張?jiān)谕?/b>：大家早上好，我是艾斯瑞通信系統(tǒng)公司中國(guó)區(qū)首席代表張?jiān)谕医裉熘v的題目是“CIC一體化多媒體呼叫中心平臺(tái)及企業(yè)通信發(fā)展展望”。我今天所演講的主題有三部分，一部分是關(guān)于我們公司的簡(jiǎn)介，因?yàn)槲蚁嘈糯蠹覍?duì)艾斯瑞公司肯定是個(gè)陌生的名字，所以我要花一點(diǎn)時(shí)間告訴大家我們是誰(shuí)、我們能給大家?guī)?lái)什么；第二點(diǎn)，CIC一體化多媒體呼叫中心平臺(tái)，我們屬于在呼叫中心領(lǐng)域的后來(lái)者，為什么我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候還敢于踏入這里？我們的產(chǎn)品一定會(huì)有一些特點(diǎn)，在這里會(huì)給大家一些答案；最后我會(huì)跟大家分享一些關(guān)于企業(yè)通信發(fā)展方面的想法和觀點(diǎn)。

　　第一部分，艾斯瑞公司的簡(jiǎn)介。我們公司成立于1994年，我們公司從誕生的第一天起就立足于做IP通信，所以在這里你可以看到，我們有三個(gè)都是第一，我們做出了第一套用于企業(yè)和Cantact cntter的一體化通信平臺(tái)；第三套基于SIP的IP 呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)；另外是第三套全軟件IP PBX。那么大家就會(huì)問(wèn)為什么這么多年沒(méi)有聽(tīng)到你們公司的名字？坦白講這是我們?cè)谑袌?chǎng)宣傳上的一點(diǎn)失誤吧。下面具體介紹一下我們公司，我們公司總部位于美國(guó)印地安納州引娣安納波利斯市，在歐洲和亞太地區(qū)設(shè)有數(shù)十個(gè)辦事處。

　　我們做了些什么，我們公司有三種類(lèi)型的產(chǎn)品。一塊叫做企業(yè)通信也好、叫做軟交換也好，或者叫企業(yè)通信也好都可以；還有一塊是企業(yè)信息通信中心；還有企業(yè)信息管理系統(tǒng)。

　　下面介紹一下我們產(chǎn)品的情況。首先是呼叫中心，或者叫互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心。這里補(bǔ)充一點(diǎn)，我們公司盡管是通信系統(tǒng)的供應(yīng)商，但是我們自己認(rèn)為為軟件公司，我們沒(méi)有做硬件，那么硬件是什么呢？在后面你會(huì)得到答案。我們提供基于軟件的IP互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用解決方案，同時(shí)提供高 可以高達(dá)5000個(gè)坐席的服務(wù)。我們還提供IP PBX電話系統(tǒng)。單機(jī)容量可支持15000個(gè)用戶(hù)，特別適用于具有多個(gè)異地分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)單位，我相信UC這個(gè)概念在國(guó)內(nèi)是非常熱的概念，那么我們就可以提供非常完善的UC系統(tǒng)�？梢蕴峁┱Z(yǔ)音信箱的服務(wù)，可以對(duì)消息進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，我們的客戶(hù)編輯全球各地，現(xiàn)在有超過(guò)3500家客戶(hù)，這里包括索尼、富士等等，這些都是我們的核心客戶(hù)，我們基本上可以支持世界上80-90%的系統(tǒng)，有些甚至是一些小系統(tǒng)，我甚至都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，產(chǎn)品所有主要的歐洲和亞洲語(yǔ)言和文字，大家知道進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候漢化是非常難的事情。中國(guó)地區(qū)的部分包括中國(guó)銀行、國(guó)美等這種非常知名的客戶(hù)。

