亞舟通訊企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案
2008/12/15
深圳市亞舟通訊技術(shù)有限公司作為國(guó)內(nèi)從事CTI（Computer Telephony Integrate）行業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成商之一，一直致力于各行業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)。在對(duì)呼叫中心的理論和實(shí)踐上不斷探索進(jìn)取中，推出了新一代的亞舟通訊企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，它采用包括電話(huà)語(yǔ)音、傳真、Email、短信等的電腦自動(dòng)服務(wù)，以及系統(tǒng)排隊(duì)管理的人工服務(wù)，為用戶(hù)提供全方位、周到的企業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的加強(qiáng)，企業(yè)員工工作效率的提高，企業(yè)成本的節(jié)約，更通過(guò)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得用戶(hù)的青睞，以及更多的市場(chǎng)商機(jī)。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的應(yīng)用目標(biāo)
提高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶(hù)提供7*24小時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。
提高資源利用率 系統(tǒng)采用多種方式的排隊(duì)策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的使用線(xiàn)路資源以及坐席人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。
提高工作效率 采用系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理坐席呼叫過(guò)程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。
人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實(shí)施后各部門(mén)聯(lián)合起來(lái)以人工坐席服務(wù)組的方式對(duì)客戶(hù)服務(wù)，內(nèi)部人員可動(dòng)態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶(hù)，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。
提供有力的決策依據(jù) 通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的幫助。如企業(yè)的某種產(chǎn)品，近期用戶(hù)咨詢(xún)的比較多，用戶(hù)反饋比較多，或投訴的問(wèn)題比較多等。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)功能介紹
通過(guò)電腦語(yǔ)音引導(dǎo)，提示按鍵的方式，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真等可自動(dòng)獲取企業(yè)的相關(guān)信息，如公司介紹、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息介紹等，以及對(duì)產(chǎn)品的投訴建議，留言，留聯(lián)系電話(huà)等；
對(duì)人工服務(wù)的電話(huà)請(qǐng)求采用多種分配策略。排隊(duì)用戶(hù)采用等待時(shí)間最長(zhǎng)、用戶(hù)服務(wù)級(jí)別最高等策略。工作人員采用空閑時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先服務(wù)，服務(wù)時(shí)間最短優(yōu)先服務(wù)，以及技能服務(wù)等多種分配策略；
系統(tǒng)自動(dòng)獲取用戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼，為企業(yè)提供主動(dòng)服務(wù)提供必要的聯(lián)系方式，獲取用戶(hù)的以往來(lái)電、人工接待處理記錄，掌握用戶(hù)信息、分析用戶(hù)狀況；
人工接通電話(huà)，坐席摘機(jī)后，系統(tǒng)自動(dòng)向用戶(hù)播放坐席工號(hào)；
提供個(gè)性化的人工服務(wù)，為用戶(hù)解答相關(guān)問(wèn)題，業(yè)務(wù)受理，投訴建議受理，并可通過(guò)來(lái)電轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)其他人工、轉(zhuǎn)外線(xiàn)）、三方通話(huà)等為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)；
實(shí)現(xiàn)坐席人員、班長(zhǎng)、系統(tǒng)管理員等人員信息的增刪，權(quán)限管理，技能分組， 服務(wù)模式設(shè)定等；
實(shí)現(xiàn)用戶(hù)自動(dòng)服務(wù)的留言、傳真，以及人工服務(wù)全程錄音的查詢(xún)、回放、瀏覽；
用戶(hù)電話(huà)的自動(dòng)/人工呼出，自動(dòng)播放企業(yè)相關(guān)信息，為用戶(hù)提供企業(yè)的主動(dòng)服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)呼出可設(shè)定呼出用戶(hù)電話(huà)、呼出時(shí)間（段）、呼出失敗次數(shù)、自動(dòng)播放的語(yǔ)音等。并記錄呼出成功的時(shí)間、人工服務(wù)的通話(huà)時(shí)間、以及通話(huà)的全程錄音等；
系統(tǒng)可通過(guò)手機(jī)短信、Email 等方式發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，以及通知用戶(hù)；
提供必要的統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表打印，獲取產(chǎn)品的市場(chǎng)反饋，以及系統(tǒng)話(huà)務(wù)量、人 工服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)反饋信息、人工工作、回訪成功、失敗率等的分析；
包括安全管理（密碼系統(tǒng)、確認(rèn)系統(tǒng)等）、平臺(tái)管理（如網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)備份等）。
企業(yè)客戶(hù)中心系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)
企業(yè)客戶(hù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)特點(diǎn)
作為一個(gè)實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，對(duì)穩(wěn)定性，響應(yīng)速度、平衡負(fù)載方面均有很高的要求，本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)此有充分考慮，采用了高可靠的方案，保證系統(tǒng)具有良好的抗擊浪涌特性，以及C2級(jí)以上安全控制機(jī)制的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)，保障了系統(tǒng)的安全可靠。
系統(tǒng)采用智能交換平臺(tái)，可以完成模擬、數(shù)字中繼線(xiàn)等的接入，具有充足的擴(kuò)容能力。提供一體化的設(shè)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)電話(huà)、傳真、WEB、EMAIL、SMS
短信等多種接入方式。
- 先進(jìn)的結(jié)構(gòu)和技術(shù)
系統(tǒng)采用先進(jìn)的三層設(shè)計(jì)模式，可以使系統(tǒng)的各種功能模塊任意增減，而無(wú)需對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)做調(diào)整。
靈活的系統(tǒng)設(shè)計(jì)保障系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
可以在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、傳真、EMAIL、數(shù)據(jù)等的處理和發(fā)送，通過(guò) LAN 或 WAN 等的網(wǎng)絡(luò)連接，連接企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)。
系統(tǒng)軟件具有靈活的開(kāi)發(fā)接口，便于擴(kuò)充和連接企業(yè)各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)。
亞舟通訊企業(yè)客戶(hù)中心系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域
政府部門(mén)。提供工商、物價(jià)、環(huán)保、質(zhì)量監(jiān)督等政府相關(guān)部門(mén)的投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議、政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)等；
電視/電力/煤氣/供水/金融／銀行/證券/郵政等部門(mén)。包括業(yè)務(wù)查詢(xún)，報(bào)裝，報(bào) 障投訴，催交，存款余額查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬處理、信用卡結(jié)算、股票操作、外匯買(mǎi)賣(mài)等。
健康保險(xiǎn)部門(mén)。例如：專(zhuān)家熱線(xiàn)、藥物查詢(xún)、門(mén)診預(yù)約及保險(xiǎn)設(shè)計(jì)等。
旅游娛樂(lè)部門(mén)。應(yīng)用例子有：訂票系統(tǒng)、游戲競(jìng)猜、明星訪談、景點(diǎn)介紹等。
相關(guān)企業(yè)。包括：產(chǎn)品信息咨詢(xún)、相關(guān)報(bào)價(jià)投訴故障、意見(jiàn)建議、用戶(hù)回訪等。
亞舟通訊
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