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Convergys：呼叫中心將更加“智能化”

2010/09/13

　　在全業(yè)務(wù)、三網(wǎng)融合等背景下，三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈，這讓運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)越發(fā)炙手可熱；與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行整個(gè)呼叫中心的純IP化改造，使得更加智能的呼叫中心系統(tǒng)成為主要需求。近日，提供包括呼叫中心在內(nèi)的關(guān)系管理解決方案廠商Convergys正在實(shí)施一系列措施，加緊布局，欲在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)新突破。

　　智能化讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)卓越體驗(yàn)

　　當(dāng)前消費(fèi)者習(xí)慣于全天候通過(guò)呼叫中心隨時(shí)按需獲取信息、解決問(wèn)題。呼叫中心廠商的服務(wù)多是B2B2C的模式，如何獲得企業(yè)的認(rèn)可，關(guān)鍵是要看提供的呼叫中心系統(tǒng)是否可以令企業(yè)的消費(fèi)者享受卓越體驗(yàn)。而企業(yè)也希望通過(guò)呼叫中心提高消費(fèi)者滿意度，增加收入，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　在此背景下，智能化成為呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢(shì)�！拔覀冋J(rèn)為智能化將是趨勢(shì),消費(fèi)者通過(guò)電話等系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)、解決疑惑時(shí)，智能化的系統(tǒng)可以根據(jù)來(lái)電者菜單選項(xiàng)和歷史行為判斷其意圖，再結(jié)合CRM、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)，給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。”Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理郝明杰告訴記者。

　　“電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)數(shù)年內(nèi)將持續(xù)高速發(fā)展�！焙旅鹘苷J(rèn)為當(dāng)前中國(guó)運(yùn)營(yíng)商呼叫中心正在快速發(fā)展，并受四方面因素的推動(dòng)：一是消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣于應(yīng)用運(yùn)營(yíng)商呼叫中心答疑解惑，對(duì)運(yùn)營(yíng)商呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量要求不斷提高；二是三網(wǎng)融合背景下，運(yùn)營(yíng)商用戶需求呈現(xiàn)多樣復(fù)雜性，客服人員需要多培訓(xùn)；三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，運(yùn)營(yíng)商亟需借助優(yōu)秀呼叫中心保住現(xiàn)有用戶挖掘新用戶，同時(shí)提供更多的增值服務(wù)；四是運(yùn)營(yíng)商各地呼叫中心發(fā)展并不均衡，許多地方建設(shè)的系統(tǒng)依然不夠完善。

　　積極謀劃進(jìn)軍通信行業(yè)

　　從全球看，郝明杰表示Convergys已經(jīng)有較多的運(yùn)營(yíng)商用戶，如at&t、Vodafone等，這些呼叫中心方案的成功應(yīng)用，讓其積累了豐富的電信市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。

　　在中國(guó)，Convergys自助語(yǔ)音平臺(tái)擁有金融行業(yè)達(dá)80%的市場(chǎng)。為更細(xì)致地了解中國(guó)消費(fèi)者的需求，Convergys首次在包括電信在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)開(kāi)展了大范圍的調(diào)查，并于近期完成了“2010年中國(guó)客戶體驗(yàn)計(jì)分卡研究”。

　　通過(guò)這次調(diào)查，Convergys完善了其智能自助服務(wù)解決方案，為運(yùn)營(yíng)商量身打造定制服務(wù)，利用語(yǔ)音門戶和企業(yè)策略管理等技術(shù)可實(shí)現(xiàn)其呼叫中心的智能化。針對(duì)較多的客戶管理會(huì)提高運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)管理硬件投入成本的情況，郝明杰表示，目前消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)高于價(jià)格的需求，運(yùn)營(yíng)商對(duì)提高客戶體驗(yàn)的需求也是逐漸提高，“我們提供的智能化的呼叫中心可為包括運(yùn)營(yíng)商在內(nèi)的企業(yè)帶來(lái)更多收入，降低其運(yùn)營(yíng)成本�！�

通信世界周刊


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