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把脈中國聲谷：呼叫服務業(yè)的頂級品牌之路

2008/05/05

　　綠色呼叫，產(chǎn)業(yè)社區(qū)。在揚州，這個總投資約50億元的“中國聲谷”將如何打造成中國呼叫服務業(yè)的頂級品牌？

　　“故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州。”4月18日，2008年中國揚州“煙花三月”國際經(jīng)貿(mào)旅游節(jié)開幕。記者有幸趕上了這個千載難逢的歡慶日子。隨著夜幕降臨，五彩繽紛的禮花閃耀在眼前，憧憬著揚州美好的未來。據(jù)悉，海內(nèi)外近萬名客商匯聚這座千年古城，帶來了近30億美元外資項目�！把p十萬貫，騎鶴上揚州”。這句唐詩名句一語道出了精明揚州人的“吸金”能力。

　　自古以來，揚州的制造業(yè)、娛樂業(yè)、服務業(yè)以及旅游業(yè)和小商品業(yè)就是其支柱型產(chǎn)業(yè)。而這次記者應邀前來參加“中國聲谷”——中國的呼叫與數(shù)據(jù)中心的揭牌儀式，讓我對揚州信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展充滿了好奇與“質(zhì)疑”。

　　為什么是揚州？

　　根據(jù)揚州的十一五規(guī)劃，石化、汽車、紡織、電纜、電子、醫(yī)藥、船舶、金屬板材設備等8個產(chǎn)業(yè)為未來發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)。而事實上揚州的對外招商引資效果不夠理想，經(jīng)濟發(fā)展仍側重于內(nèi)資企業(yè)。在電子信息業(yè)中揚州主要依靠的還是制造業(yè)，而軟件產(chǎn)業(yè)（包括信息服務業(yè)）的基礎較為薄弱（包括客戶基礎，人員基礎和基建基礎），未來發(fā)展存在一定的難度，需要進一步的人員培養(yǎng)和政府政策傾斜。

　　既然揚州的信息產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀落后同屬長三角地區(qū)的上海、杭州、蘇州、南京等城市，為什么“中國聲谷”的項目仍然看好揚州呢？

　　據(jù)知名的工業(yè)地產(chǎn)咨詢機構戴德梁行為“中國聲谷”所作的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃報告中，認為江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州）具有這樣的優(yōu)勢：揚州及周邊地區(qū)人力資源豐富，人力成本相對較低；市信息辦和廣陵區(qū)政府對基地發(fā)展給與相當?shù)闹С�；通過前次舉辦的呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇，已經(jīng)積聚了相當?shù)暮艚兄行目蛻粜枨�。而揚州和其它相對發(fā)達的城市相比，面臨的機會也是巨大的。首先，信息服務產(chǎn)業(yè)從上海和南京等地往臨近內(nèi)陸城市遷移趨勢明顯；其次，廣陵產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展給基地帶來了一定的產(chǎn)業(yè)基礎；最后，揚州獨特的文化底蘊將給基地建設帶來人文環(huán)境的優(yōu)勢。

　　所謂機遇與挑戰(zhàn)并存。要想吸引客戶入駐“中國聲谷”，也要解決一些不可小視的劣勢問題。比方說園區(qū)的交通問題，要興建道路。目前園區(qū)環(huán)境尚在建設中，短期內(nèi)難以滿足客戶需求。周邊配套設施的缺乏降低基地對客戶的吸引力，無法滿足日常需要。整個揚州尚未形成信息服務產(chǎn)業(yè)的集聚。規(guī)劃的長途汽車客運站不利于基地的產(chǎn)業(yè)氛圍形成。而周邊城市信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢必對揚州造成相當?shù)母偁帀毫�，部分二線城市已經(jīng)先期發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，對揚州的發(fā)展形成了競爭。比方說與“中國聲谷”呼叫中心同屬競爭對手的西安軟件園、無錫軟件園。

　　帶著對揚州發(fā)展“中國聲谷”的質(zhì)疑，記者采訪了入駐企業(yè)華為。一位胡姓先生告訴記者，相比較周邊城市上海、杭州、蘇州等地，揚州的成本低廉。并且政府的產(chǎn)業(yè)政策扶持比其它地區(qū)要好，譬如上海政府不會重視呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此，揚州的成本洼地和價值高地突顯。雖然華為在全國有呼叫業(yè)務的分公司，但主要以銷售為主，而在揚州“中國聲谷”，可以將研發(fā)和銷售一體化。從2007年四季度，華為投資了2個億在“中國聲谷”，對此寄予厚望。而像神州數(shù)碼等廠商和華為的想法基本一樣，也是在“中國聲谷”將研發(fā)和銷售一體化。