　　說(shuō)了半天你的公司到底是什么樣的位置？在這個(gè)行業(yè)大家可能對(duì)Gartner非常熟悉，它每年都會(huì)針對(duì)呼叫中心相關(guān)公司做出一份評(píng)測(cè)報(bào)告，這是它一份在2007的年評(píng)測(cè)報(bào)告，在這里可以看出我們公司是處于領(lǐng)導(dǎo)位置的，包括Cisco、Avaya等等，我們?cè)谄渲惺翘幱陬I(lǐng)導(dǎo)地位的。

　　下面講一下第二部分，CIC一體化多媒體呼叫中心平臺(tái)。既然說(shuō)到呼叫中心，我們可以看一下互信的發(fā)展歷程�；氐�20年前，我相信在座各位跟我的年齡有差不多的，20年前中國(guó)有大部分的程控設(shè)備，發(fā)展到后來(lái)數(shù)字程控交換機(jī)的引入給我們呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)了很大的機(jī)遇。同時(shí)隨著語(yǔ)音和IP的融合，比如北電、阿爾卡特往IP交換機(jī)上轉(zhuǎn)，或者通過(guò)IP網(wǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)。另外包括思科，他們是從網(wǎng)絡(luò)方面向語(yǔ)音方面轉(zhuǎn)。

　　隨著通信手段不斷的豐富，過(guò)去語(yǔ)音可以通過(guò)座機(jī)、手機(jī)、小靈通、VOIP進(jìn)行通信，同時(shí)還有短信、彩信等等，現(xiàn)在通信的手段是越來(lái)越豐富，到了這個(gè)時(shí)候就有必要把這些所有通信手段放在一個(gè)平臺(tái)之上，那么現(xiàn)在就出現(xiàn)了統(tǒng)一通信這個(gè)概念，而這個(gè)概念在中國(guó)是越炒越熱，有了這么豐富的通信手段，再往上怎么走？實(shí)際上就是互動(dòng)管理，實(shí)際上現(xiàn)在有很多廠家已經(jīng)不由自主的把這些放進(jìn)去了，比如說(shuō)“一號(hào)通”。那么再往上是什么？在這里我先賣(mài)賣(mài)關(guān)子，說(shuō)了這么多，我們的產(chǎn)品在什么位置，我們的產(chǎn)品就是在互動(dòng)管理上面，把IP、統(tǒng)一通信、互動(dòng)管理全部集成在同一個(gè)平臺(tái)之上，這些都是我們系統(tǒng)的基本功能。

　　這張圖片我相信大家都不會(huì)陌生，這就是傳統(tǒng)呼叫中心的一種設(shè)計(jì)圖，它的核心是交換機(jī)ACD、家錄音設(shè)備、IVR就是簡(jiǎn)單的呼叫中心，如果你想做的復(fù)雜一點(diǎn)，需要增加E-mail、預(yù)撥、外撥都要增加相應(yīng)的設(shè)備。那么你說(shuō)你能夠提供整體解決方案，但這并不以為這是一體化解決方案，這種基于硬件的解決方案會(huì)給你帶來(lái)將來(lái)在運(yùn)營(yíng)和使用的時(shí)候帶來(lái)很多麻煩，有哪些呢？它是一個(gè)復(fù)雜的多系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，今天大家說(shuō)是我是一個(gè)整體解決方案，但各設(shè)備可能是從不同廠家買(mǎi)的這在管理或者其它方面都會(huì)給你帶來(lái)很大的麻煩。

　　這就是傳統(tǒng)的“豎井”式結(jié)構(gòu)，從這里可以看出在多媒體情況下，需要有不同的應(yīng)用策略，需要跟你的應(yīng)用系統(tǒng)和終端系統(tǒng)集成，這樣就會(huì)給你帶來(lái)很大的麻煩性，包括，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)單元，與客戶(hù)跟蹤系統(tǒng)相抵觸，這些都是很頭疼的問(wèn)題，那么如果采用了我們的解決方案會(huì)怎樣呢？大家可以看出，非常的簡(jiǎn)潔，包括PBX、ACD、IVR等等，用一套的系統(tǒng)可以把所有的子系統(tǒng)管理起來(lái)。

