上汽大眾構(gòu)建一體化呼叫中心系統(tǒng)
2010/11/02
概述
七星藍(lán)圖技術(shù)團(tuán)隊(duì)為上汽大眾銷售服務(wù)公司設(shè)計(jì)并實(shí)施了融優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)管理為一體的全方位售后服務(wù)體系-上汽大眾客戶服務(wù)中心。
該客戶服務(wù)中心不僅為上汽大眾公司與其廣大的用戶提供了溝通的紐帶，也是上汽大眾公司對(duì)其遍布全國的400多家特約維修站提供技術(shù)支持及有效管理的重要渠道。
為將該客戶服務(wù)中心建成融服務(wù)功能與信息功能為一體的現(xiàn)代化服務(wù)體系，公司為上汽大眾提供了全方位的服務(wù)，其中包括：設(shè)計(jì)、開發(fā)、系統(tǒng)集成、咨詢服務(wù)、外包式運(yùn)營管理；另外，還為上汽大眾提供了：服務(wù)流程的制定與優(yōu)化、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的確立、全面及時(shí)的報(bào)告體系的建立、科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、強(qiáng)大的信息采集和統(tǒng)計(jì)分析功能的實(shí)現(xiàn)等服務(wù)。簡(jiǎn)言之該客戶服務(wù)中心已由單純的服務(wù)功能延伸至為企業(yè)整體提供全方位信息服務(wù)的信息中心。
上汽大眾客戶服務(wù)中心的服務(wù)范疇
根據(jù)大眾公司的要求，客戶服務(wù)中心目前為客戶提供著以下的服務(wù)：
- 客戶熱線：服務(wù)投訴、產(chǎn)品投訴、索賠政策、維修向?qū)В?/li>
- 專家咨詢：技術(shù)指導(dǎo)、專家診斷、緊急定貨、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；
- 緊急求助：指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理、事故報(bào)警處理、救護(hù)報(bào)警處理、快速救援小組；
- 產(chǎn)銷問答：銷售顧問、網(wǎng)絡(luò)指南、產(chǎn)銷信息、裝備性能。
人員座席配置
- 大眾汽車客戶服務(wù)中心人員座席包括：
- 呼入客戶服務(wù)人員座席： 12（個(gè)）
- 呼出客戶服務(wù)人員座席： 6（個(gè)）
- 管理人員座席（包括主管、QC、報(bào)告、IT）： 6（個(gè)）
七星藍(lán)圖技術(shù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)大眾客戶服務(wù)中心將對(duì)客戶提供的服務(wù)，對(duì)所有配置人員進(jìn)行嚴(yán)格篩選、培訓(xùn)，以確保所配置的人員能夠?yàn)榇蟊娍蛻舴⻊?wù)中心提供專業(yè)的且高效的客戶服務(wù)；并統(tǒng)一接受我們的客戶服務(wù)人員培訓(xùn)及評(píng)核，以保證我們服務(wù)指標(biāo)及質(zhì)量指標(biāo)；客戶服務(wù)中心廣泛采用專業(yè)的分層管理、量化管理和監(jiān)督管理要求不同的崗位有不同的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)要求。
大眾的反饋
上汽大眾原來的客戶服務(wù)熱線本身并無法實(shí)現(xiàn)直接為客戶服務(wù)的職能，只負(fù)責(zé)將客戶來電轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門，由相關(guān)部門再與客戶聯(lián)系進(jìn)行處理。上汽大眾公司的客戶服務(wù)中心建于2001年3月份。從籌建到運(yùn)行用了大約兩個(gè)月的時(shí)間。屬于實(shí)地外包，包括選址、裝修、系統(tǒng)平臺(tái)的搭建。系統(tǒng)的建成從根本上解決了大眾原來的問題，使其真正成為汽車廠商與廣大用戶溝通的紐帶。
CTI論壇編輯
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