　　把脈“中國聲谷”

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展速度迅猛。隨著市場經(jīng)濟體制的建立，銀行、保險、政府、IT等行業(yè)和部門開始大規(guī)模使用呼叫中心提供服務。在1997年，中國的呼叫中心座席總數(shù)僅為6.2萬個，市場規(guī)模只有10億元；而截止2006年底，呼叫中心座席總數(shù)達到24.8萬個，市場累計規(guī)模（投資額）為308.9億元人民幣，比2005年分別增長了15%和21%。戴德梁行預計，未來數(shù)年內(nèi)市場將會穩(wěn)步增長，整個中國在2007-2011年5年時間內(nèi)，座席數(shù)將增長19.3萬個。以這個數(shù)字為基礎，根據(jù)推導，預計江蘇地區(qū)5年之內(nèi)座席數(shù)將達到2.2萬個。顯示出了良好的發(fā)展勢頭。

　　近幾年來，呼叫中心市場的主導發(fā)展力量由電信等大行業(yè)轉變?yōu)榇笾行推髽I(yè)，由于企業(yè)對于呼叫中心建設的投資有限，因此整體市場的投資額增長率未能像前幾年保持接近30%的比率，但仍然處于較高的水平。

　　在中國呼叫中心市場的總體特征中，“服務類呼叫中心”建設速度放緩。我們可以看到，呼叫中心絕大多數(shù)應用于企業(yè)的客戶服務部門。但是服務類呼叫中心畢竟是成本中心，無法帶來直接收益，所以通常企業(yè)建設時，只是為了滿足當前客戶需求。

　　而“非服務類呼叫中心”建設需求成為市場的新增長點。由于后WTO時代所帶來的巨大機遇與挑戰(zhàn)，使得電話營銷成為中國電信、保險、銀行等行業(yè)爭奪客戶的重要手段，同時各類媒體（包括電視、網(wǎng)絡、手機）的日益普及，使得電視購物和電子商務成為新興市場。從企業(yè)角度來看，此類呼叫中心能直接帶來可量化的效益，因此在建設時規(guī)模大，起點高。相對而言，“非服務類呼叫中心”的建設方興未艾。

　　由于揚州的經(jīng)濟地理位置對于中低端軟件人才的招募情況較好，因此對于需要中低端人才的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為適合。同時由于呼叫中心與客戶所在城市具備異地性的特征，也使得揚州可以成為上海等大型城市的呼叫中心備選地。只要園區(qū)能完善相應的軟硬環(huán)境，應當抓住目前各產(chǎn)業(yè)對呼叫中心新一輪布點的時機，把呼叫中心產(chǎn)業(yè)確立為信息服務產(chǎn)業(yè)基地中最核心支柱產(chǎn)業(yè)。

　　“中國聲谷”的獨樹一幟

　　在“中國聲谷”的開發(fā)機制上，采用了“政府掌舵，企業(yè)劃槳”的創(chuàng)新模式，由泰達股份和揚州廣陵區(qū)政府共同合作，實施開發(fā)，從而在機制上保證了開發(fā)模式的創(chuàng)新。新成立的揚州泰達公司，泰達股份占有55%的股權，廣陵區(qū)政府占有45%的股權。之所以采用這種政府推動，市場主導的模式，緣于政府主導的項目通常是“公雞工程”，機制劣勢，效率低，成本高。容易變成“形象工程”。而純民營主導的模式，難以兼固長期與短期利益，因此政府與民營結合的模式，將形成互補。這種“母雞工程”是用市場機制來配制資源，而不是官僚機制配制資源。

　　揚州泰達副總陳朝暉告訴記者，此次“中國聲谷”項目的開發(fā)，不同于城市化建設開發(fā)，也不同于經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的開發(fā)，而是一種區(qū)域開發(fā)，除了“中國聲谷”軟件園，也會有生活、居所等配套設施。形成開發(fā)成本與經(jīng)濟效益的對接，城市化和產(chǎn)業(yè)化的結合。

