IWS-BA CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案
2008/04/29
1. 方案介紹
IWS-BA解決方案是北京一維天地科技有限公司（微軟金牌認證合作伙伴）在微軟Dynamics商務(wù)管理解決方案中CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品基礎(chǔ)上實現(xiàn)的商務(wù)應(yīng)用解決方案。該解決方案致力于解決企業(yè)中圍繞客戶相關(guān)所有信息引發(fā)的銷售、市場和服務(wù)方面問題的整體解決方案。
2. 應(yīng)用背景
在凡是涉及到銷售、市場或者服務(wù)的公司里，如何發(fā)掘和準確地掌握商機、如何能夠讓市場活動定位正確的人群、如何提高客戶的滿意度，都是最重要的問題。跟客戶有關(guān)的信息、文檔和工作流程將會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷增加。這些眾多的信息和資料是公司寶貴的積累，也是為今后帶來收入的重要保證。然而面對這些珍貴的信息，如何更好地進行保存、保障的信息安全、如何利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計……這些都是公司所面臨的巨大問題和挑戰(zhàn)。
3. 客戶的痛點
一般的公司銷售、市場和服務(wù)部門對于客戶信息存儲在分散的系統(tǒng)中，有一定數(shù)量的公司甚至沒有統(tǒng)一的存儲格式及方式，仍然用手工記錄，分散在業(yè)務(wù)人員手中。這樣會造成對同一個客戶進行不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息掌握在多個業(yè)務(wù)人員手中，而他們之間沒有既安全又順暢的方式進行交流，容易造成業(yè)務(wù)機會的丟失，或者客戶滿意度下降。公司同客戶交流的歷史難以保存，服務(wù)的質(zhì)量相應(yīng)也難以提升。一些公司也飽受不成功的CRM項目痛楚，耗費巨資，卻難以利用起來，難以同其他系統(tǒng)集成，難以再適應(yīng)變化的業(yè)務(wù)進行其他的擴展。
以下是這些公司存在的典型的痛點：
銷售方面
- 公司難以控制因為人員變動而造成的客戶信息流失
- 缺少客戶的完整信息
- 缺少統(tǒng)一的客戶溝通歷史記錄
- 銷售過程中的關(guān)鍵事件提醒
- 難以從原有的客戶中繼續(xù)挖掘商機
- 分散的競爭對手資料
市場方面
- 難以靈活地根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行客戶和產(chǎn)品的分布分析
- 缺少統(tǒng)一的市場活動歷史、回饋和分析記錄
- 難以提高市場活動的投入產(chǎn)出比例
- 從市場活動獲取的商機難以快速啟動相應(yīng)的銷售流程
服務(wù)方面
- 客戶購買后服務(wù)活動不易及時跟進
- 客戶總是被重復(fù)詢問相同的問題
- 客戶獲取問題答復(fù)的時間太長
- 難以從客戶的歷史記錄中迅速確定該對客戶進行的服務(wù)
管理層
- 不能隨時獲知業(yè)務(wù)進展的狀況以及遇到的問題
- 難以隨時通過報表查看到希望了解的數(shù)據(jù)
- 難以隨時了解產(chǎn)品銷售情況和銷售員業(yè)績
- 業(yè)務(wù)透明化難以讓業(yè)務(wù)人員接受
- 現(xiàn)有數(shù)據(jù)不足以支撐商業(yè)決策
IT管理
- 現(xiàn)有的系統(tǒng)難以使用，接受度低
- 使用培訓(xùn)投入時間太多
- 現(xiàn)有CRM系統(tǒng)管理復(fù)雜，集成困難
- 數(shù)據(jù)安全投入太大
4. 方案概述
創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶信息輸入、保存、查詢的平臺
