口包括工座席框架模式MyCommAgentPortal、人工座席DLL模式MyCommMSPDLL、人工座席OCX模式MyCommAgentBarOCX和人工座席服務(wù)工具模式MyCommAgentBarTools等四種模式。
電話外撥功能
- 自動(dòng)語(yǔ)音外撥功能。支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼
- 支持E-mail主動(dòng)回復(fù)、 支持短消息主動(dòng)回復(fù)。
- 人工座席批量外撥時(shí)需支持自動(dòng)預(yù)撥號(hào)功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)。
- 支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)
- 外撥任務(wù)在各個(gè)線路接入系統(tǒng)中的門限控制
- 外撥任務(wù)的服務(wù)類型門限控制
- 對(duì)外撥通道進(jìn)行監(jiān)控
- 座席外撥支持連續(xù)型外撥、預(yù)覽型外撥和預(yù)測(cè)型外撥三種類型
管理監(jiān)控功能
- 服務(wù)管理器：開機(jī)即可運(yùn)行，無(wú)人值守的自啟動(dòng)和監(jiān)控功能
- 設(shè)備配置工具：自動(dòng)識(shí)別設(shè)備各種資源，并自動(dòng)配置
- 線路監(jiān)視工具：對(duì)通道和資源的狀態(tài)監(jiān)視
- 客戶端配置工具：對(duì)客戶端主要模塊的配置提供圖形化界面
- 話務(wù)統(tǒng)計(jì)工具：提供數(shù)百種話務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，并支持自定義報(bào)表
- 錄音質(zhì)檢工具：最全體IP座席的全程錄音文件進(jìn)行檢索和回放
- 服務(wù)器實(shí)用工具：對(duì)系統(tǒng)所有模塊的中心配置工具，并具備遠(yuǎn)程啟動(dòng)和維護(hù)功能
- 客戶管理中心：實(shí)現(xiàn)技能組、員工管理以及流程監(jiān)控、預(yù)測(cè)外撥任務(wù)管理等
開發(fā)接口和開發(fā)包
- 支持人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音和電話外撥三大業(yè)務(wù)的二次開打接口與開發(fā)工具
CTI論壇報(bào)道
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