【CTI論壇企業(yè)專訪】
中國電子商會常務(wù)副會長王寧：打造呼叫中心行業(yè)的“奧斯卡”
曹建菊 2012/06/18
6月的北京，熱的不僅是天氣，還有新浪微博，以及一群活躍在新浪微博上多年來關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人們。
今年的6月，注定了這種火熱會與往時不同，各個利益體在新浪微博上找到了宣泄的平臺，幾大陣營開始圍繞著各種呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)、各種行業(yè)評獎?wù)归_，大有陣前硝煙四起之勢。
作為通信行業(yè)媒體人，我也迷惑，各種評獎如何甄別權(quán)威？面對各種權(quán)威發(fā)出的聲音，我如何客觀記錄并能公開公正的傳遞給同樣迷惑的廠商、服務(wù)商以及行業(yè)的運(yùn)營管理者？
幾經(jīng)周折，日前CTI論壇記者采訪到了中國電子商會常務(wù)副會長王寧，作為呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的獨(dú)立行業(yè)協(xié)會，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會有著哪些職能？如何看待上述困惑？
上圖為：中國電子商會常務(wù)副會長王寧
CTI論壇記者：尊敬的王寧會長，很高興您今天在百忙之中抽出時間接受CTI論壇的專訪，首先的問題是：呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會作為中國電子商會下屬的12個專委會之一，其主要履行的職能是什么？
王寧：中國電子商會成立于1988年，并在國家民政部登記注冊。它是全國生產(chǎn)經(jīng)營電子信息產(chǎn)品的單位及團(tuán)體自愿組成的行業(yè)性社團(tuán)組織，具有獨(dú)立法人資格，業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)。中國電子商會是目前工業(yè)和信息化部下屬的電子信息產(chǎn)業(yè)流通領(lǐng)域中最大的行業(yè)社團(tuán)組織。
呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會是下屬的12個專委會之一，是對于呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域工作開展得比較好的一個專委會。專委會職責(zé)主要有以下幾點(diǎn)：
一是通過專委會，便于各行各業(yè)的呼叫中心進(jìn)行交流，包括管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)交流等等，我認(rèn)為專委會首先是一個良好的交流平臺；
二是通過專委會，在整個呼叫中心行業(yè)制定出一個標(biāo)準(zhǔn)，制定這個行業(yè)特有的規(guī)則。我認(rèn)為專委會應(yīng)該是這個規(guī)則的制定者，標(biāo)準(zhǔn)包括了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等；
三是通過專委會，可以評選出一批呼叫中心行業(yè)先進(jìn)的企業(yè)、優(yōu)秀的管理人員及客服人員，比如專委會每年一度舉行的“中國最佳呼叫中心”評選活動就是由中國電子商會主導(dǎo)的。
第四，通過呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會，也促進(jìn)了與國際同行業(yè)協(xié)會的交流，比如日本、美國、加拿大等也都有類似的協(xié)會，這種國際間的交流、了解，相互學(xué)習(xí)，也提高了中國呼叫中心的水平。
第五，通過呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會，可以及時的將呼叫中心行業(yè)中企業(yè)遇到的問題、困惑，向政府反映，這時候，專委會就起到了連接溝通政府與企業(yè)紐帶及橋梁的作用。
CTI論壇記者：您剛才提到了在行業(yè)內(nèi)制定出一個標(biāo)準(zhǔn)，目前這個工作的進(jìn)展情況如何？
王寧：國家制定出一個標(biāo)準(zhǔn)有著嚴(yán)格的規(guī)定，從提交立案到起草到最終發(fā)布是一個漫長的過程。并且呼叫中心有著一定的特殊性，涉及到了通信業(yè)、制造業(yè)以及軟件服務(wù)業(yè)三個領(lǐng)域，所以相關(guān)的審批正在過程進(jìn)行中。目前的階段是已經(jīng)向工信部進(jìn)行了上報(bào)。
我們傾向于先制定出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這個工作協(xié)會已經(jīng)啟動，2012年年底呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將出臺。
CTI論壇記者：眾所周知，呼叫中心行業(yè)如今發(fā)展很快，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委會每年有哪些具有代表性的大型活動呢？這些活動是如何組織的？
王寧：中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委會每年會開展一些大型活動來促進(jìn)行業(yè)交流：
一是每年的“中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”，目前一年是兩次；
二是每年由中國電子商會主導(dǎo)的“中國最佳呼叫中心”的評選活動，不僅是評選，也是交流；
另外，中國電子商會通過與南通市政府、海門市政府合作，建立國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，共同推動呼叫中心在中國的發(fā)展。
這些大型活動由中國電子商會主導(dǎo)，呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委會有些直接參與，有些活動與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。
CTI論壇記者：最后一個問題，現(xiàn)在社會上呼叫中心行業(yè)的評獎很多，那么中國電子商會的權(quán)威性體現(xiàn)在哪些方面？或者說商會下屬的呼叫中心專委會和其他呼叫中心社團(tuán)、機(jī)構(gòu)的本質(zhì)區(qū)別在哪里？
王寧：目前社會上評獎活動很多，不僅是在呼叫中心，其實(shí)各行各業(yè)也都是如此。政府對這種現(xiàn)象有關(guān)注，也作過相應(yīng)的一些調(diào)整。
同時，社會上的很多評選都是一些公司、報(bào)社等以自己的名義在舉辦，這是一種市場行為，也是商業(yè)行為，這種評選本身就是“商業(yè)評選”。參選企業(yè)可能通過一定的贊助、交費(fèi)等行為，獲得這些商業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的某一個獎項(xiàng)用于宣傳，這種行為本身政府及行業(yè)協(xié)會是無法強(qiáng)制監(jiān)管的。
我認(rèn)為企業(yè)需要重要考慮的是：自己參與的評選活動的主辦單位是否是國家或者政府合法批準(zhǔn)的，是否具有一定權(quán)威性。比如大家比較熟悉的電影的評選，各種獎項(xiàng)設(shè)置也很多，但為什么大家都去申請“奧斯卡”獎，就因?yàn)椤皧W斯卡”獎就是最權(quán)威、最專業(yè)的，拿這個獎是最具有說服力的。
另外企業(yè)參與評選要看是否是沒有收取任何費(fèi)用的，而商業(yè)評選肯定是以獲取商業(yè)利潤為目的。
最后還要看參與評選企業(yè)的數(shù)量及質(zhì)量。
中國電子商會主導(dǎo)的“中國最佳呼叫中心”評選就不需要交納費(fèi)用，并且是在工信部及民政部同時備案的行業(yè)協(xié)會，同時，我們也在不斷改善我們的評選流程、提高評委會專家的水平，希望借此真正提升獲獎企業(yè)層次。
CTI論壇記者：感謝王寧會長接受我們的采訪，祝您工作愉快！
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