　　從這里也可以看到我們的智能互動(dòng)是獨(dú)一無(wú)二的方式，它不同于傳統(tǒng)的“豎井”式結(jié)構(gòu)，所有的多媒體形式都是和我的主機(jī)相溝通，像CRM、ERP、SFA以統(tǒng)一的策略和我的終端用戶(hù)相匹配。

　　講到這里我可以告訴大家CIC到底是什么？CIC是面向企業(yè)和呼叫中心的綜合呼叫解決方案。另外在這段時(shí)間內(nèi)也聽(tīng)了不少專(zhuān)家講未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，在這里大家都談到一個(gè)觀念，就是未來(lái)IP 呼叫中心肯定是我們未來(lái)發(fā)展的一個(gè)方向，而且將來(lái)使用的通用硬件也是呼叫中心將來(lái)發(fā)展的一個(gè)方向，這里用了未來(lái)時(shí)或者這種將來(lái)時(shí)，而對(duì)我來(lái)講這已經(jīng)不是將來(lái)時(shí)，已經(jīng)是現(xiàn)在時(shí)。因?yàn)槲矣玫腃IC本身試運(yùn)行于眾多主流的基于英特爾處理器的服務(wù)器上的軟件產(chǎn)品，比如說(shuō)市面上的惠普的、DELL的、IBM、聯(lián)想的都可以用，所以對(duì)我們來(lái)講是現(xiàn)在時(shí)而不是將來(lái)時(shí)。

　　我們系統(tǒng)具備非常豐富的功能。包括ACD，坦白講實(shí)際上是ACT是自動(dòng)呼叫的縮寫(xiě)，但在我們的系統(tǒng)里面這種說(shuō)法已經(jīng)不能充分體現(xiàn)出我們系統(tǒng)的功能，我們不僅能做自動(dòng)呼叫分配，我們可以E-mail、短信自動(dòng)分配，你可以想到的目前的媒體方式都可以在我的系統(tǒng)上做自動(dòng)分配。同時(shí)我的隊(duì)列是一個(gè)多媒體隊(duì)列，你可以把所有的媒體方式放到一個(gè)隊(duì)列里，然后根據(jù)不同的策略分配到不同的坐席。從這張圖上可以顯示出為什么我們叫做多媒體分配的形式，我可以把E-mail、FAX、WEB等等形式，都可以以相應(yīng)的方式放到相應(yīng)的隊(duì)列里。

　　IVR屬于我們系統(tǒng)中的內(nèi)置功能，當(dāng)你買(mǎi)了我們這套系統(tǒng)之后，IVR已經(jīng)嵌在了我們的系統(tǒng)中。同時(shí)還支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。另外你可以利用我們的系統(tǒng)做Web Service，同時(shí)我們還可以支持最為豐富的軟終端，它上面的功能非常豐富，可以做所有傳統(tǒng)電話能做的東西，而且還有一些是傳統(tǒng)電話不能做的，比如說(shuō)隨機(jī)錄音，你只要在上面按一個(gè)錄音鍵，就可以記錄下來(lái)相應(yīng)的錄音。我們還基于微軟的軟交換頁(yè)面，我還有基于web的軟交換頁(yè)面。更為便利的是，我們現(xiàn)在還有用于PPC上的軟終端，因?yàn)榇蠹铱赡苡玫亩际腔谖④浀腜PC設(shè)備，那么你就可以應(yīng)用我們的軟終端應(yīng)用這套系統(tǒng)。