　　對于中國眾多的地方軟件園，同質(zhì)化嚴重，軟件園數(shù)量多，但規(guī)模小，相對分散，不集聚，缺少培訓體系。而且只有企業(yè)，沒有產(chǎn)業(yè)。就算有產(chǎn)業(yè)，也是大而全，產(chǎn)業(yè)結構雷同，沒有特色。像某軟件園，變相成為了一個房地產(chǎn)出租者。里面什么企業(yè)都有，魚龍混雜，沒有核心產(chǎn)業(yè)競爭力。

　　陳朝暉對“中國聲谷”的前途充滿希望。揚州是中國城市信息化示范城市。信息化基礎好，而且又有著上海、南京等周邊人才輸入的優(yōu)勢，經(jīng)過精準定位，期望座落于江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州）的“中國聲谷”要越專業(yè)越好，以打造中國的呼叫與數(shù)據(jù)中心。

　　目前，入駐的企業(yè)包括中國電信、中國網(wǎng)通、IBM、東軟、神州數(shù)碼、華為、AVAYA等電信運營商和設備提供商。而像江蘇電信揚州分公司呼叫中心、51Call Center這樣的專業(yè)呼叫中心以及專業(yè)呼叫產(chǎn)業(yè)協(xié)會也進駐園區(qū)。除此之外，還有像客戶世界、CTI論壇等專業(yè)資源集成商，以及銀行、證券、金融、民航、物流等機構；另外就是外包廠商和教育、培訓等配套服務機構也將成為“中國聲谷”不可或缺的一部分。

　　不同于其它軟件園單一的功能，“中國聲谷”將按照產(chǎn)業(yè)鏈需求來建設硬件設施。對于入駐的中小企業(yè)，公共技術平臺的服務系統(tǒng)搭建，將實現(xiàn)低成本，高收入的愿景。而揚州泰達的創(chuàng)新投資基金將扶持企業(yè)發(fā)展。同時，揚州泰達也與揚州大學、北大青鳥、新東方、賽迪研究院等建立呼叫中心研究院，共同培養(yǎng)專業(yè)型呼叫中心人才。

　　綠色呼叫，產(chǎn)業(yè)社區(qū)。揚州市常務副市長張京霞表示，這個總投資約50億元的“中國聲谷”力爭用2-3年時間打造成為中國呼叫服務業(yè)的頂級品牌。

　　鏈接

　　“中國聲谷”未來五年內(nèi)發(fā)展目標

　　江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州）—“中國聲谷”，位于揚州市廣陵新城內(nèi)，處于揚州ECBD核心區(qū)域，是江蘇省信息產(chǎn)業(yè)廳與揚州市人民政府聯(lián)手打造的全省唯一的專業(yè)產(chǎn)業(yè)基地，規(guī)劃總面積2.52平方公里，總投資約50億元，主要以呼叫中心產(chǎn)業(yè)、數(shù)據(jù)服務產(chǎn)業(yè)和具有揚州特色的IT培訓和城市信息化應用系統(tǒng)軟件為主導產(chǎn)業(yè)。

　　在未來的五年中，完成產(chǎn)業(yè)區(qū)初步的硬件建設和環(huán)境建設；吸引基地重點發(fā)展行業(yè)中的商旅服務業(yè)、外包呼叫中心、消費電子、電視購物、物流業(yè)、保險業(yè)的國內(nèi)外龍頭企業(yè)各3-5家，以及上下游相關配套產(chǎn)業(yè)；大型核心產(chǎn)業(yè)項目5－8個（國內(nèi)外知名的第三方外包型呼叫中心和數(shù)據(jù)中心企業(yè)），地區(qū)總部型呼叫和數(shù)據(jù)中心企業(yè)3-5家；建成信息服務產(chǎn)業(yè)的教育培訓機制，打造國內(nèi)領先的信息服務產(chǎn)業(yè)培訓中心。力爭2008年建成國家級產(chǎn)業(yè)基地，2009年實現(xiàn)信息服務及軟件產(chǎn)業(yè)總額達到15億元，從業(yè)人員達到2萬人以上，培訓人員3萬人，帶動就業(yè)人員達到5-10萬人，通過3-5年的努力，打造成為華東區(qū)域乃至全國極具品牌影響力的信息服務產(chǎn)業(yè)基地。

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