呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(四)
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 趙延超 2010/03/02
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(一)
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(二)
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(三)
五章 可定制報(bào)表系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用
本章主要完成可定制報(bào)表系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用，詳細(xì)描述了報(bào)表系統(tǒng)的中模板的創(chuàng)建、加載，報(bào)表數(shù)據(jù)生成以及最終的報(bào)表展現(xiàn)。
5.1 應(yīng)用環(huán)境配置
該部分將可定制報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)用于呼叫中心，以驗(yàn)證系統(tǒng)正確性。其設(shè)備配置環(huán)境如表5.1所示。
圖5.1 用例操作流程圖
在用例操作流程圖中，為模板添加的詳細(xì)配置信息如表5.2所示。
圖5.2 報(bào)表數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)呈現(xiàn)圖
從報(bào)表數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)表中，可以看出報(bào)表需要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)信息都以表單形式列出來。圖中的Time Key表示收集數(shù)據(jù)的具體時刻，object_id表示目標(biāo)對象在配置數(shù)據(jù)庫中存儲的ID號。MaxTimeWaiting和Total_Calls屬性對應(yīng)的是根據(jù)模板項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，分別為最大等待時間和內(nèi)線呼叫總量。下面利用報(bào)表展現(xiàn)工具可以直接將該數(shù)據(jù)展示出來，生成需要的報(bào)表。
5.3 報(bào)表展現(xiàn)
報(bào)表數(shù)據(jù)庫是最終存放報(bào)表數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫，可以通過不同的報(bào)表展現(xiàn)工具把這些數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來。
Brio Hyperion Intelligence Designer是一種很好的數(shù)據(jù)前端展現(xiàn)工具，它集成了查詢、分析和報(bào)表功能于一體，為用戶提供了一個友好的可視化界面[33]。并且它能夠把數(shù)據(jù)簡單而方便地展現(xiàn)出來，生成各種各樣的報(bào)表。在此利用brio工具把前面生成的報(bào)表數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來，生成報(bào)表。其相應(yīng)展現(xiàn)圖如5.3所示。
5.4 本章小結(jié)
本章介紹了可定制報(bào)表系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用，具體描述了系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境、模板的創(chuàng)建、報(bào)表數(shù)據(jù)的生成以及最終報(bào)表的展現(xiàn)，從而證明了報(bào)表系統(tǒng)的正確性。該系統(tǒng)已投入使用，并且收到了滿意的效果，可以方便做出實(shí)用的報(bào)表。
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