Convergys最新關(guān)系管理調(diào)查指出:銀行業(yè)客戶服務(wù)機(jī)遇和挑戰(zhàn)
2009/07/27
CTI論壇(ctiforum)07月27日消息: 許多企業(yè)正在艱難地對抗全球經(jīng)濟(jì)動蕩和衰退大潮，而金融機(jī)構(gòu)在當(dāng)前的環(huán)境中面臨的挑戰(zhàn)則尤為嚴(yán)峻。關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)Convergys公司（NYSE:
CVG）近期對5000位用戶進(jìn)行了調(diào)查，主要考查這些用戶在金融危機(jī)發(fā)生前后對待其主要往來銀行的態(tài)度。
Convergys調(diào)研報告重點關(guān)注客戶在與銀行打交道的過程中重視哪些因素，客戶采用何種聯(lián)絡(luò)渠道與銀行進(jìn)行互動，決定客戶忠誠度的關(guān)鍵因素以及客戶對新興業(yè)務(wù)的興趣，并總結(jié)出一些特殊機(jī)遇，能夠增加零售銀行對當(dāng)今客戶的了解。該報告能幫助銀行部門更好地了解客戶對金融機(jī)構(gòu)的要求和期望。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，Convergys的《零售銀行業(yè)近期走向》報告中指出，22%的受調(diào)查者認(rèn)為銀行機(jī)構(gòu)對當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢負(fù)有責(zé)任，但這一態(tài)度并未對客戶忠誠度產(chǎn)生顯著影響。良好的客戶服務(wù)才是影響客戶忠誠度的重要因素。
調(diào)查的主要結(jié)果包括：
- 客戶服務(wù)是關(guān)鍵——近一半客戶對其主要往來銀行的忠誠度主要取決于兩大服務(wù)相關(guān)因素：銀行員工及問題解決的程度。
- 一步到位——29%的接受調(diào)查者認(rèn)為，“一步到位”地解決客戶問題是他們與主要往來銀行關(guān)系中最重要的因素。在呼叫中心接到的所有來電中，近一半的來電涉及到某一問題或糾紛。
- 隨時隨地享受服務(wù)——零售銀行業(yè)提供的是不折不扣的多渠道體驗，因為在過去一年中，每10位客戶中，有4位會通過網(wǎng)絡(luò)、電話或親自前往分行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
- 銀行分行仍然必不可少——在過去一年通過網(wǎng)絡(luò)渠道與其銀行打交道的客戶中，89%對其體驗表示滿意，然而72%的銀行業(yè)務(wù)都是在分行辦理的。
- 以“忠誠度”為中心——當(dāng)有另一家銀行向他們“伸出橄欖枝”并通過獎勵誘其轉(zhuǎn)向采用自己的服務(wù)時，有一半以上（近55%）的接受調(diào)查者認(rèn)為他們不會換銀行。
- 追加銷售機(jī)會——約40%的銀行客戶會考慮新推出的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，他們最感興趣的幾個業(yè)務(wù)方向是金融/資產(chǎn)規(guī)劃和在線經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。
Convergys公司全球業(yè)務(wù)部總裁Jim Boyce表示：“銀行業(yè)要面對經(jīng)濟(jì)動蕩時期、更加激烈的競爭以及越來越多的立法限制。同時，他們必須權(quán)衡服務(wù)成本，并日益重視客戶服務(wù)，以建立忠誠度和盈利能力。為了實現(xiàn)這一點，銀行機(jī)構(gòu)需要在所有渠道內(nèi)迅速地為客戶提供支持，同時為客戶提供更高水平的安全性和防身份盜用保護(hù)�！�
Boyce還表示：“通過將業(yè)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)能力、運營經(jīng)驗與廣泛的金融服務(wù)項目和業(yè)界領(lǐng)先的分析能力進(jìn)行戰(zhàn)略性整合，Convergys在為上述關(guān)鍵領(lǐng)域提供支持方面具有獨特優(yōu)勢。當(dāng)經(jīng)濟(jì)開始再次的繁榮時，那些以客戶需求為出發(fā)點實現(xiàn)最佳的客戶關(guān)懷、技術(shù)及流程組合的銀行機(jī)構(gòu)將隨時能夠獲取更多利潤及市場份額。關(guān)系管理對他們從經(jīng)濟(jì)環(huán)境中以一種強(qiáng)者姿態(tài)迅速崛起起著關(guān)鍵性作用�！�
關(guān)于Convergys 的《零售銀行業(yè)近期走向》報告：
Convergys在兩個不同時間段內(nèi)對隨機(jī)抽取的5,000名用戶進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并收集調(diào)查結(jié)果。我們在經(jīng)濟(jì)下滑的最嚴(yán)峻時期，也就是2008年9月進(jìn)行了首輪調(diào)查，并在此后的2009年1月完成第二輪調(diào)查。
關(guān)于Convergys
Convergys公司（紐約證券交易簡稱：CVG）是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關(guān)系的解決方案，從而產(chǎn)生更多的價值。Convergys將這些日�；愚D(zhuǎn)化為客戶利潤和戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉。30年來，我們一直以一種獨特的方式將我們的行業(yè)專長、經(jīng)營佳績和創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進(jìn)建議和可行的業(yè)務(wù)建議。Convergys公司是標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)企業(yè)，連續(xù)九年入選“《財富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設(shè)有86家客戶聯(lián)絡(luò)中心以及其它機(jī)構(gòu)，擁有近75,000員工。
CTI論壇報道
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