Convergys公司幫助泰國(guó)最大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將其呼叫中心改造成為創(chuàng)收型銷售中心
2008/10/22
客戶目標(biāo)
將呼叫中心改造為銷售中心；增加收入；提高銷售換率
該客戶是泰國(guó)最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，擁有50%以上的市場(chǎng)份額。然而，隨著新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷進(jìn)入呼叫中心市場(chǎng)，該客戶面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶流失率的增加以及每用戶平均收入值（ARPU值）的降低等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致客戶的市場(chǎng)份額遭到了侵蝕。
同時(shí)，該客戶在其現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)務(wù)上卻獲得了最大收益。從而促使該客戶聘請(qǐng)Convergys公司，以確定如何將其現(xiàn)有的以客戶服務(wù)為中心的呼叫中心改造成為一個(gè)創(chuàng)收型的呼叫中心。
Convergys的解決方案
通過(guò)銷售效率咨詢，最大程度增加收入
Convergys公司采用其獨(dú)有的銷售效率方法，對(duì)客戶面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)進(jìn)行了量化，并提供了具有不同優(yōu)先級(jí)的可操作性建議。Convergys公司的咨詢專家確定了四條工作路徑，并完成了以下工作：
戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與組織
- 對(duì)該客戶當(dāng)前的客戶群和產(chǎn)品、以及他們與市場(chǎng)的一致性進(jìn)行了評(píng)估。
- 對(duì)現(xiàn)有的銷售度量標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告方法、以及它們?cè)谡麄�(gè)組織中的應(yīng)用情況進(jìn)行了評(píng)估。
- 定義了用以改造現(xiàn)有產(chǎn)品及績(jī)效度量的流程步驟，目的是為銷售環(huán)境提供支持。
流程與操作
- 對(duì)坐席代表的銷售技能與方法進(jìn)行了評(píng)估，目的是參照行業(yè)最佳實(shí)踐設(shè)定基準(zhǔn)，以尋求機(jī)遇實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。。
- 對(duì)呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽與錄音，目的是了解呼叫內(nèi)容及呼叫處理過(guò)程，以確定銷售機(jī)遇。
- 對(duì)當(dāng)前的財(cái)務(wù)與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、雇用慣例、角色描述、坐席資格與交談結(jié)構(gòu)進(jìn)行了評(píng)估。
- 對(duì)客戶當(dāng)前的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行了全面評(píng)估，目的是了解坐席代表的相關(guān)銷售技能。
技術(shù)
- 對(duì)坐席代表在銷售過(guò)程中與客戶的溝通以及技術(shù)使用情況進(jìn)行了評(píng)估，目的是確定流程改進(jìn)和技術(shù)利用效率。
- 參照行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有的銷售代理桌面應(yīng)用程序進(jìn)行了評(píng)估，目的是根據(jù)目前的銷售技術(shù)建立一個(gè)基準(zhǔn)，并制訂一個(gè)用于構(gòu)建領(lǐng)先的銷售代理桌面應(yīng)用程序的計(jì)劃。
- 參照行業(yè)最佳實(shí)踐，為現(xiàn)有呼叫中心的報(bào)告度量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了基準(zhǔn)，目的是為銷售代理報(bào)告和即席查詢環(huán)境確定基準(zhǔn)要求。
- 對(duì)各種報(bào)告工具進(jìn)行了評(píng)估，目的是了解它們的分析能力以及它們?nèi)绾闻c客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。
客戶智能
- 進(jìn)行了一次數(shù)據(jù)探查分析，目的是評(píng)估現(xiàn)有的客戶智能解決方案。
- 對(duì)分析數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與過(guò)程進(jìn)行了評(píng)估，目的是確定與分析結(jié)構(gòu)相關(guān)的組織熟練水平。
- 分析了預(yù)測(cè)建模行為，如客戶忠誠(chéng)度評(píng)分、終身價(jià)值（LTV）、追加銷售與交叉銷售的產(chǎn)品購(gòu)買傾向評(píng)分、客戶流失率/損耗率傾向評(píng)分等，目的是更好地了解系統(tǒng)中的現(xiàn)有信息，為追加促銷和交叉銷售提供有力支持。
基于上述研究與分析，Convergys公司的咨詢專家制訂并提交了50多項(xiàng)建議，并根據(jù)價(jià)值和復(fù)雜性為每條建議設(shè)置了優(yōu)先級(jí)，而且還制訂了一個(gè)將呼叫中心改造為銷售中心的戰(zhàn)略路線圖。此外，我們的咨詢專家還進(jìn)行了一次概念證明（PoC），以評(píng)估以下建議所產(chǎn)生的效果：
- 實(shí)施了一個(gè)咨詢式銷售培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是通過(guò)主動(dòng)傾聽，了解客戶的需求、所面臨的挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)。
- 實(shí)施了一個(gè)基于銷售的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃—建立了一個(gè)跨越整個(gè)呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以激發(fā)坐席完成追加促銷與交叉銷售的動(dòng)力。
- 改進(jìn)了質(zhì)量保證措施，目的是測(cè)量坐席的銷售及服務(wù)績(jī)效，重點(diǎn)是測(cè)量坐席的呼叫接通率、咨詢式銷售成果以及滿足客戶需求的能力。
- 對(duì)銷售環(huán)境進(jìn)行管理-修訂現(xiàn)有的績(jī)效度量標(biāo)準(zhǔn)，增加追加銷售和交叉銷售的度量標(biāo)準(zhǔn)。
案例分析
效益
- 提供了50多項(xiàng)建議，這些建議所創(chuàng)造的 潛在銷售收入達(dá)到了1500萬(wàn)美元，所節(jié)約的成本超過(guò)了500萬(wàn)美元。
- 根據(jù)價(jià)值和復(fù)雜性為每條建議設(shè)置了優(yōu)先級(jí)，并提供了一個(gè)戰(zhàn)略執(zhí)行路線圖。
- 進(jìn)行了一次概念驗(yàn)證（PoC），以驗(yàn)證四項(xiàng)建議所產(chǎn)生的效果。
下表詳細(xì)介紹了PoC的成就：
CTI論壇編輯
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