明確策略—清晰流程—持續(xù)優(yōu)化：成功實施CRM的必思要素
2008/12/22
經(jīng)過10多年的應用和發(fā)展，CRM不再是一個莫名其妙，晦澀難解的洋文字！國內(nèi)外眾多的知名企業(yè)都具有了不同的應用體驗，或難以啟齒，或獨享其中，或好善樂施，或者…….
為何會有種種不同的體驗呢？為何有的企業(yè)在實施CRM的投入產(chǎn)出那么高？為何有的僅是信息登記？ 有的甚至竟然沒幾個人用,無法推廣呢？若您正在此漩渦中打轉(zhuǎn)，或正準備進入這還不熟知的歷程中，請跟隨我一起看看親身經(jīng)歷的一個項目，希望能帶來一些啟發(fā)和幫助。
2007年3月，上海，初春的天氣依然寒冷，而國內(nèi)某機械銷售公司的會議室內(nèi)卻洋溢著熱烈的氣氛。在公司董事長兼CEO張總的主持下，內(nèi)部CRM應用的第一次宣誓大會拉開了序幕。此次會議為公司內(nèi)部選擇---實施CRM特別召開，張總深知要選擇正確適用的CRM、真正將CRM系統(tǒng)應用到位，必須首先讓大家明確公司CRM策略，基于此策略建立和優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并合理安排各個業(yè)務(wù)部門有效配合工作。
1、制訂清晰的應用目標
在會上首先確定并成立了由公司副總裁劉總親自帶隊的CRM工作組，制訂了一期CRM應用時間表，及具體的CRM應用目標，即為將傳統(tǒng)的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡娜路⻊?wù)管理模式，進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量；集中監(jiān)控管理，合理調(diào)配現(xiàn)有資源。
2、成立CRM應用小組
在此次誓師大會上，公司成立了CRM應用小組。對這個內(nèi)部支持團隊成員進行認真的工作職責劃分和詳細的工作內(nèi)容分配，將各個環(huán)節(jié)落實有人。
CRM應用小組成員包括：
- 副總裁：負責CRM工作整體的統(tǒng)籌、計劃和決策。并在今后CRM推進中重點協(xié)調(diào)整個流程和評估營銷投資回報率；
- 市場總監(jiān)：負責CRM工作中整合市場部分的業(yè)務(wù)需求，并在今后應用中保障業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部溝通
- 服務(wù)總監(jiān)：負責CRM工作中提出服務(wù)體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應用中保障服務(wù)體系的建立
- 區(qū)域銷售經(jīng)理代表: 負責CRM應用中整合銷售體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應用中保障銷售體系的建立和優(yōu)化。
- IT經(jīng)理: 基于業(yè)務(wù)層面的應用需求，搭建可持續(xù)發(fā)展的IT平臺；并在應用過程的每個階段提供IT上的支持。
- 財務(wù)代表: 對減少的運營費用以及以后的系統(tǒng)擴展所需的可能費用進行審批！
在CRM選型過程中，CRM應用小組發(fā)揮了項目組織和協(xié)調(diào)職能，并對業(yè)務(wù)及流程的關(guān)鍵需求進行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務(wù)交叉點，對需求的調(diào)研、收集起到了關(guān)鍵的作用。
3、建立自我學習體制
與此公司的首次接觸在2007年的4月份，第一次進入此公司辦公室時，給我感覺是他們在搞一次運動或者是一次革命。公司的會客室，宣傳欄和茶水間都張貼著CRM的相關(guān)知識，洗手間不是“來也匆匆，去也沖沖”，而是“CRM能幫我們做什么？”，深深被公司內(nèi)部這種強烈的學習氛圍所感染。 據(jù)說各部門還進行相關(guān)培訓及考核，強制性進行相關(guān)知識的灌輸?shù)鹊取?br />
4、選擇最適合的CRM系統(tǒng)服務(wù)商
我們作為CRM系統(tǒng)服務(wù)商進入該企業(yè)，期間經(jīng)歷了層層海選，從前六強的爭奪，到領(lǐng)先三家的終極PK，一次次地全力以赴，最終拿下了這個項目。我們的勝出，不是價格最便宜，也不是軟件做的最卓越，而是此客戶更看重最契合地滿足其需求程度的，行業(yè)應用經(jīng)驗需豐富、真正有交付能力等等。
從同年的7月份到年底，經(jīng)過5個月的實施我們順利地完成了最終的交付！項目中不乏SAP集成、核心業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化等難點的考驗，在雙方的共同努力下都一一得以妥善解決。
5、選用專業(yè)的顧問公司進行業(yè)務(wù)梳理
作為CRM系統(tǒng)的服務(wù)商，項目能提前1月完成交付，“清晰的項目需求”和“項目范圍及邊界”最為關(guān)鍵。這些都取決與A顧問公司和此CRM工作組成員的共同努力。
A是專業(yè)的顧問公司，花費了1個半月的時間幫助此公司完成了CRM需求的梳理、項目范圍的框定等等。對公司不完善、不規(guī)范的業(yè)務(wù)管理進行分析、提出優(yōu)化的建議，幫助促進提升公司整體的管理水平；對公司復雜的、模糊的需求進行梳理、明晰，幫助企業(yè)把握需求實現(xiàn)的重點和難點。需求涉及各相關(guān)橫向職能部門、及縱向分支機構(gòu)。
可見此項工作是整個CRM應用的成敗關(guān)鍵之一！實施期間CRM工作組成員積極配合支持和幫助，使整個項目更加主動高效。
6、持續(xù)改進、優(yōu)化體制
2007年初，公司內(nèi)部開始正式推廣CRM。我們共同制訂了一套詳細的推廣計劃，包括細致的支持體系和考核體系。最初1個月，每周都有用戶和CRM工作組的討論，3個月后基本上保證每月一次溝通。2007年底其又邀請顧問公司、CRM系統(tǒng)服務(wù)商共同討論目前的應用現(xiàn)狀及相關(guān)改進計劃。總體顯示初步成果已經(jīng)見效，因涉及公司保密資料在這里不便公開了!
CRM并不是一套簡單的系統(tǒng)，CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，明確策略—清晰流程--持續(xù)優(yōu)化已是成功實施CRM的必思要素。從以上項目顯而易見,重視從立項到實施結(jié)束的每一個環(huán)節(jié)，摒棄“Total Solution”的說法、專項專管；根據(jù)自己公司的實際情況，分業(yè)務(wù)、分步驟地選擇符合自己的CRM應用；在日常工作中，對需求進行預測、對應用進行控制、對機制不斷優(yōu)化，才能令企業(yè)真正感受IT時代信息工具CRM所帶來的良好效益。希望通過此文拋磚引玉，邀有識之士一起深入探討，共同創(chuàng)造新時代的又一增值點、走向成功的彼岸！
CTI論壇編輯
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