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諾基亞西門子通信展示用戶體驗管理解決方案

2011/06/28

　　在 CommunicAsia 2011 上展出 CEM 2.0將為運營商帶來新的機遇和競爭優(yōu)勢

　　CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 潘婷婷）：目前全球有 66% 的運營商無法訪問其網(wǎng)絡(luò)和 IT 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致無法有效提高用戶的服務(wù)體驗。CEM2.0是諾基亞西門子通信最新推出的擴展型用戶體驗管理產(chǎn)品組合 ，旨在幫助運營商充分利用這些數(shù)據(jù)以提升用戶體驗和業(yè)務(wù)績效。諾基亞西門子通信將在本周的新加坡 CommunicAsia 2011 展會展示該解決方案的全部功能。

　　諾基亞西門子通信業(yè)務(wù)解決方案部產(chǎn)品管理負責(zé)人 Shamir Shoham 表示：“我們的詳細調(diào)查結(jié)果顯示**，40% 的高價值用戶對其目前的運營商服務(wù)不滿意，并有可能在未來一年內(nèi)更換運營商。為了扭轉(zhuǎn)這一趨勢，運營商已經(jīng)越來越依賴諾基亞西門子通信對用戶體驗管理提出的建議。我們的解決方案能夠幫助運營商充分利用現(xiàn)有資產(chǎn)，將服務(wù)績效和客戶行為的信息關(guān)聯(lián)起來，促成能夠?qū)I(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響的行動�！�

　　CEM 2.0 中的預(yù)集成軟件能夠?qū)碾娦啪W(wǎng)絡(luò)和運營商 IT 系統(tǒng)中提取的數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點進行分析和簡化。通過這一方法，運營商能夠?qū)τ脩舻纳芷诤妥陨淼倪\營流程進行實時洞察，并采取實時的行動。通過對用戶、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備數(shù)據(jù)進行實時整合與關(guān)聯(lián)，CEM 2.0 將能夠前瞻性地推動實時行為，從而提升關(guān)鍵客戶群的用戶體驗和業(yè)務(wù)績效。運營商將根據(jù)營銷與促銷活動、服務(wù)開通、服務(wù)質(zhì)量、付款與客戶服務(wù)等預(yù)定義的關(guān)鍵績效指標來采取行動。

　　Current Analysis 公司 Joe McGarvey 表示：“證據(jù)表明，在整合一套完備的 CEM 解決方案方面，諾基亞西門子通信遙遙領(lǐng)先于其直接競爭對手�！盡cGarvey 還建議，其它的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商應(yīng)遵循諾基亞西門子通信的領(lǐng)先方法。

　　諾基亞西門子通信目前正在向亞洲地區(qū)一家大型的運營商提供其 CEM 2.0 軟件和服務(wù)。該運營商能夠關(guān)聯(lián)多個來源的數(shù)據(jù)，獲取移動寬帶質(zhì)量不佳和下載問題如何影響用戶體驗的即時反饋。借助這些信息，這家運營商將能夠前瞻性地響應(yīng)各種問題，確定問題來源于錯誤的設(shè)備設(shè)置還是移動寬帶訂閱存在問題，并提供個性化的主動服務(wù)來解決。這樣一來，幫助運營商將可以把關(guān)注點放在高價值用戶身上，為 超過1 億的客戶群提供差異化服務(wù)，同時提高自身的運營效率。

　　諾基亞西門子通信 CEM 2.0 解決方案還可以幫助用戶避免巨額賬單（bill shock）。運營商在用戶使用數(shù)據(jù)流量達到上限時主動限速而贏得好評。用戶會在旅途中收到有關(guān)數(shù)據(jù)使用量及費用的最新短信提示。諾基亞西門子通信會利用來自系統(tǒng)的全面信息采取有針對性的行動，例如降低數(shù)據(jù)速度或為用戶提供有關(guān)數(shù)據(jù)費用的最新信息，而不是針對額外的數(shù)據(jù)使用進行收費。

　　諾基亞西門子通信還曾幫助一個全球運營商處理現(xiàn)有的復(fù)雜 IT 系統(tǒng)與流程，作為一個項目的切入點。該運營商使用 CEM 2.0 來管理其網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和客戶體驗。這個項目提高了對用戶體驗的實時洞察能力和前瞻式問題解決能力，并提高了客戶服務(wù)專員獲取信息的能力，客戶滿意度得到提升，成本有所降低。該項目使諾基亞西門子通信于 2010 年獲得了部署與交付方面的獎項。

　　如欲進一步了解這些案例和 CEM 2.0 產(chǎn)品的功能，歡迎您于6月21日至23日來到新加坡濱海灣金沙會展中心（Marina Bay Sands Expo）的芙蓉廳（Hibiscus rooms）3612/3611/3610/3710號，觀看我們的演示。

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