95%的受訪公司使用VOC客戶(hù)心聲項(xiàng)目后獲得回報(bào)
2012/05/02
全新的客戶(hù)心聲研究結(jié)果引發(fā)行業(yè)內(nèi)關(guān)注使用多渠道，以指標(biāo)為驅(qū)動(dòng)的方法去幫助企業(yè)解決客戶(hù)挑戰(zhàn)
在Vovici/Verint（慧銳）和Peppers & Rogers集團(tuán)共同進(jìn)行的調(diào)查中凸顯了指標(biāo)管理和工作職責(zé)范圍定義中的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)；預(yù)算被認(rèn)為是最不足為懼的障礙
CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（記者 歐陽(yáng)): 近日， Verint® Systems（慧銳系統(tǒng)）（NASDAQ： VRNT）的下屬公司，以及行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶(hù)心聲和企業(yè)反饋管理解決方案供應(yīng)商-Vovici™公司今日宣布了從公司主導(dǎo)的客戶(hù)心聲（VoC）項(xiàng)目調(diào)查中所獲得的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，《不要陷入4%的窠臼：新的調(diào)查顯示96%的公司正在妥善使用客戶(hù)心聲項(xiàng)目來(lái)改善業(yè)務(wù)績(jī)效表現(xiàn)》。這項(xiàng)研究是和客戶(hù)戰(zhàn)略咨詢(xún)公司-Peppers & Rogers 集團(tuán) 以及 1to1 Media®聯(lián)手進(jìn)行的，目的是充分調(diào)查客戶(hù)心聲項(xiàng)目的目前狀態(tài)。
在這項(xiàng)調(diào)查中顯示，遍布在各個(gè)行業(yè)中的各種規(guī)模的組織正在努力地把握客戶(hù)心聲項(xiàng)目的價(jià)值。接下來(lái)，讓我們看看一些優(yōu)秀的應(yīng)用成果：
- 95%的受訪公司認(rèn)為，他們使用了客戶(hù)心聲項(xiàng)目后，獲得了與投資相等的回報(bào)，或者產(chǎn)生了非常正面的價(jià)值。雖然，將客戶(hù)心聲的結(jié)果和那些底部指標(biāo)相聯(lián)系后，會(huì)讓人覺(jué)得有些晦澀，但是廣大的公司確實(shí)從客戶(hù)心聲計(jì)劃中獲得了非常驚人的正面觀察視角。在每一次啟動(dòng)客戶(hù)心聲計(jì)劃前，這些公司都可以通過(guò)設(shè)定具體的衡量指標(biāo)來(lái)獲得更理想的價(jià)值回報(bào)。
- 在客戶(hù)心聲計(jì)劃中，數(shù)據(jù)挖掘是目前最受到關(guān)注的應(yīng)用，但是，其所受到的成本關(guān)注也是最低的。接近50%的受訪公司承認(rèn)，在啟用客戶(hù)心聲計(jì)劃時(shí)，最具有挑戰(zhàn)的工作往往和數(shù)據(jù)相關(guān)包括了，收集正確的數(shù)據(jù)、跨越各個(gè)部門(mén)之間的壁壘進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，分析和執(zhí)行已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)，并在組織內(nèi)部充分利用這些數(shù)據(jù)。并且，有31%的公司關(guān)注客戶(hù)心聲計(jì)劃中數(shù)據(jù)工作完成后所進(jìn)行任務(wù)分配和征募，包括獲得高層領(lǐng)導(dǎo)和一線員工的接納；有15%的公司關(guān)注選擇成功的指標(biāo)并和投資回報(bào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)；僅僅會(huì)有5%的公司會(huì)去關(guān)注預(yù)算成本。
- 在三分之二的公司中，市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)心聲計(jì)劃進(jìn)行管理，但是，廣大公司對(duì)專(zhuān)職客戶(hù)心聲部門(mén)的需求日益高漲。25%的受訪公司認(rèn)為，市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)客戶(hù)心聲計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)和管理。但是，研究結(jié)果同時(shí)表明42.8%的受訪公司認(rèn)為，客戶(hù)心聲計(jì)劃應(yīng)該由具體的“客戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)”、“客戶(hù)心聲部門(mén)”、“企業(yè)內(nèi)跨職能的團(tuán)隊(duì)”或是“執(zhí)行官級(jí)別的人物”來(lái)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。
- 客戶(hù)反饋的時(shí)間周期正在縮短。在調(diào)查中，所設(shè)計(jì)的問(wèn)題中有關(guān)于建立客戶(hù)心聲戰(zhàn)略的意見(jiàn)反饋，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，最關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)就是需要通過(guò)充分使用客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和客戶(hù)態(tài)度，也就是幫助每個(gè)公司解決“應(yīng)對(duì)變化”的需求。