　　可能一說(shuō)到Recording，大家可能就會(huì)想到是錄音系統(tǒng)，那么我可以告訴大家我們的不叫錄音系統(tǒng)，而叫做記錄系統(tǒng)，待會(huì)兒我會(huì)介紹為什么會(huì)這樣說(shuō)。另外是報(bào)表系統(tǒng)，每個(gè)客戶(hù)對(duì)報(bào)表都有不同的要求，我們的系統(tǒng)本身提供了200種報(bào)表，除此之外還有報(bào)表助理這個(gè)工具，通過(guò)它可以定制你所有想要的報(bào)表模式。

　　除了上述這些基本功能之外還有豐富的應(yīng)用系統(tǒng)，首先有智能外撥系統(tǒng)，外撥在目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上也是非常熱的熱點(diǎn)，在這里可以做混合式外撥，就是說(shuō)我的一個(gè)坐席在正常情況下可以做呼入，但在我們的系統(tǒng)上它也可以做外撥，可以做強(qiáng)力外撥和無(wú)坐席員外撥。

　　為什么叫記錄系統(tǒng)，因?yàn)樗粌H僅能錄音，我可以把你所做的所有操作都能記錄下來(lái)，而且它的查詢(xún)跟查詢(xún)關(guān)鍵字形式一樣。更為甚者，我們還可以做錄屏，可以把所有的操作過(guò)程記錄下來(lái)。另外當(dāng)培訓(xùn)坐席員的情況下，你可以把成熟坐席員的操作辦法記錄下來(lái)，可以提供給需要做培訓(xùn)的坐席員學(xué)習(xí)。

　　那么我們?cè)趺窗严到y(tǒng)的資源很好的利用起來(lái)？這個(gè)呼叫已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了某個(gè)呼叫中心坐席上去，但是這個(gè)坐席可能不適用與這個(gè)通道，那么我還可以把它轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)到能夠處理客戶(hù)這個(gè)問(wèn)題的坐席上去。

　　互動(dòng)追蹤，這個(gè)主要是用在服務(wù)間上，通過(guò)它可以把處理的所有過(guò)程全部追蹤下來(lái)，這樣可以有效的判斷坐席員是不是很好的做好工作。另外是排班系統(tǒng)，但它比一般的排班系統(tǒng)功能更為強(qiáng)大，可以對(duì)你所需要的坐席員數(shù)量進(jìn)行排班。再就是語(yǔ)音識(shí)別。

　　講了這么多，我們可以看一下這套系統(tǒng)的功能，分三大塊，一個(gè)是電話功能、一個(gè)是呼叫中心功能、一個(gè)是信息功能，而這三大功能全部都是CIC一體化多媒體呼叫中心平臺(tái)中的功能，如果你只用電話功能就可以說(shuō)是UC功能，你用到了呼叫中心功能，那它就是呼叫中心，那如果用到了信息，那也就是溝通信息，如果全要用，那我們就說(shuō)它是一套一體化的多媒體呼叫中心解決方案。

　　用了這套平臺(tái)之后我們是不是需要把傳統(tǒng)所有的東西全部扔掉呢？不需要，我們的系統(tǒng)是非常靈活的，我們的系統(tǒng)可以與傳統(tǒng)的設(shè)備進(jìn)行并行，比如說(shuō)PBX并行使用，但有什么好處呢？可以增加一些新的系統(tǒng)功能。另外還可以與軟交換集成，我們?cè)诤竺孀隽艘惶字悄芟到y(tǒng)放在后面。

　　另外我們的系統(tǒng)是開(kāi)放式的系統(tǒng)，它可以非常簡(jiǎn)單的與第三方系統(tǒng)集成，可以跟大型交換機(jī)、包括軟交換機(jī)可以集成起來(lái)，另外支持市面上用的所有E-mail系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)也一樣，思科、Oracle等等。另外對(duì)于軟交換系統(tǒng)，其它公司必須用專(zhuān)用的軟交換設(shè)備，而在我們的系統(tǒng)里面，只要你是標(biāo)準(zhǔn)SIP的話機(jī)，都可以在我們的系統(tǒng)中使用。