IWS-BA解決方案為銷售、市場和服務(wù)人員搭建客戶信息錄入和保存、銷售流程記錄和跟蹤、市場活動安排和查看、服務(wù)活動監(jiān)督的統(tǒng)一平臺。規(guī)范了相關(guān)業(yè)務(wù)人員信息錄入的統(tǒng)一方式，集中管理信息查看的權(quán)限，合理可重復(fù)的利用已有的信息。在權(quán)限范圍內(nèi)，更方便的查看所需的客戶信息和歷史記錄，創(chuàng)建公有的知識庫，統(tǒng)一管理相關(guān)的資料和文檔，規(guī)范并方便業(yè)務(wù)人員更加有效的針對客戶開展業(yè)務(wù)。并且有效地規(guī)避了由于人事變動帶來的重要信息丟失和損壞的風(fēng)險。
構(gòu)建透明的、可跟蹤的銷售、市場、服務(wù)活動，提高工作效率
IWS-BA解決方案契合企業(yè)實際業(yè)務(wù)邏輯的銷售、市場和服務(wù)活動。在系統(tǒng)權(quán)限管理的限制下，用戶可以自由查看相關(guān)的銷售、市場、服務(wù)活動進行的情況，以及與之有關(guān)的所有活動內(nèi)容、詳細信息和歷史記錄，方便銷售、市場、服務(wù)部門的管理者及時查看每個業(yè)務(wù)的進行情況，并根據(jù)需要調(diào)整工作人員的任務(wù)和業(yè)務(wù)進展的方式。
創(chuàng)建完善的個性化業(yè)務(wù)流程，更加契合實際需要
IWS-BA解決方案按照企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需要定制最適合的業(yè)務(wù)流程，適應(yīng)工作人員現(xiàn)有的工作方式。在特定情況下，系統(tǒng)將自動根據(jù)預(yù)定的流程，啟動任務(wù)及提醒等預(yù)制的工作，以真實業(yè)務(wù)事件觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)步驟以完成銷售、市場和服務(wù)的工作。有效地提升整體工作效率，并且降低了員工培訓(xùn)的成本，以及因為人為失誤造成的損失。
業(yè)務(wù)開展有據(jù)可依，目標明確地執(zhí)行任務(wù)
IWS-BA解決方案中業(yè)務(wù)人員和管理者可以清楚地從每筆業(yè)務(wù)中查看到與之相關(guān)的各種信息，方便地了解到該業(yè)務(wù)進行的情況，銷售、市場、服務(wù)活動產(chǎn)生的效果和反饋，并能從這些歷史活動、反饋以及目標客戶的實際情況，展開有針對性地跟進活動，使今后的活動無論從資費、時間和人力的投放上都有的放矢，有據(jù)可查，能夠目標明確地面對不同的客戶進行最適宜的操作和業(yè)務(wù)開展。
完善的報表系統(tǒng)，數(shù)據(jù)查看、分析和挖掘的良好平臺
IWS-BA解決方案中企業(yè)用戶都能夠在自己權(quán)限范圍控制下，查看跟自己業(yè)務(wù)相關(guān)的各種報表。由于符合企業(yè)的真實業(yè)務(wù)情況，并且在高效性、準確性上、方便性上比原有使用人工填表或者使用Excel文件的方式獲得了大幅提高，該報表系統(tǒng)節(jié)省了大量原有維護數(shù)據(jù)的人力和時間。由于IWS-BA解決方案作為客戶、項目、合同等信息的采集平臺，同時報表系統(tǒng)提供方便、智能的數(shù)據(jù)處理方式和個性化的展現(xiàn)方法，企業(yè)更好地通過IWS-BA解決方案對于歷史和現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析和查看，為將來在此基礎(chǔ)上做深入的數(shù)據(jù)挖掘搭建了良好的基礎(chǔ)和平臺。
文檔協(xié)作和項目管理同樣出色
在知識庫和協(xié)作方面的擴展功能，讓上述三個部門之外的職員也能參與到工作流程中，實現(xiàn)更強大的基于文檔和任務(wù)的協(xié)作，并且能夠在門戶中直接獲取客戶相關(guān)的信息，進行集中展示。
在項目管理方面的擴展功能，讓項目式的銷售方式管理更加靈活，項目進度監(jiān)控更加完備。
5. 方案特點
極具親和力的界面和操作使用習(xí)慣
- Outlook樣式外觀， 用戶培訓(xùn)成本低
- 與Office緊密結(jié)合，用戶接受程度高
- 個人日歷和任務(wù)中心，方便的個人工作平臺
- 脫機使用方式，更加靈活，實時掌握商機
靈活的業(yè)務(wù)適應(yīng)性
- 通用性的客戶關(guān)系管理平臺，適合大多數(shù)公司的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)方式