在總結(jié)部分中，該項(xiàng)研究認(rèn)為：“只要公司不斷致力于增強(qiáng)他們的客戶(hù)體驗(yàn)，改善客戶(hù)忠誠(chéng)度，并增強(qiáng)盈利能力，那他們對(duì)于客戶(hù)心聲項(xiàng)目和支持工具的需求是不變的。”這就是Vovici和Verint（慧銳）通過(guò)強(qiáng)大的客戶(hù)心聲解決方案幫助組織驅(qū)動(dòng)以客戶(hù)為中心項(xiàng)目的關(guān)鍵領(lǐng)域所在。
與傳統(tǒng)的單點(diǎn)系統(tǒng)不同的是，Verint（慧銳）的客戶(hù)心聲分析™ 解決方案-一個(gè)包含了語(yǔ)音分析、文本分析和企業(yè)反饋管理的強(qiáng)大解決方案-幫助組織開(kāi)發(fā)了完整的客戶(hù)接觸路徑，跨越多渠道溝通信息源去整合客戶(hù)們關(guān)于期望、偏好和體驗(yàn)的反饋，以幫助組織去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，并提升公司整體的績(jī)效表現(xiàn)。通過(guò)跨越各個(gè)渠道獲取客戶(hù)反饋，并根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)的背景進(jìn)行合理的說(shuō)明，廣大公司可以使用更加積極，且信息來(lái)源更為豐富的方法來(lái)確保他們可以更高效地對(duì)客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)需求進(jìn)行反饋，從更深層次培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系和忠誠(chéng)度。
來(lái)自Verint（慧銳）企業(yè)情報(bào)解決方案™戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部門(mén)的總經(jīng)理Nancy Treaster說(shuō)到：“這些研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)心聲分析項(xiàng)目的內(nèi)在實(shí)力和戰(zhàn)略重要程度，他們對(duì)于客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)的影響力都是不可小覷的。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，他們需要去悉心培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并且有必要去理解如何經(jīng)營(yíng)才能迎合客戶(hù)的需求，這些是每個(gè)組織都需要關(guān)注的戰(zhàn)略重點(diǎn)�！�
關(guān)于 Verint（慧銳）企業(yè)信息解決方案
Verint® （慧銳）企業(yè)信息解決方案™ 可以幫助各種規(guī)模的組織跨越各個(gè)渠道獲取和分析客戶(hù)互動(dòng)、情感因素和趨勢(shì)，改善組織的績(jī)效表現(xiàn)并優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。該解決方案組合包括Impact 360® 人力資源優(yōu)化™ 套裝和客戶(hù)心聲軟件，它們均是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，可以用來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升產(chǎn)品和服務(wù)，減少運(yùn)營(yíng)成本，并驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。
關(guān)于Verint Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）
Verint®（慧銳）公司（NASDAQ：VRNT），是一家全球頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商。該公司提供各種企業(yè)情報(bào)解決方案™和安全信息解決方案™的組合，旨在幫助全球各種類(lèi)型的組織獲取和分析復(fù)雜的，未經(jīng)使用的信息源-比如，語(yǔ)音、視頻和結(jié)構(gòu)混亂的文本-以確保組織可以交付更及時(shí)和有效的決策。在今天，全球 150 多個(gè)國(guó)家的 10,000 多家企業(yè)，包括財(cái)富100強(qiáng)中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案改善績(jī)效表現(xiàn)，提高全球安全等級(jí)。Verint（慧銳）公司的總部位于紐約梅爾維爾，是羅素3000指數(shù)的成員之一，公司直屬的分支機(jī)構(gòu)以及支持銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。
CTI論壇報(bào)道
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