　　我是一套標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)，我支持SIP、支持ODBC，全部都是標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，這樣對(duì)你做第三方開(kāi)發(fā)應(yīng)用提供了很大的便利。

　　CIC有什么特點(diǎn)？通過(guò)剛才的表述大家也應(yīng)該有了一定的了解，其實(shí)針對(duì)CIC有一個(gè)最大的特點(diǎn)，就是簡(jiǎn)單，這體現(xiàn)在幾個(gè)方面。安裝開(kāi)通簡(jiǎn)單，我相信在座的都是呼叫中心的專(zhuān)家，大家可以想一下150個(gè)坐席的多媒體混合式呼叫中心，你們采取傳統(tǒng)的方式需要多長(zhǎng)時(shí)間，我們給一家客戶(hù)做呼叫中心，叫堤亞哥（音），上線時(shí)間10天，很多客戶(hù)都是差不多這個(gè)時(shí)間就完成了。什么原因？你不需要考慮跟其它系統(tǒng)不能集成的問(wèn)題。擴(kuò)容簡(jiǎn)單，隨著客戶(hù)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的方式你需要跟他簽合同，然后買(mǎi)他們的設(shè)備，可能等一個(gè)月、一個(gè)半月他們的設(shè)備才能來(lái)，基本上需要很長(zhǎng)時(shí)間，而我們這邊，你使用了CIC系統(tǒng)，所有的硬件都在這套系統(tǒng)里了，我可以保證的講，一個(gè)星期時(shí)間就搞定，不管你多大、多少坐席。再一個(gè)，升級(jí)簡(jiǎn)單，怎么個(gè)簡(jiǎn)單方式？隨著用戶(hù)系統(tǒng)的增長(zhǎng)，肯定要一步步往上升級(jí)，大家可能對(duì)微軟的操作系統(tǒng)打包做升級(jí)都會(huì)有所了解，而我們的系統(tǒng)也是一樣，可以在網(wǎng)上打包下載下來(lái)，或者直接在線升級(jí)。另外是維護(hù)管理簡(jiǎn)單，包括CTI、E-mail等等，我的一套管理終端可以對(duì)所有的系統(tǒng)進(jìn)行管理，而且如果你這個(gè)公司用了我們好幾套系統(tǒng)分布到不同的解救，那么你在中心使用我們這套管理系統(tǒng)可以把所有的子系統(tǒng)都維護(hù)管理起來(lái)。再一個(gè)是客戶(hù)化簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀兲峁┑氖且粋�(gè)開(kāi)放性的平臺(tái)，同時(shí)我們還提供一個(gè)開(kāi)放的API開(kāi)發(fā)包，你可以在這個(gè)API開(kāi)發(fā)包上做任何的更改，同時(shí)我們還提供一個(gè)最強(qiáng)大的工具，可以對(duì)系統(tǒng)底層進(jìn)行修改，說(shuō)白了對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)來(lái)講如果想改掉它的系統(tǒng)呼叫流程，基本上是不可實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)樗枪袒诮粨Q機(jī)里面，但是通過(guò)我們的這個(gè)工具可以對(duì)系統(tǒng)底層進(jìn)行更改，比如說(shuō)以前是1、2、3、4、5，比如我可以改成1、4、5、3、2。另外是集成簡(jiǎn)單，前面已經(jīng)講了，所有的硬件都包含在這套中心平臺(tái)里面，還可以做應(yīng)用系統(tǒng)的集成，同時(shí)還可以和任何的系統(tǒng)集成起來(lái)。

　　CIC一體化多媒體呼叫中心平臺(tái)是建立一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)之上的，包括所有運(yùn)營(yíng)子系統(tǒng)里面的一套系統(tǒng)，它是開(kāi)放的，基于軟件的具有豐富功能的綜合通信解決方案，我們是真正的一體化智能平臺(tái)。