- 通用的.NET平臺，擴展靈活
- SQL Server Reporting Services支持報表靈活多樣的展現(xiàn)
- 強大的開發(fā)團隊，滿足公司的個性化要求
IT部門管理成本低
- 嚴密的多重權(quán)限管理
- 集中的管理界面，配置方便
- 通用接口，保證系統(tǒng)靈活的擴展性
- IT培訓(xùn)是項目交付的重要成分
擴展功能強大
- •提供完備的文檔管理和協(xié)作平臺
- •支持完善的項目管理跟蹤
6. 目標受眾
目標公司
- 期望能夠通過完善的客戶關(guān)系管理提升銷售管理、市場效果和服務(wù)滿意度的公司，以及期望能夠規(guī)范業(yè)務(wù)流程的公司
目標 購買者/業(yè)務(wù)決策人
決策影響者/技術(shù)決策人
- 銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)
- IT主管
7. 疑問解答
為什么要使用微軟CRM平臺作為方案基礎(chǔ)？
微軟CRM是面向中小型企業(yè)的定位而設(shè)計。其優(yōu)良的用戶接受度保證了系統(tǒng)的可用性，靈活并具擴展性的架構(gòu)保證了系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)的變化增長而方便變更的可能。作為世界第一大軟件公司，提供了產(chǎn)品的質(zhì)量和后續(xù)支持的保障。
為什么選用了微軟的CRM還要選擇IWS-BA解決方案？
微軟CRM提供的是平臺服務(wù)，提供基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理架構(gòu)，而每個公司的業(yè)務(wù)都獨具特色，需要IWS-BA解決方案針對公司的需求而進行個性化定制，從而更好地適應(yīng)公司的真實業(yè)務(wù)場景和要求。此外，iWS-BA還將依據(jù)公司的情況提供配套的文檔管理協(xié)同或者項目管理擴展方案，以配合公司在文檔管理和項目管理方面的更高要求。
8. 相關(guān)的微軟產(chǎn)品
必須產(chǎn)品
- 服務(wù)器: Microsoft Dynamics CRM 3.0專業(yè)版或SBE版，Microsoft SQL Server 2000/2005標準版或企業(yè)版
- 客戶端: IE5.0/6.0、 Outlook 2003/2007專業(yè)版
可能需要的其他產(chǎn)品
- 服務(wù)器: Microsoft SharePoint 2003/2007 Server，Microsoft Project 2003/2007 Server，Microsoft Exchange 2003/2007 Server
- 客戶端: Microsoft Office Project 2003/2007專業(yè)版、Windows Mobile 2003/5.0/6.0
9. 架構(gòu)總述
10. 已證明的性能
提升銷售管理能力
- 日歷日程安排
- 任務(wù), 約會及提醒
- 銷售及審批流程指導(dǎo)
- 客戶數(shù)據(jù)完整安全
- 明晰的銷售進程
- 競爭客戶分析
提升的市場能力
- 集中管理的市場計劃
- 集中管理的市場反饋
- 市場響應(yīng)統(tǒng)計分析
- 市場活動投入產(chǎn)出計算
提升服務(wù)的客戶滿意度
- 同意的產(chǎn)品資料和服務(wù)資料
- 根據(jù)客戶交流歷史提供個性化服務(wù)
- 服務(wù)活動排程及全程跟蹤
- 客戶個性化需求分析
完善的數(shù)據(jù)處理
- 強大的報表功能，幫助商業(yè)決策
- 完整的數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)商業(yè)智能
- 脫機功能，隨時隨地掌握商機
- 流程化管理，規(guī)范業(yè)務(wù)工作
相關(guān)能力
11. 客戶獲益
- 清晰、規(guī)范、可跟蹤的業(yè)務(wù)流程
- 完整的客戶信息360°視角
- 目標明確的市場活動
- 良好的客戶滿意度
- 方便強大的數(shù)據(jù)報表
CTI論壇編輯
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