　　接下來(lái)我跟大家談一下關(guān)于企業(yè)通信的一些看法。剛才現(xiàn)在已經(jīng)到了互動(dòng)管理的時(shí)期，那么再往上會(huì)怎么走？我相信這也是大家所想的問(wèn)題。當(dāng)我們看銀行、電力客戶(hù)的時(shí)候我們會(huì)有什么感覺(jué)？因?yàn)槟菚r(shí)候我們賣(mài)一個(gè)交換機(jī)等設(shè)備，多少錢(qián)，幾百萬(wàn)、上千萬(wàn)，但用戶(hù)他在業(yè)務(wù)上會(huì)用掉多少？幾千萬(wàn)，那我們呼叫中心會(huì)不會(huì)應(yīng)用到其中？答案是可以的，ACD其實(shí)是重中之重，我剛才說(shuō)了ACD里面最重要的是自動(dòng)呼叫分析，那么我們可以做到自動(dòng)多媒體分配，那我們可不可以做到自動(dòng)任務(wù)？可以，那么下一步也就是“流程自動(dòng)化”，這就是我們企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。當(dāng)你做到了將通信系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詮V泛應(yīng)用的業(yè)務(wù)自動(dòng)化工具，你的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也就真正變成了企業(yè)業(yè)務(wù)中的一部分。

　　這張圖是工作流的示意圖，比如說(shuō)你要出差，可能要填一個(gè)表交上去，通過(guò)系統(tǒng)做自動(dòng)分配，請(qǐng)老板、商務(wù)經(jīng)理批一下，然后到了財(cái)務(wù)，就是這樣一個(gè)過(guò)程。那么當(dāng)你實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化只求會(huì)怎樣，第一實(shí)時(shí)路由及監(jiān)控，將任務(wù)分配給合適的員工，然后在這個(gè)任務(wù)執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中，可以把你的執(zhí)行過(guò)程部分或者整體的記錄下來(lái)，完成的效果怎么樣都可以記錄下來(lái)。同時(shí)你的直接領(lǐng)導(dǎo)或者老板可以看到你的工作處理狀況怎么樣，如果你有問(wèn)題他可以住幫你最好的完成這個(gè)任務(wù)。因?yàn)閷?duì)于ACD來(lái)說(shuō)除了傳統(tǒng)的工作還可以?xún)?chǔ)存大量的工作報(bào)表，可以看到有多少任務(wù)處于等待狀態(tài)，有誰(shuí)被分配了任務(wù)，有多少任務(wù)已被處理，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)報(bào)表可以提升你的工作質(zhì)量。同時(shí)我還可以用我們的優(yōu)化器，就像排班一樣優(yōu)化工作，并且我可以用這個(gè)東西來(lái)預(yù)測(cè)，完成這項(xiàng)工作需要多少個(gè)員工，可以算清上面相應(yīng)的人頭數(shù)。

　　這是在測(cè)試過(guò)程中的一些實(shí)例，當(dāng)我到公司以后打開(kāi)我的電腦進(jìn)入我的軟終端系統(tǒng)，可以看到我今天有幾項(xiàng)任務(wù)要完成，哪幾項(xiàng)呢？第一是填報(bào)表，填完之后要馬上送到LAC（音）去，這是最緊急的，所以第一個(gè)要處理；第二個(gè)，有員工提出請(qǐng)求要休假，你要在什么時(shí)間內(nèi)給他回復(fù)。如果你某個(gè)工作可以以不的顏色提醒你任務(wù)的狀態(tài)。

　　到這里為止我的演講就結(jié)束了，我相信隨著通信系統(tǒng)發(fā)展，當(dāng)通信系統(tǒng)不單純只作為單純的通信系統(tǒng)，呼叫中心不單純只作為呼叫中心，當(dāng)它可以和我們的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)的時(shí)候，我相信可以為我們企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)和利益。

　　主持人：謝謝張總的精彩演講，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！